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1、*县保险风险防范工作应急预案（银行代理类、保险公司类）银行代理保险业务突发事件应急预案一、商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国保险法等相关法律、行政法规及规章的规定，健全并严格执行相应的风险管理制度和丙部操作流程。二、商业银行开展代理保险业务，应当遵循公开、公平、公正的原则，充分保护客户利益。产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导。三、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，
2、不得夸大保险产品收益。（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。四、商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评
3、估的相关资料。五、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书并提示客户认真阅读，阅读后应当由客户亲自抄录下列语句并签字确认：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性”。对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。六、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以下内容：（一）客户购买的是
4、保险产品。（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。（五）监管机构的其他相关规定。七、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于投保提示、禁止代客户抄录、禁止代客户签宇确认等方面的规定，指导客户如实、正确地填写投保单，不得代替客户抄录语句、签名。商业银行应当要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息，做好对客户的后续服务。八、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题
5、保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。九、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与保险公司进行沟通，做好风险提示与投资者教育。十、商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。十一、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调
6、查内容包括但不限于：保险公司公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。对调查结果不合格或存在违规行为的保险公司，不得与其合作开展代理保险业务。商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司合规经营、售后服务、产品宣传、培训以及投诉处理等方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作。商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和授权。十二、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业
7、银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。十三、商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过3家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。十四、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；投资连结保险等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。十五、商业银行应当尽量实现系统出单和系统管控，减少操作风险；不能通过信息系统实现销售管理的，商业银行应当加快信息系统开发，尽快满足相关监管要求。十六、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有保险代理从业人员资格的银行人员，销售
8、行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当全程录音并妥善保存。十七、商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。十八、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。十九、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定
9、统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。二十、当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向上级报告。二十一、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。二十二、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，向县保险风险防范工作领导小组办公室报送代理保险业务的报告。报告应当
10、至少包括以下内容：（一）代理保险业务开展情况。（二）发生投诉及处理的相关情况。（三）与保险公司合作情况。（四）内控及风险管理的变化情况。（五）其他需要报送的情况。二十三、本通知印发之前的银行代理保险业务，应按本通知要求予以整改和规范，并将相关情况进行报送。二十四、其他银行业金融机构代理保险业务的，参照以上规定执行。*县保险业防范化解满期给付和退保风险应急预案第一条 本预案所指重大上访及群体上访事件主要包括：因保险满期给付和退保而导致的到保险行业监管部门及其他政府部门各级信上访达到预警人数。第二条 本应急预案是为了确保当因保险满期给付和退保而导致发生重大上访及群体性事件时，可保证本地保险行业继续
11、运作、最低限度减少社会负面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以指导管理和协调机构处理重大突发事件应急处理工作。其价值在于，计划和预案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间减少或降低对本地保险行业的不良影响。通过应急预案主动的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经营运作。第三条 因保险满期给付和退保而导致重大上访及群体上访事件实施应急的团队由*县保险风险防范工作领导小组为总应急协调负责人，上访行为引发保险公司的班子成员任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体工作。当发生重大上访及群体上访事件时，应急小组自动生
12、效并行使权利，在核实、研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况开协调会，并根据县委、县政府的决策实施行动方案，发布指示和命令。突发事件的监测和预警第四条 各驻叙保险公司要对因保险满期给付和退保而导致可能引起群体性事情的隐患排查；第五条 各驻叙保险公司要设立内控机制，对不规范的承保、宣传、理赔等业务进行检查和清理，重点是容易引发客户集体诉讼、上访及其它社会问题的不规范经营行为；第六条 保险公司的管理层要对内部管理、职工利益处理和营销员队伍管理方面存在的可能诱发、激化矛盾的问题进行排查；第七条 各公司的内控部或其他部门对受理投诉情况进行重点排查，特别是转办的信访件，要逐一清理，妥
13、善与投诉人协商处理；第八条 业管部或其他部门加强对营业场所业务情况客户服务电话和信访投诉内容的跟踪监测及时了解发现，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，采取有效措施妥善化解重大信访事件和群体性事件风险发生；第九条 业管部或内控等其他部门关注新闻媒体和网络所作出的对公司的新闻报道，并及时采取措施对可能或者已经发生的严重影响公司及行业形象的新闻报道网络言论和信息进行监测和舆论引导，及时化解保险业重大新闻事件风险；第十条 保险公司要结合本地特点，对其它可能引起群体性事情的问题进行排查。突发事件的预防和应急准备 第十一条 凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由上访事件引发公司进行
14、初期的审查和受理，并向及时领导小组汇报，由领导小组按照投诉的不同等级提出相应的应急处理建议和方案，各机构、部门根据领导小组指示开展一系列工作。 其中“100名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事件”中，各保险公司第一时间上报县领导小组。同时对于中支机构或分公司当天超过10人（低于100人），或一段时间内屡次发生同样事件的上访，各机构必须第一时间上报领导小组办公司。同时对于客户集中在营业场所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止矛盾激化。 第十二条 各保险公司要成立公司自身的应急处理小组，并按照不同投诉类型和职能分工，及时通知相关机构、部门工作人员赶赴事发现场，开展调查取证，形成调查
15、报告送公司高层和县工作领导小组办公室。 第十三条 保险公司的应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理、有效的原则，研究制订应急措施。信息收集、分析、报告制度 第十四条 突发事件信息收集渠道、分析责任部门、岗位 对于新闻类（包括媒体和网络）突发事件由保险公司和县保险风险防范工作领导小组办公室共同负责收集、报告、处理； 对于保险内部员工信访类由保险公司内部负责收集、报告、处理； 对于客户投诉类保险公司和县保险风险防范工作领导小组办公室共同负责收集、报告、处理； 第十五条 突发事件信息报告分为初报、续报和结案报告 突发事件发生后，各保险公司应当认真调查核实，并在2小时内向其公司的上级机构和县保险风险防范工作领导小组办公室进行初报。对属于需要向中国保监会办公厅报告的突发事件，按法定程序进行初报。 初报内容应当包括以下要素：事件发生的时间和地点、信息来源、事件性质、涉事单位名称、已采取或者拟采取的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。因事发在夜间或者遇重大灾害事故等特殊情况，无法在规定时限内按照规定形式报告上述情况的，可以先由报告责任单位的应
