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1、# / 30服务质量和应变能力题题库服务质量题：、导游服务的纽带作用体现在哪些方面？（）承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。（）连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。（）协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。2、导游讲解方式分为哪两大类型？图文导游讲解方式可分为 . 实地口语导游方式 .声像导游方式。3、导游服务一般包括哪些内容？（ 1）导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解
2、、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。（）旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。（）市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。在西方比较多见。4 、导游服务有哪些特点 ?（）独立宣传, 执行国家政策。（）独立组织，协调旅游活动。（）独立解决矛盾和处理突发性时间。（）导游讲解具有相对的独立性。（）脑体高度结合。、导游服务的原则有哪些？（）“安全第一”原则。（）“宾客至上”原则。（）针对性原则。 （）维护游客合法权益原则。（）经济效益和社会效益相结合原则。、在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的（）
3、尊重客人，礼貌服务。 （）提供等距离服务。（）规范化服务与个性化服务相结合。（）合理而可能原则。、按业务范围划分，导游人员分为哪几类？（）海外领队。 （）全程陪同导游人员（全陪）。（）地方陪同导游人员（地陪）。（）景点景区导游人员。、按技术等级划分，导游员分为哪几类？（）初级导游人员（）中级导游人员（）高级导游人员（）特级导游人员、景区景点导游人员的职责是什么？（）负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。（）维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给与必要的帮助。（）结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。10 、在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在哪些方面？（）热爱祖国，热
4、爱家乡（）社会公德意识。（）旅游职业道德。、在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪些方面的内容？（）语言知识 （）导游专业知识（）导游文化基础知识 （）政策法规知识（）国际知识 （）旅行知识、导游员的仪态有哪些方面的要求？（）站姿美 （）走姿美（）坐姿美 （）表情神态美。、地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。、地陪接团前应做好哪些物质上的准备？（）带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等（ 2）个人必备物品，如个人用药，换洗衣
5、服，身份证等。（）足够的团款和经费。、接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？（）确认核实准确抵达时间。（）确定核实旅游车、行李车及其会合地点。（）到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实团队到达时间。、饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？（）当日活动安排、游览路线及用餐安排等。（）沿途风光导游。（）组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。（）抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。、旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？（）集中清点并交运行李。（）协助办理退房手续。（）引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。、散客导游服务对导游员有何要求？（）接待服务效率高。 （）导游服务质量高
6、。（）独立工作能力强。 （）语言运用能力强。、导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？（）要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。（）要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。、导游员如何对待活泼型的游客？这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。、导游员如何对待急躁型的游客？这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。、导游员如何对待稳重型
7、的游客？这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们求教或征询意见，认真对待他们提出的问题或建议。、导游语言的适中性表现在哪两个方面？（）内容适中，对不同职业、不同层次、不同年龄的游客所使用的的语言应适中，应有所不同。（）声音适中，讲解时声音强弱要适度，以游客能听清为基本原则，必要时可借助扩音器。、导游口头语言运用可以概括为哪项原则？正确、清楚、生动、灵活。、导游口头语言的正确性要求主要体现在哪些方面？（）导游讲解的内容必须正确。（）导游语言的表达必须正确。、导游讲解中，停顿有哪些作用？（）能突出
8、说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫。（）能表达感情。（）能更好地吸引听众。、 通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？可分为 . 寒暄话题 . 社会话题 . 旅游话题、导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法， 还便于减轻导游员的工作强度， 一举多得。、导游员应如何拒绝游客的意见和要求？（）正面拒绝 首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。（）侧面拒绝抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。（
9、）无言拒绝如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。、导游员向游客道歉可运用哪些方法？（）微笑道歉 （）说理致歉（）行动致歉（）含泪致歉、导游员清点人数时要注意什么？清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。、导游员景点讲解时需要掌握的抗干扰技巧有哪些？（）要善于调整游览节奏，尽量避免与其他导游员在同一景点同时讲解。（）要用精彩的讲解将本团游客团结在自己周围。（）要协调好讲解与游客摄影、摄像和自由观赏的关
10、系。、导游讲解的常用方法有哪些？（）分段讲解法 （）突出重点法 （）虚实结合法（）触景生情法 （）问答法 （）制造悬念法（）画龙点睛法 （）类比法、 在导游讲解的常用方法中， 虚实结合法中 “虚” 和“实”各指什么？“实”是指景观实体、实物、史实等；“虚”有层含义：一是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等，二是指透过实地景观本身，去挖掘景观所蕴含的历史和文化。、在导游讲解的常用方法中，问答法有哪几种形式？（）我问客答法 （）客问我答法（）自问自答法 （）客问客答法、在导游讲解的常用方法中，制造悬念法是指什么？导游讲解时， 提出令人感兴趣的问题， 但故意因而不发，吊游客的胃口，增加游客急
11、于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。、火车站对丢失车票的乘客如何处理？旅客在乘车前丢失车票，应另行买票；在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票款，核收手续费。不能判明丢失车票时，按无票旅客处理。、航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？头等舱乘客每人限重公斤，商务舱每人限重公斤，经济舱每人限重公斤。、外国游客在中国要打电话给国外亲朋好友，应怎样拨打？其拨号顺序：国际冠字（）国家（地区）代码城市区号受话号码。应注意的是，有些国家的城市（地区）的区号第一位是，在直拨国际电话时将去掉，直接拨即可。、旅行支票有什么特点？（）兑取方便 即可兑取现金，又可在大型百货店或酒店购物。（）较之携带现
12、金更安全。（）流通区域广，有效期长。、夏季带团时，如何防止游客中暑？（）应注意劳逸结合，避免游客长时间在骄阳下活动。（）提醒客人最好戴宽边遮阳帽或打遮阳伞，避免直接暴晒。（）提醒客人穿透气性好、宽松的衣服；多喝水；避免过度疲劳。、游客中暑时应如何应对？将患者置于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，松开裤带， 通风降温。 让其服用十滴水或人丹等。 出现神志不清时，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并尽快送医院。、地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？（）更新常规知识。（）增加与本次旅游活动有关的知识。（）强化语言表达能力。（）准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。、导游员处理游客个别要求的
13、程序时什么？（）明确个别要求。（）判断可否满足。（）做出是否满足的决定。、游客要求推迟晚餐时间，导游员应该怎么处理？游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。、游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游 客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。、接待以北京为代表的华北地区客人时，导游员要注意 哪些方面？（）北京人对政治一往情深，接待时可以多谈些政治， 并引导客人发表自己的一套观点和见解。（）北京人
14、文化素质较高，多谈些人文地理历史文化， 且留有机会给他们发挥。（）购物时最好到品质较高、或是具有浓郁地方特色产 品的场所。、接待以上海为代表的华东地区客人时，导游员需要注意那几个方面？（）华东地区客人文化底蕴比较深厚，要多谈些历史人文的东西。（）对游览中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心解答他们提出的问题。（）饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当加入一些具有当地特色的菜肴。、接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？（）尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。（）接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。、接待西南地区少数民族游客时，导游员需要注
15、意哪几个方面？（） 对待他们要热情友好， 不能给他们有被歧视的感觉，若能够学些他们的民族舞蹈，会更有亲和力。（）不要安排过多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。应变能力题：、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作 ?（）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。（）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实
