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1、 管理标准 Q/ FTP.G.2.01.07-2011客户投诉管理标准客户投诉管理标准1 目的规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。2 范围适用于公司所有客户抱怨和投诉。3 职责分配3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。3.6 客
2、户投诉处理职位权限见下表：职位权力销售经理、质量经理销售副总总经理客诉损失协议处理权限2000元以下20005000元5000元以上备注：所有客户投诉，与客户达成最终处理协议前，均需经上述领导同意或取得上述领导的授权。4 标准内容4.1 投诉时限4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。4.1.3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。（最长时间不能超过7个月）a 产品尺寸偏差超出国家标准的
3、；b 产品用材不符合客户要求的；c 产品出现脱层、起泡、假粘的；d 产品缺材的；e 产品有明显印刷质量问题的；f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉（粘）箱；g 产品其它明显属我方责任的。4.1.3 客户收货后，60天内未使用的，除强度问题外，90天内视为有效投诉。4.2 客户投诉办理4.2.1 客户通过经办业务员投诉。业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实性。4.2.2 投诉证据提供。（注：为使客户投诉内容合理成立的证明材料称之为客户投诉证据，包括质量问题样箱（板）、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单（或客户入库单）或其它确切表明投诉真实性的材料。）客户
4、投诉须具备充分的证据。下列情况必须提供相应的证据：a 客户投诉的质量问题能通过感观或检测装置验证的，须提供有质量问题的产品；b 客户投诉要求索赔、降价、罚款、退货的，须经本标准3.6条相关人员同意后方可处理，并出具客户盖章的说明（或扣款单）、与客户签订的处理协议、或由3.6条规定相应权限人员签字确认；否则视为无效投诉。对退货须符合本标准4.5条要求；c 客户投诉交货差数须出具有客户、公司保管、承运人签字的公司出库单或有承运人签字的客户入库单。须注明是整件中差数、差零数、还是差整件；d 因处理或补救质量问题而产生的费用（包括车辆燃油费用，产生的车辆燃油费用公司承担80%、业代承担20%），需在投
5、诉中处理的，须提供有效发票或由销售公司经理以上领导签字的证明材料；4.2.3 业务员初步确认情况属实后填写。详细填写客户名称、产品名称、交货数量、交货日期、投诉日期、产品单价、产品使用情况、货款回收情况、客户投诉要求等规定内容。 须客观、准确描述质量问题的详细事实情况，不允许主观判断质量责任引发误导，并注明相关证据办理情况(如：样箱已带回；货已退库；经某某现场核实与客户协商结果等)。4.3 无效投诉，有下列情况的视为无效投诉：a 超出4.1条规定的投诉时限；b 未办理投诉证据或证据无效的；c 投诉内容明显失实的；d 投诉无具体要求的；e 补办投诉证据超过30日（从投诉之日起）。4.4 客户投诉
6、的受理4.4.1 受理范围。凡是客户提出的有关我司产品质量及工作质量的投诉均应受理。以下情况不列入公司客户投诉：a 各系统或部门因内部信息传递失误或工作失误造成损失但未给客户造成损失；b 未入库的成品或半成品，业代不能以客户的形式进行投诉。4.4.2 质量部客诉管理员接投诉后，审核投诉是否有效。无效投诉反馈业务员知晓后作废。有效投诉进行登记编号，建立台帐；对投诉内容进行事实鉴定、处罚金额核定及对责任部门进行责任及投诉金额划分，并报部门第一责任人审核后传相关部门进行落实。4.4.3 相关部门接到投诉后，由部门负责人亲自处理。4.5退货4.5.1退货分类及处理a 对缴库时即被拒收而要求批次退货时，
7、承运司机必须在30分钟内将信息直接反馈给销售业代；客户使用过程挑选出的有明显质量缺陷的不良品要求退货时，由运输办安排返空运输车辆随车带回公司，货退后由业代24小时内补办退货申报表。b 业代在接到承运人或客户的退货信息反馈后，必须立即前往客户处实际核实产品异常情况，并积极同客户做进一步协商，在不影响客户使用的情况下力争客户接收而避免退货发生。c 业代在前往客户处核实退货的同时，必须在30分钟内将信息传递到公司质量部，必要时质量部应立即前往同业代共同核实处理。经业代、销售经理或质量部实地核实并努力与客户沟通协调仍不能令客户满意而退货时，由业代填写退货申报表销售公司经理审核后，传公司相关领导审批同意
8、后可实施退货作业。4.5.2退货审批权限a 退货产品销售额在2000元以下的，退货申报表必须经公司质量部经理和销售经理批准认可后，方可通知退货；b 退货产品销售额在2000元5000元的，退货申报表必须经营销副总批准认可后，方可通知退货；c 退货产品销售额在5000元以上的，退货申报表必须经公司总经理批准认可后，方可通知退货；d 紧急退货仍必须电话报经上述批准权限相关人员认可后方可通知退货，并必须在24小时内补办退货申报表和客户投诉/退货/索赔处理单。4.5.3退货处理a 退货申报表经审批后由业代通知营销中心进行退货操作，同时将审批的退货申报表传至成品库保管作为退货验收入库的凭证。b 成品库凭
9、批准的退货申报表办理退货收库工作及退货处理表并在1个工作日内通知质量部。质量部接通知后到现场核实、判定并作出退货产品处置意见。c 成品库根据质量部认定责任后的退货处理表开红票，将红票和退货处理表一并交质量部客诉管理员。d 质量部客诉管理员接退货处理表和红票后，将其作为业务员投诉的证据（没有投诉的，要求业务员立即补办），然后对投诉原因进行分析调查、并进行责任判定和落实。4.6 客户投诉责任判定4.6.1由于客户过失造成的损失由客户全部承担。特殊情况可由公司部分或全部承担，但须得到销售副总或总经理批准。4.6.2 下列情况造成的损失，由营销承担损失金额的40%(有明确比例的除外) a 营销员错填或
10、填写信息不完全、不准确的；b 营销员代客户确认的,或将客户订单数量下错的；c 营销员由于考虑价格原因,输入不能满足客户要求的；d 营销员未经客户确认,擅自变更客户产品规格、材料、生产工艺、印刷图文的；e 外协业务客户在使用中投诉差数的，原则上由客户自行承担，客户拒不承担的，营销公司按坏帐处理；f 库存数量符合客户要求，但由于无法装运造成的, 成品库向业务员说明后，业务员同意发货或未提出明确处理办法的，损失由业务员承担；g 由于业务员填写客户投诉单不准确造成争议的，业务员承担赔偿金额的10%。凡客诉内容失真，业务员弄虚作假，由此造成的损失和费用(如相关人员到现场费用，以及客户投诉的损失)由业务员
11、和营销公司按7：3的比例承担。h 原则上每单客户投诉反映一批产品，对于连续的几批产品可以一起投诉，但业务员必须分清每批产品的数量、投诉原因及投诉金额，不得混淆，否则由于原因、数量或金额混淆产生争议的，争议金额由业务员承担；i 对于集中清退的，也必须明确质量问题及数量，且业务员必须到场与客户当面确认，若退回后，经生产部、质量部确认非我公司原因造成的，由业务员负责与客户限期协商解决，7日内无法协调解决的，该部分损失由业务员承担；j 其它完全属营销过失造成的损失。K 因质量问题客户要求退货的，经相关部门确认属实，若不能返修再送出的，由业代就地处理残值（必须带样箱回公司，残值按1000元/吨计算），残
12、值从业代当月工资中扣除。4.6.3 下列情况，由技术部承担赔偿相应比例的损失a 技术人员过失，造成设计图稿、印模具错误包括变更错误。错误本身不能或不易被下游部门发现的，由技术部承担40%损失；b、由于工艺设计不合理造成的不合格，由技术部承担40%；c、图纸上设计输出不全或输出模糊，造成生产、检验无依据的，损失由技术部承担40%。d 其它完全技术责任，下游部门无法避免的损失，由技术部门承担40%。4.6.4下列情况，由采购部门承担相应比例的损失或追偿a 由于采购原辅材料未能及时(依据请购部门的计划到货时间)到位的,采购部承担损失的40%；b 由于采购失误，导致采购材料无法按预期用途使用，由采购部
13、承担损失的40%；c 由于原材料品质问题造成损失，由供方全额承担，采购部门追偿。原材料进厂时已因品质问题降价或扣款的，可冲减供应商应赔偿损失额；d 其它纯属采购责任造成的损失，由采购承担40%。4.6.5 下列情况由营销中心成品办承担相应比例损失a 由于装卸未采取防护措施，导致的损失由成品办承担40%；b 由于成品保管发货失误，导致的损失由成品办承担40%；c 发货单有明确数量要求不能多的，成品保管未征得业务代表同意将超出要求数量的产品发出造成损失的，由成品办承担40%；d 库存数量符合客户要求，但由于无法装运造成的，成品库若未向业务员说明，则损失由成品办承担。4.6.6 下列情况由营销中心运
14、输办承担相应比例损失或追偿d 客户投诉运输过程中造成破损、雨损，由承运人100%承担，运输办负责追偿；e 客户投诉差整件及差零数由承运人100%承担，运输办负责追偿；g 其它完全由运输部门责任造成的损失，由运输办承担40%。4.6.6下列情由运营管理部承担损失的40%a 将订单数量下错；b 将产品图配错；c 将配纸下错脱离的；d 其它完全由计划责任造成的损失。4.6.7下列情况由生产承担相应比例损失a 同批产品生产质量问题低于20%（含）的，由生产承担损失的40%；b 生产要求让步放行的，客户投诉与让步情况相同的，由生产承担损失的40%；c 生产不按图生产或不听质检人员要求，造成的损失，由生产承担损失的40%；d 生产数量超出限定范围的(未特别要求的不允许超出5%,有特殊要求的，按要求执行)造成的损失，由生产承担40%；e 实际强度未达到实际配纸要求，由生产部承担损失的40%；f 对于产品个体差异客户在检测或使用时对因强度指标不符而进行的扣款、降价，由生产部承担损失的40%；g 其它完全由生产责任造成的损失，由生产承担40%。4.6.8下列情况由设备部门承担损失的40%a 由于设备维修不当导致质量事故；b 其它纯属设备责任造成的损失。4.6.9下列情况由相关部门按比例承担损失a 技术部审核业代输入信息时，对于明显错误未能纠正的，营销与技术按5：5承担损失的40%；b 由于
