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1、 小背篓服务员岗位职责职务名称:服务员直接上级:前厅经理1 岗位职责1.1接受部长分配的服务工作,向客人提供优质服务。1.2负责开餐前的准备工作.1.3爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁。1.4搞好营业前后的卫生工作,保持餐厅环境整洁,确保餐具,部件等清洁完好。1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况,为客人提供周到的服务1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。1.9热情接待每一位客人。1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味,帮助客人
2、选择。1.11随时注意查看菜肴和酒水质量,杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。1.12将客人的要求传递给厨房。1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。1.14能迅速有效地处理各类突发事件。1.15了解客人所携带的物品,餐后提醒客人记得带回。1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具,以备急用。1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.1.18保持个人身体健康和清洁卫生。1.19做好安全保卫,节电节水工作。检查门窗,水、电、气开关,空调开关,音响情况。1.20发扬互助互爱精神,员工之间加强团结,沟通谅解,共同做好服务接待工作。1.21了解和执行餐厅的规章制度.
3、服务工作站流程精进表流程名称改善项目 动作细节 亲切互动用语准备工作10:0011:001例会1-1点名1-2查服仪2餐前准备2-1卫生清理2-2准备服务用具2-3准备服务用品2-4了解菜品$2头发梳理整齐,工作服整洁,鞋面干净,化淡妆。$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。$2备齐开瓶器、笔、打火器.记事便利贴、抹布、纸巾。$2了解估清及急推菜品$2了解新推菜品知识餐中服务问好1表情亲切自然面带微笑2眼光友善接触客人3声音清晰.精神面貌佳1新顾客1-1 晚上好,欢迎光临小背篓!1-2 请问几位?有预定吗?这边请手势!1-3 请稍等,我马上给您安排!1-4 这里比较
4、方便,做这边好吗?2老顾客2-1很高兴又看到您,最近忙吗?拉椅让座1立在椅子后面,两手抓住靠背两脚2膝盖顶住椅背,用力将椅子抬起,轻起轻落3客人有要坐下的倾向时,将椅子轻轻放在客人身后。4送餐单及酒水单1先生小姐您请坐!2请保管好您的贵重物品!3稍等一下,服务员马上就过来迎宾员4这是我们的酒水单,您先看看!5祝您就餐愉快!问位倒茶去筷套上小菜1先将茶杯正放2左手置于体后腰际,右手握住壶柄。3在客人右边依次为客人斟茶。4从主宾位开始,茶壶离杯口约1厘米5面带微笑您好,要不要先点些茶水?我们这边有四种茶.,请问您点哪种?不点茶的这是我们的灵芝茶。清热排毒,有美容之功效。请用茶!增减餐台用品.上四末
5、及纸巾1左手托盘动作稳而标准2先撤台花及台卡3撤锅架及餐具4餐具不能发出太大的碰撞声,餐具不能在桌面上拉动1您好,帮您把多余的餐具撤走好吗?大方而礼貌2您坐在这个位置吗,对吗?3我把这套餐具撤走,好吗?点锅底调料1介绍过地调料语音清楚柔和,重点突出。2多用单下锅底单3胆子明确.清晰1打扰一下,大家先点一下锅底.调料,这样上菜会快一些?2我们共有十种锅底,滋补锅底有特色锅底有.3喜欢清淡一点,对吗?那您来个菌汤锅好吗?点菜1把菜单呈给点菜的人2介绍特色菜品3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了,重点突出。4点菜注意荤素搭配,点量按客人需要5对顾客提问一定要有问必答1请问现在可以点菜吗?请问哪位
6、点菜?2特性介绍我们这里以云南菌菇、丸、滑.手切肥羊、肥牛、.海鲜为特色 A丸滑是将精选的B它的主要特点就是纯手工制作,并且不入任何味精,淀粉也是纯天然的C如果您来小背篓没有吃到菌菇类那既是您的遗憾,也是我们的失职3肉类有挑重点 4海鲜有新推出及急卖的5这种燃料是我们精挑细选才找到的,安全又方便,被称为绿色健康燃料。点火上锅底调料1问清客人所点锅底2按客人所点准确上好锅底3站在客人身后右侧,右脚跨前一小步,身体向前轻。4把锅底防到炉具中央,轻拿轻放,锅柄在客人左右两侧5点火时,左手抬锅,右手拿火机,距酒精约三厘米打火。1您好,这是您点的锅底2为您点火请当心!3请小心您的火机,尽量远离火源,以免
7、发生意外。4我帮您把锅架挪一下好吗?5小心锅架烫开单1接过菜单,准备点菜2问客人是否点完协助客人点菜3唱单4观察菜品是否齐全如蔬菜,丸滑特色是否忘点5客人点酒水问清是否要冰的?6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间字迹清晰6-1退单第一联放收银台第二联蓝单给酒水员如有鲜炸果汁放操作间1您好,您的菜都点齐了吗?您点的菜是菜.,还有2现在可以上吗?3未点特色菜品时:先生/小姐,您好,要不要来一些我们这里的特色?我们这里的特色是4我觉得大家人多,建议丸滑和肥牛都可以来两份把客人当作朋友来看待,热情为客人着想,给客人一些好的建议。5要不这些先上,不够再加好吗?取酒水.饮料1吧台取酒水2检查酒水是否
8、有质量问题或破损3装盘按照程序进行4酒水放到客人台5为客人打开湿巾,并请客人用湿巾。6示酒:右手扶瓶颈,左手拖瓶底,酒的商标朝向客人7客人同意后,背向客人开启酒水8斟酒:站在客人身后右侧,右脚前跨一步酒的商标朝向客人,瓶口距杯口1厘米,将酒水缓缓倒入杯中9适量时,下压腕力,腕力向身体内侧轻轻转动,使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。10倒完酒后,后退一步,做出请慢用的手势,将酒瓶放在餐桌的适当位置。1湿巾为您打开可以吗?2请用湿巾!3这是您点的*饮料酒水,帮您打开好吗?4您好,打扰一下,为您斟酒请慢用?接菜1接菜时,站在客人台旁.面带微笑。2从传菜员托盘中接过菜,上身前倾,右
9、脚向前跨出一小步。3按摆菜原则,双手将菜品放在客人台。4撤回右脚,身体站直,打开手势,并亲切流利上午报出菜名。5上菜注销菜品1先生小姐,打扰一下我为您上菜!2这是菜,请慢用请慢品尝3这是我们的特色菜,4您的菜已上齐,请慢用!细节服务送水果1加汤1-1汤壶不易提得太高离锅3-5厘米1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。1-3加汤时不宜太满八分2换火:将整个锅架换掉3添加茶水酒水或饮料茶水八分满,白酒满杯,啤酒九分满,红酒三分之一杯洋酒1撤4换骨碟4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。4-2托盘内放干净骨碟4-3收回脏骨碟,换上干净骨碟5换烟缸5-1烟缸内烟头超过2-3时,应及时撤掉。5
10、-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回,以免烟灰落入客人台或菜盘中5-3将干净的烟缸放回台面6大盘换小盘撤空盘空瓶及时撤走空盘子,并迅速整理台面。7打沫左手打沫筒,右手打沫勺,按逆时针方向,动作要细腻,不可将锅中食物捞出。8分理事物8-1桌面菜品过多时,8-2桌子过大或客人不便食用时9换餐具当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起,并为客人换上干净餐具10安全观察客人物品摆放是否安全,并及时注意提醒11以外事件11-1客人碰翻茶杯,酒水,调料11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。11-3动作要敏捷、轻快。12加调料客人需添加调料时,应根据客人的需要迅速给予满足。13清理台面餐中根据实际情况
11、,及时用食品夹清理台面,保持台面整洁。14打滑14-1左手托滑盘,右手拿打滑勺14-2站在客人台前14-3介绍丸滑特色14-4用勺将画面淋上水,自然的为客人打滑,打时不宜打的过多,也不宜打的过少15挤柠檬15-1戴一次性手套15-2拇指与食指捏住柠檬两端,成对角挤捏16挤鱼面16-1将鱼面袋开口处捏紧16-2右手握紧袋口,左手握鱼面处,用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内17关火17-1左手握锅柄,将锅端起温度太高使用托盘17-2右手将灭火器盖到炉头上,不可发出声音17-3把锅轻轻放在锅架下18下扇贝18-1左手戴一次性手套18-2左手托住扇贝,拇指捏住扇贝上部边沿,右手用勺将肉滑入锅内1先
12、生/小姐,对不起打扰一下,我为您加点汤!2先生/小姐,您好,还需要换火吗?3打扰一下我为您换下火!4请慢回身小心锅烫!5您好,打扰一下为您加点茶酒水或饮料!6您好请问还需要添加酒水饮料吗?7先生/小姐您好,为您换下骨碟烟缸!8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗?9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗?请问这两盘菜可以合盘吗10打扰一下我为您打沫?11先生小姐,打扰一下我为您打滑,好吗?同时介绍滑的特色12我为您分一下菜行吗?请慢用!13先生/小姐,没有关系,我为您换双干净的!14先生/小姐,请问有没有烫到您?我为您擦一下好吗?15我为您加点调料好吗?买单1收底单、2打印帐单3核对帐单4呈递帐单给顾客
13、5结算、6找零、7发票8当客人需要结帐时,服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对,并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远,身体略微前倾,请客人查看对帐单9当客人对帐目不理解时,应为顾客逐一讲解,不可有嘲笑心理。10客人要发票时,服务员应礼貌地告诉客人稍等,马上去办理11客人要离去时应轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘带随身物品1先生/小姐,请问是需要买单吗?请稍等2先生/小姐,打扰一下这是您的帐单请您过目3先生/小姐,您的找零请点收好。4先生/小姐,这是您的发票请点收5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何,请提出您的宝贵意见6请问就餐还愉快吗,再见,欢迎下次光临豆捞坊7客人要发票时请到收银台领取,谢谢!收市营业结束卫生清洁1-1清理服务用具1-2清点擦拭餐具1-3清洁地面2收理特殊物品3检查1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐1-2-1餐具擦净并清点数量1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事1-2-3准备第二天用量1-2-4恢复营业状态地毯吸尘,地面清洁,清洁用具定点放置2-1收存酒精液2-2瓶盖上交2-3菜排、点菜器上交3-1前厅经理检查合格下班