电子银行业务：商业银行竞争的战略制高点

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1、电子银行业务：商业银行竞争的战略制高点电子银行业务代表了现代商业银行新的工艺流程，在交易可靠性、安全性、及时性等方面，相对于传统物理银行带来了革命性变化，在未来的市场竞争中具有重要意义。对发展电子银行业务的认识，国内商业银行必须站在提高核心竞争力这个战略高度来看待。在过去的几年里，虽然国内商业银行各项业务取得了飞速发展，但是也同样遇到传统信贷业务向电子银行等新型中间业务转型的问题，遇到了客户服务需求激增和提升后柜面服务资源有限带来的排队长龙问题，遇到了价值创造链条过长人力资源财务资源难以为继的问题，遇到了银行内部流程再造困难重重的问题和银行竞争层次过低等等问题。而电子银行业务在业务和战略转型、

2、客户关系维系、品牌形象塑造、价值利润创造和推动流程再造等方面，都可以发挥其他渠道和方式无法比拟的巨大作用。电子银行业务充分展现了商业银行核心竞争力建设的三个关键要素：第一、电子银行业务能够极大的降低经营成本、培育新的利润增长点等特点，有力诠释了核心竞争力的“价值性”。第二、电子银行业务创新的巨大优势体现了核心竞争力的“异质性”。电子银行作为与电子技术、信息技术结合最为紧密的银行服务渠道，已经成为了产品创新的良好平台。第三、电子银行的服务渠道优势体现了核心竞争力的“延展性”。部分学者所作的调研显示，一方面商业银行网点的业务结构不尽合理，70%的客户仍在办理存取款、代缴费、汇款等简单业务；另一方面

3、存在低端客户驱逐高端客户的问题，年龄在25-40岁之间，本科以上学历的客户有30%多会因网点排队而选择他行。而大力发展电子银行业务，能强化“网点+鼠标”的经营模式，一是分流业务量大、低效高耗业务，减轻柜面压力；二是替代办理业务量小、增加经营成本又占用柜台资源的业务，提高综合利润率。三是利用电子银行产品本身创造的超值服务，提升客户忠诚度。分析商业银行客户的新金融服务需求，主要有三个特点：一是方便的需求，客户越来越“懒”，客户越优质越“懒”：客户到银行办理业务的时间、经济和体验成本越来越高。二是理财的需求。白领及中产阶层壮大，客户理财意识觉醒；对于优质客户来讲，银行提供、引导、帮助其投资理财的能力和口碑尤其重要。三是安全的需求。社会治安形势复杂，诈骗和陷阱众多，商业诚信缺失，网络病毒肆虐，客户希望得到安全放心的服务。这三点都非常有利于电子银行业务的大面积推广。但关键是要做好电子银行业务自身的安全保障，让客户放心。事实上我们看到，最近一段时间，国内商业银行特别是大行在这方面有着巨大的进步，基本上解决了电子银行渠道特别是网上银行的安全问题。可见，无论是金融市场竞争的必然趋势还是现代商业银行自身发展的需要，电子银行业务都将成为打造银行核心竞争力的主渠道，成为银行交易的主渠道，成为银行服务的主渠道，成为银行销售的主渠道，成为超越竞争对手的强有力武器，成为未来改变客户竞争格局的战略性产品。