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呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式1呼叫中心业务月/季 /年度业务计划实际完成量计划完成率100%业务计划完成量2服务费用月/季 /年度服务费用开支额100 %预算控制率服务费用预算额3客户调研月/季 /年度客户调研计划实际完成 量100%计划完成率客户调研计划完成量4呼叫中心服务流程月/季 /年度改进目标实际完成量改进目标完成率100%改进目标计划完成量5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值6转接率月/季 /年度转接电话数100 %全部接通电话数7呼叫数月/季 /年度指所有打入 /打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话8呼叫放弃率月/季 /年度放弃电话数100 %全部接通电话数资料来源呼叫中心财务部呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心
