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1、 家和温泉浴场服务流程岗位服务程序及注意事项（服务流程）前厅部服务程序 （一）销 售 1、销售: 见到宾客到来，立即主动上前迎接客人，鞠躬15度并施抬手礼，致意问好！（贵宾您好/欢迎光临家和）询问男/女宾人数（便于推销会员卡），引领客人至鞋吧，并把男/女宾人数报给收银员开牌。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机的姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来， 以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。迎领的过程中可向宾客介绍公司优惠政策并适时向宾客介绍房间及完成预定工作，礼貌回答宾客询问。 服务用语： “贵宾您好，欢迎光临家和浴场，里面请！”“请问您一共几位，您需要预定房间吗？” 注意事项:l
2、如在雨雪天气，及时用雨伞接送客人。2、 引领：宾客领取手牌后，引领宾客到更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾这边请），防止宾客走错。祝福宾客后方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位准备接待下一位（组）宾客。 服务用语：“贵宾，为您预定的房间号是*号客房。”“祝您洗浴愉快”。 注意事项： 如果宾客是女宾，要送至女宾通道口“您好！贵宾，女宾部这边请，祝您洗浴愉快。 3、送客： 当宾客买完单出来时，鞠躬15度并施抬手礼，欢送宾客离店：“贵宾再见，欢迎再次光临家和！” 4、工作技巧：（1）熟悉公司内经营项目及价格，以便能流利回答宾客的询问。（2）熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便准确的回答宾客询
3、问。（3）在方便的情况下，询问宾客的姓氏并记住，而且在宾客下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面很高兴。 （二）总台收银：1、当宾客进入大堂时：当听到销售迎客声音（贵宾您好）时，总台人员要迅速做好迎接客人的准备，当客人行至总台3米时：齐声说：贵宾您好，欢迎光临！2、当宾客离店时： （1）买单：当销售人员陪同宾客到总台买单时，客人距离总台1米左右时，总台人员要齐声问好：“贵宾您好”、并询问哪位结账。（2）转帐：如果有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客（由未离店宾客所在部门服务员填写转帐单），经结帐宾客签字同意后（在转帐单上签字），离店宾客在预结单上签字后方可离开
4、。 服务用语： “贵宾，请稍等，请问您的帐单哪位帮您结？请稍等，我打个电话确认一下”，“对不起，打扰了，您的手牌是8888号吗？6888手牌宾客消费了1000元，由您结账对吗？”“谢谢”，“请稍等”，为您办理一下转帐手续“贵宾，麻烦您签字”，“对不起，耽误您时间了”，“再见”！ 注意事项： 电话确认转帐时，需使用内线电话，不可使用宾客手机确认，如宾客使用手机让你确认时，接过电话：“贵宾您好，您在什么位置，我用内线给您打过去好吗？”（3）报帐：得知宾客的结帐方式后，打出预结帐单，报上消费金额，宾客确认无误后打出结帐单。 服务用语：“贵宾您好，您四位一共消费2860元，请您过目。”“贵宾请问您有贵
5、宾卡或优惠券吗？“你使用信用卡结账对吗？”“贵宾麻烦您输入密码，谢谢”“麻烦您再次输入密码确认，谢谢”“让您久等了”贵宾这是您的会员卡（信用卡）请您收好！ （4）收款：结帐时要唱收唱付：“贵宾，您四位一共消费2860元，收您2900元，找您40元，请您收好。” （5）开发票：如客人需要开发票，按实交金额根据财务规定给宾客开。特殊要求不能擅自做主。 （6）致谢： 宾客结完单后要表示谢意，并欢送宾客。 服务用语：“贵宾慢走，欢迎再次光临”！ 注意事项：1. 必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。2. 如果几位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，填写转账单双方并签字
6、确认，同时要在手牌记录卡及电脑备注信息上注明，结完帐的也要注明。3.不要询问问客人是否开发票。4.超乎寻常的高额消费要及时通报当班主管和经理。5.24小时以上未离店的宾客要及时通报当班主管和经理。6.如结帐时遇到问题和投诉，应立即找到有关人员解决（当班领导），并记录客人的投诉内容。7.尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台，对药品、鲜花、危险品、易腐蚀物品不予寄存！寄存手续： 1、宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是未包装好的现金要仔细清点好（验清真伪）,然后装入封口袋，如寄存物品有损伤应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄
7、存人,并交代其保存好。 2、宾客领取所存物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符,如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）； 3、宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门主管处理； 4、对于寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。 5、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理,严重者开除。 6、对门票超时的宾客按规定补单。 服务用语：“您有贵重物品需要寄存吗？我们是免费寄存的”、“好的”、“请保管 好您的寄存卡”、“请出示您的寄存卡”！操作要求：1、 发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣箱作为一个组合发放，这样不方 便宾客更衣，
8、可以有序发放，如三男二女“8001、8011、8021、6001、 6011、”，即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便宾客更衣。2、 如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与其他的宾客混合。3、 客预定房间，根据房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便会合。4、 登记总宾客流动记录表，将手牌按组合录入电脑。（三）鞋 吧： 宾客进店,当听到销售迎客声音时（贵宾您好），鞋吧人员要迅速做好迎接客人的准备； 1、鞋吧接待员： 当听到迎宾领客时，马上把拖鞋准备好，当宾客到鞋吧处向宾客礼貌致意，请宾客入坐更鞋，并即时将鞋牌夹在鞋上，
9、同时将手牌交于宾客：“贵宾，这是您的手牌请拿好”，询问皮鞋是否需要保养，并适时介绍服务项目；然后指引宾客进入更衣室：“更衣室这边请”。服务用语：“贵宾，您好”，您请坐，请换鞋，请问您的鞋需要保养一下吗？为您精心护理一下，保您满意，一更接待贵宾一位，“祝您洗浴愉快”！注意事项：1、手牌与鞋牌、鞋柜号一定要一致，对号入座，千万不可弄错。2、注意客鞋颜色（擦鞋），注意有无破损，注意客人要求，注意推销。3、对于不同的鞋，可根据宾客的要求进行擦拭，或询问宾客，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论宾客有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净（去尘），不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。
10、4、提示客人免费寄存贵重物品，如有寄存，指引总台。宾客离店：2、取鞋： 当宾客从更衣室出来时，鞋吧人员听到销售人员报过需要备鞋的手牌号后立即取鞋，将清洁好的鞋备好（注意核实鞋牌不要发错鞋）。客人结完帐后，收到取鞋单把鞋送至客人面前（“贵宾您好，这是为您保养的鞋您看您还满意吗？”）并把鞋拔子递上。服务用语：贵宾，您休息好了？您请坐，您手牌是多少号（结账单）？这是您的鞋，您看您满意吗？3、 送客：客人换完鞋后欢送客人；服务用语：“贵宾再见”欢迎再次光临。注意事项：销售人员一定亲自带领宾客到总台买单，协助宾客结账后，陪同客人至鞋吧换鞋处。 沐浴部（男/女宾）服务程序 一、 男/女宾部的组成： 男/女
11、宾部下设领班、更衣室服务员、二次更衣室服务员、浴区服务员。 二、 男/女宾部的组织结构： 男/女宾部领班，隶属营运主管。 三、 男/女宾部的服务程序：（一）更 衣 室：1、宾客进入一更：更衣室服务员致意问好，看清手牌后将宾客领到相应区域。 服务用语：“贵宾您好，欢迎光临，里面请，麻烦看一下您的手牌，谢谢，您的衣箱在这边。”这边请， 请随我来，我来为您开箱。 2、开箱： 找到箱号后，为宾客打开衣箱替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣（客人走时顺序相反），注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕。在更衣过程中询问宾客是否有贵重物品需要寄存在总台。（及是否有
12、衣物需要洗熨）？ 服务用语：“贵宾，请坐，我来帮您挂衣服”（如果客人不需要协助不要勉强服务），“贵宾，您有贵重物品需要寄存在总台吗？”“您的衣物需要洗熨吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣物质量特别好，特别快。”3、锁箱：（1）宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：“贵宾，您的衣箱已锁好了，请您检查。”伸手示意，贵宾，小心地滑，水区这边请！ （2）服务用语: “贵宾，您的衣箱已锁好了，请检查”，“请拿好您的手牌”， 浴区里面请，祝您洗浴愉快。（3）迎接： 宾客回到更衣室询问：“贵宾您休息好了，您回走吗？”（可能回去或取物品）， “您手牌是多少号？”接过手牌：
13、“*号这边请，我帮您开箱。”5、注意事项：（1）如宾客取物品，侧身面向宾客， 把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。 （2）如宾客回走，侧身面向宾客把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助宾客从衣箱把衣物取出来穿上，在更衣的同时要分析宾客的需要。（3）、送客，把箱关好后，把手牌交给客人，将宾客送出更衣室：贵宾慢走，欢迎再次光临。（4）、在为宾客服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客将贵重物品（如手机/钱包）随便放置时，提醒宾客锁好注意保管随身物品，同时提醒寄存。（5）、为宾客取衣物和往衣箱里挂衣物时一定要在宾
14、客视线范围内进行操作， 不能背向宾客，以免宾客误会，避免宾客在丢东西的时候说不清。（6）、个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强客人，帮助宾客更衣，把握尺度， 适当协助。（7）、一定要当宾客的面检查衣箱的锁好程度。（8）、更衣室要时刻保持两人以上在岗，以便更好的推销更衣室的商品。（9）、宾客脱下的浴衣如是外卖的要询问：贵宾，您的浴衣带走吗？如带走帮宾客将浴衣装好交给宾客。推销用语：“贵宾，您的袜子需要换一双吗？”“贵宾，您的内衣需要换一套吗？”注意事项：l 宾客脱下浴衣后，要主动提示宾客带好衣兜内的物品。l 检查衣箱必须要在客人视线内。l 关箱，宾客穿好衣物，取完物品后，提醒宾客：“贵宾，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，我把箱关上了。”10、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动情，尺度适中。11、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征，夜间要认真填写 夜间开箱记录本。 12、其间应适时的向客人介绍整体区域分布、功能设置、收费项目、服务内容 完成初步促销。（二）浴 区： 宾客进入时： 引领：1、一更服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导淋浴：“贵宾，您好！淋浴在这边，里边请。”调水温： 到淋浴间里帮宾客打开淋浴调到正常水温（为客人调试水温，请客人试一下）： “这个温度可以吗？”调好水温后请宾
