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1、客户服务导论与呼叫中心实务试卷班级：姓名：得分:一、单选题(10小题，每题2分，共20分)1、()需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。A、信息B、环境c 、情感 D、便利2、优质的服务=态度+知识4-( )A、态度B、知识C 、技巧D、素质3、()客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方 的观点。A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型4、按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（）A、组织客户B外部客户C、内部客户D、渠道客户5、以下不属于客户纵向满意层次的是（）。A、行为满意B、物质满意C、精神满意D、社会满意6、以下
2、属于女性客户的消费行为特征的是：（）A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求时尚7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。（）A、紊乱需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（）。A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。D、协助客户进行信息登记和更新。9、诱导法比较实用于（）顾客。A、男性B、沉默型10、下面不属于客户服务的好习惯是（C、女性D、健谈型A、尽量给客户超前的承诺B、主动兑现自己许下的承诺C、）隹
3、时D、主动提供帮助信息，提供额外的服务二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请 选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每 个选项得0.5分。5小题，每题2分，共10分）1、客户关系表现为四种类型，主要包括（）A、买卖关系B、优先供应关系C、合作伙伴关系D、战略联盟关系2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的（）表现出来。A、情感忠诚B、行为忠诚C、意识忠诚D、冲动忠诚3、一般而言，客户需求有哪些？（）A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求4、留住客户的技巧有（）A、检查顾客的满意度B、向客户表示感谢C、与客户建
4、立联系D、与客户保持联系为客户”的理念。（）4、信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。（）三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“/”，错的打“x”10小题，每题2分，共20分）1、微笑是客户服务的范畴。（）2、“客户就是上帝”，所以企业必须让100%的客户高度满意。（）3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切5、针对健谈型客户可以采用的方法是（）5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（）A、不怕苦、不胆怯B、适时恭维6、市场营销仅仅理解为销售。（）C、不要倾听D、严格限制交谈时间/、运营经理是呼叫中心最荷决
5、策人，制定呼叫中心的发展万向 和政策。（）8、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。（）9、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能 力。（）10、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。（四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？2、提高客户价值的途径有哪些？3、如何培养客户信息服务人员的积极心态？4、“ 100 1=0” ,这是CS经营中的一个非常有名的等式,其含义是什么?5、如何才能做到有效的与客户沟通?五、案例分析题（1题共25分）公司简介：星星公司为网络应用服务提供商。案例场景重现1 .客户一一抱怨说最初通过网络申请的密
6、码丢失，密码提示问题 也已经忘记O客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时word版本整理分享语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。2.公司一一根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。（场景）在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。根据上述资料，假设自己是一名客服人员，请设计投诉者与客服人员的电话沟通内容（至少列举五条）客户服务导论与呼叫中心实务试卷参考答案1班级：姓名：得分：一、 单选题（10小题，每题2分，共20分）1-5 C C B A A 6-10 D C B B A6 、x7 8、x9、x10、
7、x四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）消费者：是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或最终产品多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请 选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正顾客：顾客的概念要大于消费者，它主要是指接受或者可能 接受任何组织、个人的产品和服务的购买者。确的，每个选项得0. 5分。5小题，每题2分，共10分）客户：客户的意义则更为广泛，它是指所有本着共同的决策1、ABCD 2、ABC 3、 ABCD 4、ABCD 5、ABD目标参与企业决策制定并共同承担风险的个人和团体。三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“/,2、提高客
8、户价值的途径有哪些?p79错的打“x”10小题，每题2分，共20分）1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？ P18-19（1）提高客户的满意度、信任度（2）培育客户忠诚度和维系度（3）增加客户份额业的美誉感就归于零。感动客户（4）建立客户资产3、如何培养客户信息服务人员的积极心态？p160-161（1）建立乐观的心态（2）适当心理宣泄（3）有效情绪管理（4）维持心理平衡4、“ 100 一 1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只有1个顾客持反对态度，企含义是什么？ P955、如何才能做到有效的与客户沟通？ P132-133首先，要了解
9、客户。其次是要维系客户。再次，要关怀客户。最后，还要五、案例分析题（1题共25分）坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回 的吗？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。客户：你的意思就是我就找不回密码了？坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我 也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使
10、用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是网络方面的高手。在 网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了 我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过 提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了？坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客 户：好吧！（结束电话）客户也可能说：还有没有其他的办法？坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。客户：谢谢！（结束电话）备注：16工商管理共19人参加，需要胶印22份。
