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1、空乘服务概论旅游教育出版社临沂大学历史文化学院李欢欢第四童i11空乘服务的内容和基本过程第四章空乘服务的内容和基本过程-第四章空乘服务的内容与基本过程-第一节空乘服努的内容基本内容/90二、延伸服务/95三.丰富空乘服务内容的基本思路/96-空乘服务的基本内容:亠空乘服务的基本内容是乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容，它是乘客从登记到离开飞机所必须得到的服务，是乘客的基本权利也是航空公司的基本义务。-空乘服务的基本内容:-(1)礼仪服务-迎宾，问候-空乘服务的基本内容:-(2)技术服务亠仁完成乘机服务演示亠2、引导服务第四章空乘服务的内容和基本过程工作人员现场演示Z播放预先拍摄的视频
2、4.1成都航空工作人员现场演示4.2各大航空安全须知视频播放X/-空乘服务的引导服务:A协助摆放行李1、2、3、4、5、6、7、8、9、(3)安全服务:应急设备憐航前清仓检查乘客登机前的检查旅客登机时的安全检查机门关闭后的安全处理飞机退出停机位安全措施实施滑行至起飞前的客舱检查飞行中的安全服务着陆前的安全服务10. 到达后的全面服务11. 下机后的安全服务4EXI5?创2腾IP1(3)安全服务:(3)安全服务:2、航前清仓检查恩施机场，一名乘坐由恩施飞北京的MU2455航班的男乘客在飞机舱门关闭前，究然称忘带出国证件要下飞机，随后，该航班不得不进行清舱。直到1个小时后，飞机才正常起飞。当日下午
3、4时，MU2455航班旅客登机完毕，正关舱门时，一利川籍旅客突然提出自己忘带出国证件，要求下飞机退票。经机场工作人员检查，该旅客有托运行李，并已装上飞机。按照民航安全规定，机长要求地面安检人员对该架飞机执行清舱程序，所有乘客带着各自行李，走下飞机。随后，工作人员重新对旅客和已装上飞机的行李进行了安检。该航班载客158人，执行清舱程序后，航班在17:07起飞。一人下飞机为什么要清舱？机场公司工作人员介绍，按照相关规定，为了确保其他乘客的生命安全，这种情况机舱必须进行清舱，防止舱内留有危险品。要求下机的旅客，在飞机安全到达目的地之前，不得脫离机场公安人员的视线。对于机场的做法，该航班的其他旅客都积
4、极配合安检，并对此次航班延误均表示理解。恩施机场公司提醒广大旅客，在乘飞机前要检查好自己的随身证件和物品，以免造成他人和自己旅途不便。(3)安全服务:3、乘客登机前的检j(3)安全服务:4、客登机时的安全检查(3)安全服务:(3)安全服务:0(3)安全服务:7、滑行至起飞前的客舱检查4.1东方航空滑行道起飞前(3)安全服务:飞行中的安全服务(3)安全服务:9着陆前的安全服务(3)安全服务:io.到达后的安全服务疏散通道，避免拥堵，滑行期间避免乘客离开座位(3)安全服务:下机后的安全服务(4)餐饮服务:（4）餐饮服务:西式餐倉中西水式式果餐餐点言a心餐前小食西式早点西式掰品西式汤西式热食（西式）
5、热食侏饭）(5)救助服务:1乘客安抚2机上紧急医务救治3特殊救助(6)娱乐服务:+关注甘肃省民航1几场隼团怡(7)咨询服务:418015创来目360安全浏辭亲登机前请不要问我们的地眼小雄坦这袈飞机会不会经过P城？：、傭昌寺妙可収检98K?虽然爾门的小姐雄眼漂主但真的復忙的r所以r台理扫具昔f切勿彩响机场的1E齊运营軼序哦平底锅警告E8865口7581ij&38525(7)咨询服务:IR|香港嶷空V。自:久巔牙空昙前徑G楚弐翹M4月18日45:35回复也1409616甘肃省關机场集团幣了逵豁诒番港航空V，自；回畫手机用户转517劝水至5?4月佗日23:41回愛凸5共33。熒回复M天津桥场性建飞V
6、；垃的三級背包可能遜瀚携甬一馳二渥肯包费葡r.418015:4116首民航机场集团瑩了这条瞬回复id9252天津根场雌飞V宜:回复越有任凭生:你囱加了418523:07回复lb31ni海匚5T八；话爲莒方匸sv福謹猩示:柳航班国椁到达机场！恿姜98K锄咅舷小稠小姐5購记衢=5I倉4月(8日16:18回复a&3618i6日韻首民航机场集団苦了这条淨论曲宁国民誠空有頊公司V:前往军辜基坦询航线在这郢斷越码三级京芸,满馴4f98Kf8借418616:21回复占2028穴P求生孔詩h场V临:圻聲潘的航空公司都在这望了,有谁可以承包一下我家剌激翠箔航班么？T回复015184月18曰21：403耳肃省民航
7、机场集因養了这祭评论(8)乘客管理:(9)应急处置:(10)机上商务服务:丿E-空乘服务的延伸服务:个性服务丿关怀服务后续服务-空乘服务的延伸服务:您是素食又或者是低钠等对食物有特殊需求的旅客，不用担心，我们的机上配餐通常都可以满足您的需求。-丰富空乘服务内容的基本思路亠重视乘客的期望，突出乘客价值亠延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案亠扩大价值，为乘客增加全新的体验-增加个性化服务项目-落实细节化服务-创新特色服务-贴近人性服务第四章空乘服务的内容和基本过程第三章空乘服务思想与服务文化第=节空乘眼务思想的内靱作用01空乘服务思想的内涵02空乘服务思想的作用什么是空乘服务思想?什么是空乘服务思
8、想?乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊,有错的是乘客”3.1澳门航空空姐与乘客对骂3.2乘客提出的无理要求故意刁难什么是空乘服务思想?200多公斤的胖老外让台湾长荣航空乘务员擦屁股3.2台湾长荣航空乘务员哽咽讲述经历什么是空乘服务思想?长荣航空“以客为尊”的管理文化，导致一线员工面对旅客时只能束手束脚，被迫在飞机上想方设法解决问题，让客人得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线O长荣航空声明面对乘客不合理要求可拒绝胖老外搭机要求提供不合理服务，逼脱内裤、帮擦屁股，导致空服员身心受创。长荣航空声明，保护员工是公司的职责，面对乘客不合理要求，可以拒绝。空服员工会今天也出面，直呼航空公司保护不足，制
9、度性预防措施迫切应改进。乘客上次拉屎在座位上旅客必须忍受另名长荣空服员说，这名乘客自去年5月起频緊搭乘航班，有一次提出让空姐帮助脱裤子上厕所的要求，被拒绝后，“他直接拉在位置上”，结果整个机舱的人都必须忍受他的恶臭10至12小时。第三章空乘服务思想与服务文化第=节空乘砸黒想的内题作用空乘服务思想的作用1. 实现空乘服务目标的推动力2. 实现空乘人员的思想行动一致性3. 从空乘服务目标到乘客满意的桥梁4. 航空公司检验为乘客服务状态的标准案例讨论:第二早仝乘服务思想与服务文化第7空乘8B务S1S的内作用P68案例说明了空乘服务思想的什么问题?P71案例说明了空乘思想的什么问题?P72案例说明了空
10、乘思想的什么作用?第三章空乘服务思想与服务文化第二节空题务思想体系第二节:空乘服务思想体系让顾客满意核心思想基本思想服务体系的设计:一切为乘客着想保障措施:一切为乘客利益考虑服务心理：一切为乘客为荣服务细节：一切为乘客便利微观思想爰心热心细心诚心恒心耐心奉献航空服务的核心思想:让乘客满意!让乘客满意是航空公司的基本武器,是树立企业形象,争取市场竞争的法宝航空服务的核心思想:观看东方舟几空60周年品牌形象片（胡歌版）（解说版）航空服务的核心思想:观看海南航空服务产品宣传片Hai享此刻第二早仝乘服务思想与服务文化第二节空思想体系航空服务的基本思想一切为乘客着想的服务体系设计一切以乘客利益考虑的服务
11、保障措施一切以服务乘客为荣的服务心理转变切以方便乘客旅程的服务细节体现一切以保证服务质量的技能储备航空服务的微观思想:诚心恒心细心奉献第二草空乘服务思想与服务文化第二节空思想体系A航空服务的微观思想:信息卡阅读冻航核心价值观精”精意味着干锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道,是公司矢志培育的竞争优势。”精“将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持F不苟和预防为主的原则,以确保旅客安全抵达;航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态,以营造满意服务的最高境界；人力资源上吸弓|和培养具有精明头脑和综合素质的人才,以提升企业竞争力；管理上树立精简务实的工作态品口精打细算的理财意识,以追求最
12、大收益。公司扌隹崇精细务实的工作作风,注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。第三章空乘服务思想与服务文化航空服务的微观思想:信息卡阅读冻航核心价值观诚诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。诚彳言是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直,是必须恪守的职业道德。公司忠诚于社会、客户、股东和员工”并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的责任意识和诚恳真心的待人原则。敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的圜艮第二节空题务思想体系航空服务的微观思想:信息卡阅读冻航核心价值观共公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相T,同舟共济、和谐与共的发展是我们坚走开移的信念。公司相信员工满意是客户满意的訓是,坚信事业成功来自全体员工的共同努力。公司尊重员工的个，性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局
