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1、新闻危机应急预案演练测试卷（加油站员工）答题人： 单位名称：评价人： 评价结果： （注：评价结果填写合格 或 不合格）一、选择题1、加油站可能引发新闻事件的主要因素有（ ）（可以多选四个）A、价格调整 B、服务质量C、油品质量数量D 、加油站安全 E、 资源紧张 F、非油品销售G 、加油员服务态度不好2、加油站的新闻危机按照严重程度分为四个等级：一级（特别严重）用_色、二级（严重）用_色、三级（较重）用_色、四级（一般）用_色。A 、红色 B、 橙色 C、 黄色 D 、蓝色 E、绿色3、当加油站与客户在站内产生异议纠纷时，若处置不当会如何演变成新闻危机事件？（ 、 、 、 、 ）A 、客户投诉
2、 B 、异议纠纷 C、媒体介入 D 、新闻报道 E 、新闻危机4、当加油站员工得知媒体记者到站要求采访或者有神秘顾客时，加油站员工应该（ ）A、 立即报告加油站经理 B、 接待记者并回答记者的提问 C、 不理记者或者找理由推诿说加油站经理不在。5、公司的新闻纪律（ ）A、加油员接待记者 ，直接回答记者的提问。 B、加油员立即报告加油站经理，礼貌的向媒体记者解释，公司的管理规定中要求加油站任何人员不能擅自接待记者，无权向记者介绍情况，或者回答记者的提问。C、加油站员工以加油站经理不在为由拒绝记者的采访，或者回避记者，不报告加油站经理。二、简答题1、加油站员工的主要职责是什么？（加油站管理规范中要
3、求的主要职责）2、当客户对加油站的油品数量、质量提出异议纠纷时，加油站员工应对如何应对处置？（省公司质量计量纠纷处置管理规定中的处置程序）2015年新闻危机应急预案演练测试卷（加油站经理）答题人： 单位名称：评价人： 评价结果： （注：评价结果填写合格 或 不合格）一、选择题1、加油站新闻危机处理的三项原则（ ）A、预防为主 B、快速反应C、以人为本 D、立即上报2、当加油站与客户在站内发生异议纠纷时，若处置不当会如何升级演变成新闻危机事件？（ _ _ _ _） (按照演变顺序填写) A 、客户投诉 B 、异议纠纷 C、媒体介入 D 、新闻报道 E 、新闻危机3、当得知媒体记者到站要求采访时，
4、加油站经理应做好三件事（ 、 、 ）A、 热情接待记者，要求记者出示记者证，登记记者的姓名、媒体单位名称、电话、采访事项。B、 擅自接待记者并回答记者的提问，隐瞒记者采访事项，不向片区经理上报。C、 立即向片区经理汇报记者到站采访事项。D、 等待片区经理、分公司新闻工作负责人到加油站处置应对。加油站经理做好第一现场的接待工作和配合工作。E、 上报片区经理，与片区经理接待记者并回答记者的提问。4、公司的新闻纪律（ ）A、加油站经理接待记者 ，直接回答记者的提问。 B、加油站经理立即将媒体记者到站采访事项向片区经理报告，同时礼貌的向媒体记者解释，公司管理规定中要求加油站任何人员不能擅自接待记者，无
5、权向记者介绍情况，或者回答记者的提问。C、加油站经理以客户投诉不符合事实为由拒绝记者的采访，或者回避记者。记者采访事项隐瞒不报告片区经理。5、处理客户投诉的四个步骤（ 、 、 、 ）A、道歉 B、解释原因 C、解决问题 D、再道歉E、分析和改进二、简答题1、加油站经理的主要职责是什么？（加油站管理规范中的要求）2、加油站在发生哪五种突发情况时必须向片区经理报告？3、当加油站与客户因油品质量或者数量发生异议纠纷时，加油站经理的处置程序是什么？（省公司质量计量纠纷处置管理规定中的要求）4、当顾客对加油站不满，直接拨打95504或者12315投诉加油站时，加油站经理如何应对？新闻危机应急预案演练测试
6、卷（分公司、片区）答题人： 单位名称：评价人： 评价结果： （注：评价结果填写合格 或 不合格）一、选择题1、加油站新闻危机处理的三项原则（ ）A、预防为主 B、快速反应C、以人为本 D、立即上报2、当加油站与客户在站内产生异议纠纷时，若处置不当会如何升级演变成新闻危机事件？（ _ _ _ _） (按照演变顺序填写) A 、客户投诉 B 、异议纠纷 C、媒体介入 D 、新闻报道 E 、新闻危机3、按照新闻危机应急预案处置程序和省公司油品质量计量纠纷处置管理规定的要求，当加油站发生油品质量计量纠纷时，对事发加油站、片区、分公司、省公司不同层面应适时启动应急处置工作，主要有三方面的工作（ 、 、
7、）A、现场处置 B、联系媒体 C、技术认定 D、新闻防控4、当加油站发生油品质量计量纠纷时，油品质量计量纠纷处置管理规定中对加油站、片区、分公司上报时间有严格的要求，加油站要求（ ）、片区要求（ ）、分公司要求（ ）A、立即上报 B、30分钟内 C、一个小时内 D、2个小时内5、处理客户投诉的四个步骤（ 、 、 、 ）A、道歉 B、解释原因 C、解决问题 D、再道歉E、分析和改进二、简答题1、加油站在发生哪五种突发情况时必须加油站、片区、分公司必须逐级上报省公司？2、当加油站与客户因油品质量或者数量发生异议纠纷时，由于加油站经理处置不当，导致客户不满情绪，客户直接给媒体记者打电话曝光此事。当得知记者要到加油站、分公司采访信息后，片区经理、分公司层面如何应对处置？3、当分公司从网络舆情监测中发现某顾客通过微博发布图片、文字举报某加油站缺斤少两克扣油品时，片区经理、分公司层面应该如何处置应对？4、分公司在何时、何种突发事件时启动新闻危机应急预案处置程序？哪些业务部门同时配合应对？如果媒体记者要求到加油站现场采访时，由谁来接待记者并回答记者的提问？9
