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1、三年发展规划随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对 市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品， 而是一种 规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显 得极为重要。身为客服部的一位理赔人员，时刻为客户提供高效、便 捷的保险售后服务。在未来的工作中，应加强工作作风建设，提高思 想认识，严格落实公司各项条款，加强工作的积极性和主动性，提升 车险理赔服务工作，全面提高工作业绩，提升服务质量：1、认真学习相关业务知识，提高自己解决问题的能力，参加专 业培训和、考试。提高工作效率，从各个工作环节都要保持高效、快 速简捷、灵活的工作作风。与公司其他员工增进相互了解
2、，相互学习， 共同进步，提升自己的工作能力和业务水平，真正成为领导的好帮手。2、严格落实分公司的各项工作和动作，努力是中支各项服务指 标达到公司要求标准。响应总公司降赔减损的工作方针，严格执行集 中拆解定损整合维修资源，全面推动直赔厂的铺设工作。增强适用价 格的使用意识，提升适用价格使用的主动性，增加降赔减损成效。组 织打假培训，提升内部查勘员打假意识。车物案件要求查勘员第一时 间出现场，固定现场证据。细化重大赔案调查流程，第一时间介入调 查，重大疑难案件及时转交，配合公安部门对案件的侦破。在沧州中 支理赔中重点是人伤工作。应重点推动现场安心及小额人伤案件快赔 工作，重点突击住院7天以内的人伤
3、案件，把伤者从医院劝出来，快 速调解结案。人伤案件查勘率、住院案件复勘率要达到100%。人伤 案件初次查勘必须严格按照规范进行操作，每一个查勘动作都必须达 标，切实搭建起保险公司与伤者方的沟通平台。车物查勘员要与“黄 牛”比速度，人伤查勘员要与“黄牛”比专业。人伤查勘岗必须走出 去，要实地调查当事人的居住地、户籍性质、工作单位、家族成员情 况等，控制电话查勘次数。规范案件跟踪备注内容，必须注明跟踪时 间、跟踪人、被回访人、案件的真实状态、目前结案存在的问题、下 一步的跟踪计划等内容。3、提升查勘人员理赔服务时效，严格执行公司理赔规定的服务 时间，保证客户在最短的时间内完成理赔，合理保障客户权益
4、。进一 步提升理赔人员服务礼仪形象，特别在查勘规范、未决追踪、档案管 理、查勘车管理规范中遇到的一些问题。 查勘定损中存在突出的不良 工作习惯，尤其是在老查勘定损员身上体现的更为明显， 必须迅速进 行调整。要求每名理赔员工结合本岗位工作规范进行自我检视，查找不良习惯，立即予以改正。采用制定标准，加强检查的手段确保理赔 人员的服务态度优质化。提高现场服务效率，采取人性化服务，加快 工作速度，提高服务质量，提高服务水平。全面树立公司新形象，真 正形成优质文明高效的服务。4、主动关心客户，减少信访投诉。认真执行出险客户回访制度， 通过调度短信、赔款短信，提高结案满意度回访工作。做好跟踪服务， 建立投诉案件登记制度，按投诉类型详细分类，运营周例会集中分析 投诉原因，确定整改措施，从根本上降低投诉的发生，对有可能发生 纠纷的案件，提早做好沟通。完善制度、量化指标、细化考核，在加大考核的同时，坚持正向激励，调动各岗位人员的工作积极性，促使我司客户服务满意度不断提升。5、根据中支的保费规模、业务类别及区域和四级机构的建设， 制定相对的理赔政策和查勘人员，推动公估转自有这项动作，便于管 理。我有决心，在公司的正确领导下，坚定信心，锐意进取，扎实工 作，求真务实，创新发展，为公司的发展作出新贡献。 #
