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1、-蓝海酒店集团效劳标准体系第二局部二九年七月蓝海酒店集团效劳标准体系目录一、蓝海酒店集团效劳标准化组织构造图二、蓝海酒店集团标准体系表编制说明三、蓝海酒店集团效劳标准体系框架图四、蓝海酒店集团效劳标准体系明细表五、标准文稿例如蓝海酒店集团效劳标准化组织构造图标准化领导小组标准化管理办公室集团下属各实体 兼职标准化人员其它集团职能中心 兼职标准化人员 集团督察中心 专职标准化人员集团膳食管理中心 专职标准化人员 集团质量管理中心 专职标准化人员标准化领导小组： 组 长：*帅德 集团副总裁 副组长：凌峰 集团总裁助理标准化管理办公室： 主 任：袁崇铨 质量管理中心总经理 副主任：朱海滨 督察中心总
2、经理 秘 书：丁树梅 质量管理中心办公室主任标准化工作组员： 各职能中心、实体总经理蓝海酒店集团标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义效劳标准化建立是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化的重要途径和方式。集团效劳标准体系以效劳质量标准体系为核心，效劳管理标准体系为前提，效劳工作标准体系为根底，按其在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和效劳水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。二、集团标准化概况蓝海酒店集团从1994年创立之始，就积极借鉴国外先进经历，以产品质量为核心，从管理和效劳两方面入手，
3、逐步建立、健全各项规章制度，规各项操作流程。并先后与大学、金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、斯隆企业管理咨询公司、五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式职能化管理模式。1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造，成为规的股份制企业；2000年成为省餐饮业首家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2001年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在省同行业中名列第一位；2003年，蓝海集团被评为“中国诚信单位；2004年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量
4、、信誉放心示单位；2006年蓝海集团成功引进五常法，成为省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“省效劳名牌称号，并于2021年成功通过复审。正是基于对标准化工作的不断探索、实践和持续改进，使集团取得了飞速的开展和较高的社会知名度。从1994年一个资产缺乏30万元的政府招待所，开展成为目前拥资产有数十亿元，职工6000余人的大型企业集团，成为省酒店业名副其实的龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了、等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导，并屡次接待联合国以及世界近70个国家的政界要人和商界名流，已成为
5、当地对外交流、展现良好形象的重要窗口，政务、商务以及社会各界交往的主要场所，对扩大当地就业，提升软件效劳水平，改善投资环境，促进社会经济开展起着积极的作用。当前，随着中国酒店业的迅速开展，特别是国际知名酒店集团的大量进入，对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比，集团的标准化工作还存有诸多缺乏：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是标准化自我评价、监管体系还不够完善。集团将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的?关于推进标准化试点工作的意见?和省
6、发布的?省关于贯彻落实的实施意见?的文件精神，组织专门的人力、物力，按照?标准化良好行为活动实施指南?、?效劳标准化培训教材?的技术要求，参照相关国家、地方和行业标准，结合集团实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进展全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规、完善的企业标准体系。为实现集团“建立百年品牌，创造世纪经典的宗旨使命打下坚实的根底。三、标准体系表编制的依据和原则一标准体系表编制的依据编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T 15624.1?效劳标准化工作指南 第1局部：总则?、GB/T 15496?企业标准体系 要求?、GB/T 15498?企业标准体系 管理标准和工
7、作标准体系?、GB/T 13016?标准体系表编制原则和要求?、GB/T 13017?企业标准体系表编制指南?等国家标准和有关资料。二标准体系明细表编制的原则1.按照GB/T 13016?标准体系表编制原则和要求?的规定，采用层次和序列构造相结合的构造方式编制集团的标准体系表。2.集团以GB/T 15496?企业标准体系 要求?等国家系列标准为依据，以GB/T 15624.1?效劳标准化工作指南 第1局部：总则?等相关效劳标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化的标准化原则，对集团现有标准进展系统整合，并最大限度地覆盖集团围
8、标准化管理体系的相关容，以适应酒店业的不断开展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进展制订。四、集团效劳标准体系编制过程一广泛学习针对集团缺乏标准化方面的专业人才和经历，更无现成教材可以借鉴的状况，集团抽出专门力量，组成以集团副总裁为组长的标准化工作小组。从搜集标准化资料着手，利用各种渠道，先后搜集整理相关国家、地方法律法规和行业规，及相关标准化法律法规行业标准，组织人员逐一进展学习。并购置了?标准化良好行为活动实施指南?、?效劳标准化培训教材?和?中国标准化杂志?等有关书刊，小组成员认真进展了阅读学习。同时积极参加上级主管部门组织的会议和培训，先后派人参加了“全省效劳标准化试点单
9、位工作会议，“全省行政效劳标准化建立工作现场会及“全省效劳标准化培训班，借此时机，加强了与省标准化方面的专家及同行业之间的交流和学习。与此同时，还屡次邀请市、区标准化主管单位领导到现场给予指导，并得到了他们大力的帮助。通过不断地学习，增强了对标准化的理解，为集团标准化工作的开展打下了坚实的根底。二全面梳理、有机整合结合标准化的体系的整体要求，对集团现有运行的各项管理制度、工作流程、操作标准等文件进展了全方位盘点，如ISO9002质量体系认证的体系文件、五常法手册、绿色饭店文件以及集团现行制度体系文件组织机构、部门本职、岗位描述、标准化操作程序、效劳手册、管理规定等等进展全面梳理，经归纳、提炼，
10、按照其在联系进展了系统整合，重新组成了一个完善、有机的集团效劳标准化体系。三科学构建充分考虑集团实际情况，以满足顾客需求为出发点，重点突出效劳的功能性、舒适性、时间性、平安性、经济性和文明性的六大特性，对效劳业标准体系构造进展了大胆的突破与创新，构建了以效劳质量标准体系为核心，以效劳管理标准体系和效劳工作体系为核心的集团标准体系框架。四精心制订按照全面性、系统性、实用性、先进性的原则，严密结合国家、地方、行业标准和行业规，借鉴有关国际酒店业的质量标准，精心制订集团各项标准。建立健全500余项标准，涵盖了食、住、娱、商务、购物、健身等顾客各需求点，同时，按照标准的功能性和层级性以及各标准相互之间
11、的关系，对标准进展科学的归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的完整、统一性。五严格落实、持续改进标准的实施关键在落实，集团已经围绕“人人都管事、事事有人管、工作有分工，相互有监视的责任追究及监视机制，确保各项标准的有效落实，并针对标准实施中出现的诸如实用性不强，覆盖面不全等各类问题，组织专业人员进展修订和完善，不断持续改进，力争形成一套可行性、可操作性和适用性强的企业标准体系，为集团安康、持续开展搭建良好的管理平台。五、效劳标准体系的构造集团效劳标准体系构造图如下：集团适用的法律法规集团适用的标准化法规和标准化管理规定集团方针、目标效劳工作标准体系效劳质量标准体系效劳管理标准体系效劳
12、根底标准体系注： 主从关系连线 指导关系连线 效劳标准体系围在效劳标准体系围的上层，是集团的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指导性标准，效劳标准体系的建立应遵守集团所适用的法律、法规和规章的制定，围绕实现集团方针目标进展。效劳标准体系围的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。在效劳标准体系围，包括集团的效劳根底标准体系、效劳质量标准体系、效劳管理标准体系和效劳工作标准体系。这四个体系中，效劳根底标准体系是根底，效劳质量标准体系、效劳管理标准体系和效劳工作体系三大体系是效劳标准化建立的中心容；其中，效劳质量标准体系是核心，效劳管理标准体系和效
13、劳工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。六、效劳标准编号规定Q/BHG 标准批准年号 标准顺序号 标准 标准类别编号 蓝海酒店集团名称代号 集团标准代号 编号含义解释：标准体系代号为Q/BHG，标示企业标准/蓝海酒店集团。集团标准类别编号为四种： JC表示效劳根底标准，JC是“根底这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 ZL表示效劳质量标准，ZL是“质量这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 GL表示效劳管理标准，GL是“管理这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 GZ表示效劳工作标准，GZ是“工作这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的表示*一类别的
14、标准中标准的分类，标准顺序号与标准连接，中间用隔开；标准顺序号从1开场，在一类中按顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号线分开。七、 效劳标准体系介绍 本着“以顾客为中心以及“您的需求，我的责任的经营理念和效劳理念，效劳标准体系具体在联系如下： 一效劳根底标准体系。 在效劳标准体系中处于第一层次，是指在集团围作为其它效劳标准的根底，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。集团根底标准包括集团标准化管理根本规定及企业标准体系编写要求等19项标准。 二效劳质量标准体系和效劳管理标准体系。 它们处于效劳标准体系围的第二层次，分别是针对标准化体系中需要协同统一的具体质量标准和管理事项所制定的标准，它们相互补充和制约的关系，是直接指导效劳提供和管理等活动的适用标准，是效劳标准化体系中的核心标准
