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1、颐高集团资源营销中心工作手册（草案）2006.072006.12颐高集团资源营销中心工作手册（草案）（2006.72006.12）第 7 页 共 97 页颐高集团资源营销中心工作手册（草案）2006.072006.12目 录（注：本手册草案于2006年7月28日成稿，内容与后续颁发的文件内容相悖时，以文件内容为准。）序4一、资源营销中心简介5二、资源营销中心组织架构与部门职能说明721 资源营销中心组织架构图722 资源营销中心各部门职能说明8三、客户总部工作指导纲要1231现阶段颐高需要建立的客户管理体系结构的基本原则1232客户管理体系结构建立的发展过程1233客户管理体系结构最终的目标方
2、向1434客户管理体系结构的底限要求1535资源中心客户营销的体系结构1536建立动态更新的全国客户营销数据库及其有效管理应用机制1737索取客户信息的权限与办理流程2238不断地为客户提供有价值的信息与资源及信息收集实施办法2239建立日常客户沟通机制与实施细则24310 建立TOP50客户沟通机制与表达专案27311 建立有效保障客户营销工作积极运转的管理信息系统28312新开店前期客户营销工作标准模版29313政府及公共关系31314开店后日常客户工作职责32315 铺位调整办法与原则33316 续约的办法与原则34317日常客户管理工作的常见问题34318数码连锁面临竞争的分析，对竞争
3、对手的区分与界定及其应对策略37四、营销企划总部工作指导纲要3941 颐高集团企划营销工作的现状3942 现有企划营销工作的优势4343 现有企划营销工作的不足4344 建立的企划管理体系结构的基本原则4445 企划管理体系结构建立的发展过程4546 企划管理体系结构的操作流程4647 企划管理体系结构最终的目标方向4749新开店企划工作的步骤与操作办法47410建立有效整合的全国企划日常联动申报审核机制50411建立动态更新的全国企划营销数据库及其有效管理与信息传递机制54412建立全国单店有效实际的考评机制与办法56五、品牌部工作指导纲要6351品牌管理的三大关系6352品牌管理人员的工作
4、职责6453 品牌管理的工作范畴和权限6554 制定品牌工作流程的要素6655集团品牌中心的组织架构66六、商情部工作指导纲要6861商情研究作业流程6862商情部职能说明:68七、形象设计总部工作指导纲要70八、考核评价办法71附录：72附件1：客户沟通信息记录表72附件2：重大节日类信息图72附件3：颐高集团客户信息索取申请表模板72附件4：品牌与颐高数码连锁互动项目汇总表模板73附件5：品牌颐高全国数码连锁经营状况汇总表模板73附件6：TOP50厂商名单74附件7：TOP50厂商档案卡74附件8：当地电脑城调研例卷75附件9：联系方式例表77附件10：商户预登记例表78附件11：企划人员
5、上报企划案范本80附件12：营销企划总部商情月报表83附件13：营销企划总部商情周报表89序随着连锁日益扩大的版图，在我们和厂商谈判铺位、广告位、IT世界网广告位、文化传播活动等硬软资源时，各卖场资源定价不统一，报价混乱，给厂商造成的连而不锁的印象。同时，针对财大气粗的几个TOP厂商，卖场、小圈公司一拥而上，纷纷希望谈成一笔买卖。但是由于接口过多，厂商忙于应付不同的方案，不仅不能从整体上观察颐高，而且高层肯定将我们的市场人员拒之门外。纵然谈成了一笔单子，也是寥寥几万元的小手笔，根本没有延续性和全局性。更需要注意的是，百脑汇等竞争对手就是通过整合营销的方式，实现了强势店对弱势店的拉动。从服务的角
6、度上来看，厂商、经销商、消费者都是我们的上帝，而这其中厂商最为重要。大家都知道做好服务就是要做到细致、全面，忧客户之忧，急客户之急，讲求效率和质量。我们的小圈公司业务、IT世界网广告都是基于连锁铺位、广告牌的有机结合体，已经形成了互相补充的良性循环，但是一直以来缺少一个统一对外的接口，因此，资源营销中心呼之欲出，应运而生。很多人会认为资源中心是要统配全国卖场的资源，因此是一个集权部门。这是一个误区。资源中心是实现各业务模块和厂商对接的窗口，也是协调内部各业务模块配合的平台。资源中心将多个卖场铺位、广告位、IT世界网广告位、产品促销、国际电脑节等各种资源做成一个“资源包”，然后依托新卖场开业的良
7、好时机，和厂商的高层谈判。厂商高层考虑的东西一定是全面的，资源中心推销的产品也是全面的，这样就可以实现“统配”的目标；同时，通过谈判，了解对方的财年、资金投放计划等细节，适时进行软资源的配套销售，这样，就实现了“增值”的目标。一旦谈妥战略合作的方案，各业务模块就跟进，丰富细节，全力执行。因此，资源中心的价值就在于创造增值，而不是“掠夺”原有各业务模块的价值。资源中心担负着创造硬资源（铺位、广告牌等）和软资源（IT世界网、文化传播等）增值价值的使命。首期的主要任务是整合集团所有的资源，以“资源包”的方式销售给28大类600个品种的IT厂商，主要目标客户是TOP50的IT厂商，同时拓展150个二流
8、品牌的厂商。一、资源营销中心简介部门本职：整合、开发并销售颐高集团以IT数码连锁卖场为核心的产品和服务 整合、开发颐高集团以IT TOP厂商为核心的客户资源部门宗旨: 通过充分挖掘颐高集团资源和能力来维护和提升颐高集团客户资产价值，为集团公司发展提供营销和销售支持，为数码连锁卖场和资源公司提供增值。主要职能：1、 对外项目拓展配合颐高IT数码连锁战略扩张步伐，参与对外项目拓展，并负责各项目所核定的，面向IT TOP厂商的摊位和广告位重点区块的招商工作。2、 整合营销实施通过与分公司和部门的配合，整合颐高卖场摊位、户外广告、IT世界网、文化传播、通信设施等周边产品和服务资源，针对客户个性化需求提
9、供整合营销方案并协调相关资源公司实施。3、 客户档案管理负责建立、健全客户档案，广泛收集客户资料、信息。做好客户价值评价和分类管理工作并及时动态调整。4、 客户关系维护根据公司战略发展规划，负责组织开展重点客户拜访和联谊活动，以进一步加强客户关系，提高重点客户满意度与忠诚度。5、 商情信息开发主持开发和维护颐高IT卖场商情信息系统，并在此基础上对颐高IT卖场商情信息进行加工和分类，作为颐高特色产品和服务，分级提供给不同等级客户。6、 竞争情报收集负责调查市场竞争动态，通过客户拜访、竞争对手情报刺探等方式整理相关信息，通过月度报告和重大事件专项报告的形式提供及时准确的市场竞争信息。主要责任：保证
10、保质保量完成对外拓展项目本部门招商任务。保证通过整合营销为集团分公司和部门提供营销和销售支持。保证本部门所提供的客户和市场相关信息的及时性和准确性。保证妥善处理客户关系管理工作中出现的各种异常或例外问题。部门权力：对本部门管辖范围内资源的销售决定权和对周边资源的销售建议权。根据客户信息和市场竞争状况，对相关公司和部门工作提出建议的权力。根据客户关系管理需要，提出客户活动方案，并按计划加以实施的权力。根据人力资源管理制度，对本部门人员的建议权和最终聘用人员的决定权。关键绩效指标：对外拓展项目招商任务完成情况整合营销方案收益各种资源的增值收益客户关系维护工作量化指标（访问率，拜访频率，客户联谊活动
11、次数等）客户满意度、集团相关公司和部门内部满意度二、全国资源营销中心组织架构与部门职能说明21 全国资源营销中心组织架构图（宋冰晨兼任资源中心总经理，蔡正名兼任全国营销企划总部部长）22 资源营销中心各部门职能说明221 营销企划总部职能说明：颐高集团资源营销中心营销企划总部职能说明书基本信息部门名称: 营销企划总部分管上级:资源营销中心下属部门：无部门本职: 面向终端消费者，通过有效的广告、促销、公关活动拉升卖场的人气、买气，促使卖场的繁荣与旺销；通过业内推广与公关等方式提升卖场席位的出租率。部门宗旨: 整合厂商与商户的资源，共同打造市场亮点，创造销量增长。主要职能描述1、营销策略规划与环境
12、分析；2、广告计划的统筹、规划与督核；3、卖场月度企划案的批复、修正以及指导；4、卖场活动企划指导与执行督导、费用预算的控制；5、连锁卖场单店的企划方案的细化、执行和监督；6、连锁卖场联动、形象、公益等大宗活动策划和推广；7、负责架构各类媒体计划，尝试各类推广方案；8、物品、奖品、设备、应收款督导；9、商情数据的统计安排，编撰每周卖场商情统计周报；10、策划与实施各类专项调查，分析卖场统计信息，提出企划改进意见与建议；11、竞争同业的信息收集、分析后的合理化建议；12、编撰反映各单店企划开展情况的颐高数码连锁企划月报。岗位设置部门主管员工总经理室110商情对接11企划对接13策划2 文案1 媒
13、介1设计对接12总计22222 客户总部职能说明：颐高集团资源营销中心客户总部职能说明书基本信息部门名称: 客户总部分管上级:资源营销中心下属部门：无部门本职: 收集管理颐高全国客户资源，发挥资源优势开展整合营销部门宗旨: 为公司发展提供营销支持主要职能描述1、 对全国客户信息的搜集和分析处理；2、 对全国铺位招商、项目合作的建议；3、 负责数码连锁客户信息的收集整合、数码连锁客户信息的更新下放、数码连锁卖场广告、铺位资源的整合以及客户关系的日常维护；4、 整合客户资源、广告资源、铺位资源，对各店有重点、有节奏地给予直接的支持；5、 通过与客户关系的日常维护过程以及各拓展区上报的客户信息，挖掘
14、，策划与重点客户的合作机会，并整体负责重大项目的执行过程；6、根据客户反馈信息和市场竞争状况，对相关部门工作提出建议；7、根据客户关系管理需要，提出客户俱乐部活动方案，并按计划加以实施。岗位设置部门主管员工总经理室11总经理助理1客户对接11浙江大区2 华北大区2 各拓展区2铺位对接12广告位对接12总计12223 品牌推广部职能说明：颐高集团资源营销中心品牌推广部职能说明书基本信息部门名称:品牌推广部分管上级:资源营销中心下属部门： 品牌信息部、品牌公关部部门本职: 充分运用企业资源，进行有效的品牌管理，更好的培育、保护和利用品牌。部门宗旨: 加强品牌的内涵和外延，提升品牌价值。主要职能描述1、品牌的设立和审核；2、品牌发展策略和规划；3、品牌的宣传和推广工作的管理；4、企业形象和产品服务品牌的公关工作管理；5、企业公关活动的组织与策划； 6、品牌广告、新闻媒体联络及执行工作；7、集团以及下属公司品牌管理工作执行情况的检查和整改；8、企业视觉识别系统的建立,推广以及实施监控；9、企业VIS、产品和服务品
