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1、（很实用）北方教育咨询师手册教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即 “教育就是服务 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现 人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 b5E2RGbCAP 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔。提倡“三宜
2、 ”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的：二、职责：1. 遵守学院招办的所有规章制度2. 负责电话咨询3. 负责当面咨询4. 负责咨询回访5. 负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6. 参与招办活动7. 提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：1. 理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类 问题的类型：一般
3、性问题、敏感性问题一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。1. 关于名办院校的问题2. 关于北京大环境的问题3. 关于教学问题4. 关于学生管理问题5. 关于后勤生活问题6. 关于报名问题7. 关于入学标准问题8. 关于专业设置与收费问题9. 关于考试和毕业证的颁发问题10. 关于课外业余生活的问题11. 关于就业问题12. 关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2. 关于就业的问题3. 关于学生管理的问题4关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询 控制方法：招办主任、咨询主管利
4、用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：1咨询检查2咨询日记3日咨询会议总结 4咨询主管案例讲评 5电话咨询的数量 控制指标：1每天咨询检查4次2咨询会议点评2次3咨询主管案例讲评 4次/月2.1受控类（事件）事件1准备接听电话 表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询 物品、周围环境规范1:环境安静规范2:物品齐全规范3:自电话铃响开始标准1-1 :咨询室内没有闲杂人等 标准2-1 :电话咨询纪录表标准3-1 :油笔2步骤2：调整精神状态规范1:端正姿势、微笑规范2:清清嗓子3步骤3：开始计时规范1:电话咨询规定时间标准1-1 :电话咨询不超过1015分钟事件2 :
5、电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1步骤1:拿起电话规范1:及时拿起电话标准1-1 :响铃3声之内拿起电话 标准1-2 :左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2:自我介绍规范1 :保持微笑规范2:主动问候、报出学校名 称标准1-1 :微笑，使受话方感受到亲切、 愉快标准2-1 :您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2:语音亲切、自然；音量略高 于普通聊天标准2-3:讲话时，注意力应集中，仿 佛与对方面谈3步骤3:感谢回复规范1:礼貌称呼咨询者，并表 示感谢。标准1-1 : X叔叔/阿姨/先生/女士 /同学， 再见！有什么需要我帮忙的地方，随时 给我电话！事件3 :确定咨询者类
6、型序号步骤步骤规范标准1步骤1:询问咨询 者类型规范1:连贯，主动询冋咨询者 类型标准1-1 :您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准1-2 :如果被咨询者抢先发问，则 复述反问咨询者的问题， 并紧接着问： 您疋第 次打电话过来吧，请冋你疋为自己咨询吗？ ”2步骤2:确认咨询规范1：根据咨询者回答，判断标准1-1 :首次电话咨询者者类型咨询者类型标准1-2 :代人（儿子、女儿、朋友） 电话咨询者等标准1-3 :再次电话咨询者3步骤3:记录在电 话咨询表中规范1:详细、清晰标准1-1 :第三者可以清楚了解咨询者 类型事件4 :咨询首次电话者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1:询问咨
7、询 者基本信息规范1:有理由要求自询者提供 基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定 的反馈，不要单纯提冋规范4:按照学院咨询电话登 记表的内容逐一询问咨询者标准1-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子） 的些基本情况吗？标准2-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要 一些您/你（孩子）的一些基本信息 吗？便于我们给您/你，提供一些有价 值的建议。标准3-1 :称赞：1）如果咨询者为咼考生（成绩达到统 招生成绩），则说：噢，你已经被XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ”2）
8、如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信上学也是自己的再次选择的， 肯定对自己有较高的要求啊 ”标准3-2 :鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：噢，你还有第二次的人生选择机会， 努力啊！ ”2）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展”标准4-1 :姓名标准4-2 :性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3 :年龄、住址标准4-4 :咼考情况（落榜生、三校生 等）标准4-5 :联系方式（可暂不询问，因 为还没有好的基础）标准4-6 :信息来源（根据情况询问， 因为还没有好
9、的基础）标准4-7 :专业趋向2步骤2:感谢咨询 者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1 : XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？事件4 :询问代人电话咨询者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1:咨询对方 咨询者本人为何 不自己咨询规范1:说明学院的特色标准1-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在 的学校要求是宽进严出，加上我院是 北大投资举办，对学生的要求会严格 很多的，那么他本人为什么不自己来 咨询我们学校啊！2步骤2:询问咨询 者基本信息规范1：有理由要求自询者提供 基本信息规范2:
10、如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定 的反馈，不要单纯提冋规范4:按照学院咨询电话登 记表的内容逐一询问咨询者标准1-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的 一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给 他电话咨询。标准2-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要 一些他（孩子）的一些基本信息吗？ 便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1 :称赞：1）如果咨询者为咼考生（成绩达到统 招生成绩），则说：噢，你已经被XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ”2）如果咨询者为工
11、作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信上学也是自己的再次选择的， 肯定对自己有较高的要求啊 ”标准3-2 :鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说： 噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展”标准4-1 :姓名标准4-2 :性别（可通过对方声音判断， 不必刻意询问）标准4-3 :年龄、住址标准4-4 :咼考情况（落榜生、三校生 等）标准4-5 :联系方式（可暂不询问，因 为还没有好的基础）标准4-6 :信息来源（根据情况询问， 因为还没
12、有好的基础）标准4-7 :专业趋向3步骤3：感谢咨询 者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1 : XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？事件5 :倾听首次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :倾听规范1:仔细聆听规范2:对方可能的冋题包括标准1-1 :适当重复，例如：您是问我 们是什么学校是吗？。标准1-2 :不能轻易打断对方的发问标准1-3 :不能否定对方的问题标准2-1 :1）你们和北大什么关系？2）你们是计划内学校吗？3）你们的录取条件是什么？4）你们有那些专业？5）你们学校在什么位置？6）你们学校有多大？7）你们
13、学校能包分配吗？8）你们学费多少钱？9）咼考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民 办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND ?什么是SQA ？2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件6 :倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次点话咨询的问题 夕卜，在此咨询的问题还包括标准1-1 :适当重复，例如：您是问我 们学校在什么地方
14、吗？。标准1-2 :不能轻易打断对方的发问标准1-3 :不能否定对方的问题标准2-1 :1）学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办 的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND ?什么是SQA ？2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件7 :倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :倾听规范1:仔细聆听规范2：除首次电话咨询的问题 夕卜，再次咨询的问题还包括标准1-1 :适当重复，例如：您是问我 们是北大的分校吗？。标准1-2 :不能轻易打断对方的发问标准1-3 :不能否定对方的问题标准2-1 :1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗 ？3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到 吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中
