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1、置 业 顾 问 守 则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业的行为、仪表、仪态。一、热爱本职工作必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。二、业顾问仪表、仪容准则1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超过1/2领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为宜）衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外的鞋类。
2、皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞；2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。4、女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡装，使人感到自然美丽，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度
3、优雅地为客人服务。7、提倡每天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。三、置业顾问工作态度的行为准则1、工作态度服从上司：切实从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己人事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均使用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐
4、心地介绍、解释。3、言谈举止站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方。双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。坐势：轻轻落座，避免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅子背，身体往后仰。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。4、交谈与人交谈时，必须保持衣着整洁。用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻
5、轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。5、举止不得将任何物夹于腋下。工作时不得照镜子，涂口红。不得随地吐痰及乱丢杂物。总之，置业顾问除应遵守公司规章，在所属主管监督下，与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某公司职员的气度。销售现场岗位职责一、销
6、经理岗位职责对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对开发公司领导负责；组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整；协调与开发公司其他部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；制定销售策略；制定、提报广告投放计划、方案；全面掌控销售进度；对销售现场进行实时监控；对销售现场的房屋去化进行实时销控；处理销售中的重大突发事件；协调处理重要客户关系；现场重大事件的决策；销售状况的评估，分析，解决；处理重大的客户投诉；二、销售主管岗位职责做为营销经理的助手，协助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责；具体负责销售代表的在职岗位培训；督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高
7、质量的接待服务；协助销售代表完成有难度的销售工作；销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报；处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；参与销售活动；负责处理日常的客户投诉；三、销售代表岗位职责主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；完成公司制定的销售任务；充分展示公司、楼盘的良好形象；四、现场财务岗位职责现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据； 客户交款情况统计，汇总，上报。五、现场行政岗位职责合同、协议书等销售相关文件的准备、管理、保存；合同的及时登记备案；合同的及时签章；来访客户资料表录入；协助现场销售。六、其他服务人员岗位职责保
8、洁岗位职责保持销售现场、样板房的清洁卫生；为来访客户提供热情、周到的服务。保安岗位职责维持销售现场的正常销售秩序；保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等；展示公司、楼盘形象。销售工作制度本制度旨在严格要求销售人员的工作内容，提高销售环节的效率。一、现场的接待销售现场资料齐全，模型整洁，图片突出，光线明亮；对不同类型客户（用户、投资者、同行）要善于判断，并有所侧重地表达，对来电咨询要礼貌热情。二、客户档案记录内容包括记录客户的姓名、地址、电话、喜好户型，了解售楼信息渠道及其他关于楼宇的建议和意见；客户档案记录便于分析初期的目标市场定位是否准确，为了下一期设计和广告策划提
9、供依据。三、户购房心理分析对用户、投资者、同行，应当采取灵活有效的营销策略，把重点放在用户和投资者身上，但对同行应做到有理有节而不透露太多信息。四、购房情况介绍有针对性介绍楼盘情况，突出其特色和公司优势，增强购房者信心，耐心认真解答客户询问。五、认购书签定认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签署认购书，同时交纳规定数额的定金。六、正式合同签署房地产预售合同，由开发商法人或其他委托授权人代表公司在正式合同上签字，并加盖公章。七、办理银行按揭由于开发商按银行的有关要求和程序办理、但售楼人员应协助办理；八、成交情况汇总成交情况汇总旨在了解其一阶段楼盘销售情况和合同执行情况，一般以电子表格储存
10、，内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款等。九、与物业管理的交接售楼处将最终的住户名单移交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。十、销售总结销售资料的整理和保管，建立档案和电脑资料库。十一、销售人员的业绩评定业绩评定按月进行、评定依据；接洽的总客户数成交量客户履约情况客户投诉直接上级的评价现场制度1、办公室要保持肃静（售楼部除客户在时，）禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以520元的罚款。2、员工要终于职守，严禁在办公司场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听
11、播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以1050元的罚款。3、严禁在办公场合打牌赌博，一经发现处以200500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。5、严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5-10元的罚款。6、公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断
12、所有电器的电源。物品摆放制度 售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3、柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客户登记表、单片、小报及接听电话人员谈判桌。4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开
13、时，随物整理整齐。5、谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上规定由卫生负责人负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚款5元。办公用品使用制度1、 办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则；2、 日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放；3、 办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用；4、 各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。售楼部卫生制度售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作；1、售楼部卫生
14、工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁，由销售部助理监督执行；2、上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染；中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去；售楼部每一位人员都有维持售楼卫生的义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。销售员服装管理制度1、销售员服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部员工缴付押金（押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除）；2、售员服装由公司行制作，公司出资；3、销售员任职期满6个月，享公司配给工装待遇；4、销售员有义务自行妥善保管，如有
15、损坏，照价赔偿；5、销售员因违反公司管理制度被辞退，服装费用自行承担；6、销售员工任职期未满6个月，自行辞职，服装费用自行承担。销售部电话接听要求1、 接听电话时说话要按以下原则处理：A、在接电话时，首先要说：“您好，*花园；”然后再听对方问话；B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题；C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”；2、 以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准；3、 接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁；4、 回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式；5、 回答客户提问应按事实做答，不能对客户提供不实介绍；
