机动车维修服务规范Service specification for motorvehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容 本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少中华人民共和国交通运输行业标准机动车维修服务规范的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称3.3整车修理whole motor vehicle通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理 3.4原厂配件 original equipment manufacturer parts纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件3.5 副厂配件aftemarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件3.6修复配件refurnished parts修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件4 总要求4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案发生变动时,应在变动实施前重新报备4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息:a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、、收费标准4.5 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系等相关信息资料,供客户查询有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备5 维修服务流程5.1 建立服务流程机动车维修服务流程见图1经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
5.2 客户维修接待 ——与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； ——确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；5.3 进厂检验5.4 签订合同a)经营者、客户的名称b)签约日期;c)车辆基本信息;d)维修项目;e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;f)交车日期、地点、方式;g)质量保证期5.5 维修作业与过程检验注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项5.5,7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式,供客户实时查看在修车辆 5.6 竣工检验 5.7 结算交车5.8 返修与抱怨处理5.9 跟踪服务6 服务质量管理6.1 人员管理6.2 设施设备管理6.3 配件管理6.4 安全管理6.5 环保管理6.6 现场管理经营者应制定现场管理规范,作业场所实行定置管理,工具、物料摆放整齐,标识清楚,做到工作台、配件、工具清洁,工具、配件、废料油污不落地,废油、废液、固体废弃物分类存放6.7 资料档案管理7 服务质量控制7.1 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系,制定服务质量方针,加以实施并持续改进。
7.2 经营者应开展客户满意度调查,收集、整理客户反馈信息7.3 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结界对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施。