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1、随访、回访、家访工作制度一级随访工作制度1、一级随访是指住院患者出院后，由科室的护士或医 师在规定时间段内，通过一定方式方法对其提供康复、用药 等的咨询指导。2、随访方式包括电话随访、门诊复查、上门随诊、短 信、微信、信函等。随访的内容包括：了解患者出院后的治 疗效果、病情变化和恢复情况，健康教育和行为干预，心理 支持与出院关怀，病人院外用药、康复指导等专业技术性指 导。3、随访时提倡使用普通话、礼貌用语、谈吐清晰、语 速适中、态度温和，耐心解答患者提出的问题，并对紧张患 者给予心理疏导。准确记录患者或家属的联系方式，为提高 随访回访有效率打好基础。4、各科建立出院患者电子随访档案及特殊疾病目
2、录， 按病种制定一级随访工作记录表，按要求对每位出院患 者进行随访，并记录详实。5、科主任、护士长、健康教育医生、健康教育护士为 本科室随访工作的主要成员，各成员各司其职，互相配合， 保证科室随访工作的顺利开展。6、各科每月将出院患者随访情况分析、总结报患者回访中心。7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的 学习，不断提高服务水平。二级回访工作制度1、二级回访是指“患者回访中心”对全部或部分出院 患者和就诊患者进行全方位的信息了解、征询、分析和反馈。2、采取电话、短信、微信随访等方式进行回访，回访 内容包括：医生随访与否；患者基本情况、治疗康复情况、 常规注意事项等；征求患者对医护人员
3、服务态度、服务质量、 诊疗情况、费用评价、环境卫生、医院管理等方面的医疗感 受、满意程度及需要改进的意见建议；了解是否有私自收费、 介绍患者到院外就医、买药或收受红包等违反“九不准”行 为。3、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。回访患 者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心，要认真答复患者提出 的问题，对不能立即答复的问题，根据涉及范围及时通知相 关科室和部门解决处理，在3个工作日内回复患者。4、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的 学习，不断提高服务水平。三级家访工作制度1、三级家访是指针对病情复杂、反映特殊问题和对二 级回访中很不满意的出院患者，由院领导带队入户家访，对 患者进行医疗指导并对反映问题进行当面反馈。2、采取电话、短信、微信等方式提前联系患者或其家 属/监护人，以确定家访具体时间。3、医院定期组织相关专业专家对在回访过程中整理记 录的问题及不满意的方面进行讨论，分析问题原因及解决措 施。
