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1、 / 公司介绍 X汽车服务有限公司（连锁机构），坐落在珠三角魅力小镇北滘，经营总面积2200平方米，由业界资深的中港班底管理运营，结合本地区私家车主的实际需求为市场切入点，在加大硬件设施投入的同时，引进全新的一站式汽车服务管理模式、推动企业跨越式向前发展，着力行业标准化、规范化，专注奔驰、宝马、奥迪、保时捷、大众、路虎精修保养，分别设立汽车美容、维修保养、定损中心、保险理赔、钣金喷漆、平行进口、二手交易、汽车金融“一站式”概念服务，将是北滘镇经营规模最大、技术设备及力量最强、服务最全面的一站式汽车服务企业之一。公司按“八部一室”进行组织架构建立，分别设立销售部、贸易部、维修部、美容部、客服部、
2、采购部、行政部、企划部和财务室。前言X汽车服务有限公司作为北滘地区规模最大、设备最齐全的汽车美容及维修保养机构，本人认为相比各大4S店，本公司在规模硬件实力上完成不相上下，完全有实力与4S店在汽车售后服务领域进行正面竞争。虽然本公司在硬件设备场地资源上能够达到4S店的标准要求，但现实状况是目前广大车主出于对普通汽修店维修服务技术水平能力的整体不信任、不放心的原因，尽管4S店普遍存在服务价格昂贵的现象，广大车主仍然情愿花大价钱也选择去4S店做维修保养。为改变此现状，公司决定投入巨资专门从事汽车售后服务市场中发生频次最高且各车主都必须选择服务的项目-常规保养项目，建立高标准的硬件条件，规范标准化的
3、服务流程，以及高素质的服务人员队伍。从而建立广大车主的信心，吸引广大车主大胆来本公司做保养服务。汽车常规保养是重复性的服务项目，每辆汽车行驶到一定公里数后按要求都需进行相应的检查保养，发生频率及服务价格都较高，且保养工作相对都是标准动作，能够快速完成节约人力物力，可以给公司快速带来营业额的提升和利润的增加。现公司看到这块能迅速带来利润增长的业务，决定专门划出区域投资建设4个专门工位安排专人开展常规保养服务项目。现硬件设备上公司已花巨资去改造，同时后续在管理服务流程上也必须与4S店看齐，在服务流程管理标准规范上需按4S店的方式来，建立健全的客户档案系统，针对每个客户的实际情况在即将需要保养时主动
4、联系预约客户上门来做保养，同时需建立一系列的保养管理制度，作业规范流程，在管理水平上及服务质量上赶超4S店，加上比4S店更加有优势的价格，相信一定能取得良好的投资回报。在豪华车的后服务售后领域，豪华车主作为高端人士，对服务质量及技能水平比较敏感。每一个流程的工作，都体现对客户的服务态度是否到位，是否满足客户，是否得到客户的肯定和赞赏。显然，这些工作在很大的程度上需要专业贴心的维修员、接待员来服务客户，每一个工作流程之中所包含的细节，所要求的标准，所规范的步骤，都是建立公司形象、公司品牌的方法和手段。为能尽快取得客户的信任，现急迫需建立规范标准化的保养流程，相关的保养流程健全建立起来后，公司的形
5、象品牌自然而然就会提升，客户就会喜欢和欣赏公司的服务，这样客户就会越来越多，销量就会越来越高，利润自然就会越来越大。基于以上原因，草拟了如下X汽车常规保养服务流程：X常规保养总体结构图跟踪服务交车服务接待服务顾客服务档案预约/主动上门服务作业服务一、预约服务/主动上门服务 预约服务是汽车维修保养服务发展的一大趋势，它是汽车维修保养服务流程中的首个环节，是一个与客户建立良好关系的机会。同时用于提高市场份额、维护客户忠城度、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相
6、对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，同时通过预约主动寻找客源，为企业争取更大效益。为此，预约服务是非常必要的。现在预约方式主要通过事先电话预约或社交工具（如QQ、微信）。 预约服务分为主动预约和被动预约预约服务责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo客服代表主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明No
7、YesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话流程图 平时也会存在客户经朋友介绍或本司广告宣传主动找上门来做维修保养服务，此种方式一定要做好接待工作，需严格按照公司的接待流程操作和服务，同时做好客户档案的建立，培养客户成为公司的长期客户，下次保养周期到期时主动预约客户过来。具体接待服务流程和操作规范见如下第三项:三 接待服务1、接待准备（1）客服代表按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）
8、注意接待顺序。3、环车检查（1）环车检查。（2）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆保养的需求。同时请维修技师进行全车大概检查，发现是否有其它异常或安全隐患，提供专业的保养意见供顾客参考。尽量引导顾客按公司的保养规范要求进行保养。5、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费
9、和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入电脑系统存档。9、预估完工时间根据对保养项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、填写保养单（1）填写详细的保养项目及费用明细。 （2）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（3）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（4）询问顾客是否接受免费洗车服务。（5）将以上信息录入电脑系统存档。 （6）告诉顾客在保养过程中如果发现新的需跟进处理事项时及时与其联系，在顾客同意并授权后才进行相关额外服务。 （7）将接车登记表、保养单给顾客签字确认后客户联交顾客。11、安排顾客休息安排顾客在销售服务中心就座等待，倒水给顾客喝，提供一些杂志或公司宣传资料
10、之类书刊给顾客消磨时间，同时在等待过程中，客服代表需时不时关注下顾客，让顾客感觉到时刻被服务着未被冷落。但前提是要根据实际情况随机应变，避免让顾客感觉到被打扰。接待服务流程图责任岗位流程图备注接待员/客服代表客服代表客服代表客服代表客服代表前台客户资料整理入档用户车辆到达公司门口环车检查，填写接车登记表安排作业，安排车间班组进行作业跟进保养进度，异常现象沟通处理向用户车辆招呼并引导用户停车请用户就坐确认保养项目，填写保养单位 根据预约时间提前做好接待准备并在门口等待客户车辆到达，主动为用户打开车门并问候用户，自动上门保养顾客由接车员简单接待后移交给客服代表。预约来的用户客服代表要主动说出预约内
11、容将保养需求传达至保养部门通过沟通尽量了解到客户的个人资料，将相关资料整理交由前台录入电脑存档四 作业服务1、各里程保养项目 （1） 首保一般是五千公里换机油和机油滤清器（一般由汽车提供免费保养，故车主一般会选择去购车4S店进行保养）。 （2）一万公里更换机油、机油滤清器、更换空滤芯、清洗机油道、润滑系统保护、四轮定位。 （3）两万公里更换机油机滤、更换空滤芯、清洗机油道、清洗节气门、清洗喷油嘴。 （4）三万公里更换机油机滤、更换空滤芯、清洗机油道、更换汽油滤清器、四轮定位。 （5）四万公里（一般称为大保）更换机油机滤、更换空气滤清器、更换空调滤芯、清洗机油道、清洗节气门、清洗喷油嘴、四轮定位
12、、更换变速箱油、更换助力油、更换刹车油、更换火花塞、调节气门间隙。2、客服代表与车间主管交接（1）客服代表将车辆开至待修区，将车辆钥匙、接车登记表、保养单交给车间主管。（2）向车间主管交待作业内容。（3）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。3、车间主管向维修技师派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各维修技师技术能力及工作状况，向维修技师派工。4、实施维修作业（1）维修技师接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。（2）确认保养项目,必要时试车 。（3）根据保养单上的工作内容，进行保养作业。（4）维修技师凭保养单上所列耗材领料 ，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入
13、车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知客服代表以征得顾客的同意。（7）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及客服代表，以便客服代表及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（8）作业项目发生变化时增项处理。5、自检及车间主管检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交车间主管进行复检。（3）检查合格后，车间主管在保养单写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。6、车辆清洗（必要时）（1）检验合格后，若顾客有提出洗车服务或公司有赠送免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，交待美容主管安排
14、美容技师进行洗车作业，同时通知客服代表车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。五 交车服务1、美容技师通知客服代表准备交车（1）将车钥匙、接车登记表、保养单等物品移交给客服代表，客服代表通知顾客车辆已保养完。（2）通知客服代表停车位置。2、客服代表内部交车（1）检查保养单以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有相关人员签字 。（2）确认从车辆上更换下来的旧件。（3）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（4）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已保养完成。（2）与顾客约定交车时间。4、陪同顾客验车 （1）客服代表陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据保养单及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。 （4）根据保养单上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推
