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1、什么是投诉？所谓顾客投诉，是指顾客对公司产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和规定解决解决问题等行为。投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它历来都是一种积极行为，是用品体措施来表达不满。这种表达不满的行为一般均有明确的对象，并且必须有相应的成果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种成果：一是顾客会采用更进一步的行为，使不满上升为更剧烈的愤怒，浮现更多矛盾；另一种是顾客悲观的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即公司在不知情的状况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切措施避免这些后果的浮现。这就是公司在
2、生产经营活动中常常遇到的投诉和解决投诉问题。谭教师寄语：客户服务专家谭小芳教师觉得，顾客投诉是每一种公司皆遇到的问题，它是顾客对公司管理和服务不满的体现方式，也是公司有价值的信息来源，它为公司发明了许多机会。因此，如何运用解决顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定她们对公司和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为公司营销实践的重要内容之一。客户投诉目的:客户但愿她们的问题能得到注重能得到有关人员的热情接待获得优质服务，最后能使她们所遇到的问题得到圆满的解决投诉的好处:投诉可以指出公司的缺陷投诉是提供你继续为她服务的机会投诉可以加强她成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好
3、地改善投诉可以提高解决投诉人员的能力解决升级投诉的技巧:解决升级投诉之前一定要对顾客投诉的问题有全面的理解，做到心中有数假设也许浮现的几种情景及应对措施在理解顾客投诉意图的基本上，设定也许解决方案拟供顾客选择把握好最后解决原则，超过原则不予接受解决疑难投诉的技巧:用微笑化解冰霜转移目的角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场合积极回访合适让步给客户优越感小小手脚善意谎言敢于认错以权威制胜客户投诉产生的因素商品质量问题售后服务维修质量客户服务人员工作的失误店员及其她工作人员的服务质量问题顾客对公司经营方式及方略的不认同顾客对公司的规定或许超过公司对自身的规定顾客对公司服务的衡
4、量尺度与公司自身的衡量尺度不同顾客由于自身素质修养或个性因素，提出对公司的过高规定而无法得到满足解决客户投诉的原则1.先解决情感，后解决事件2.耐心地倾听顾客的抱怨3.想方设法地平息顾客的抱怨4.要站在顾客的立场上来将心比心5.迅速采用行动客户为什么不投诉？顾客不投诉的因素重要有如下几种(按发生频率的大小排列)：不值得耗费时间和精力；紧张没有人会关怀她们的问题或有爱好采用行动；不懂得到哪里去投诉及如何投诉；有很大比例的投诉者反映她们对投诉的成果不满意；有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人-主人关系，告诉服务
5、提供者你对服务的方式不满意会被觉得是不礼貌的事。为什么一定认真解决投诉？谭教师建议客户经理一定要让对方感觉到这个问题正在或即将被解决。无论客户情绪如何，其最后目的仍然是解决问题。让她感到问题已在解决中，自然会逐渐安静下来。即便你无法采用客户所渴望的行动，但若能做到如下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。一般，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得解决的程序非常规范，自己的投诉也得到了注重。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真解决，同步将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，协助其稳定情绪，为大事化小、小事
6、化了提供谈判环境。如何有效地解决投诉？如何有效地解决投诉，变投诉为政府、组织或公司改善产品或服务的动力，国际原则化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国解决投诉的经验的基本上，制定并发布了ISO10002质量管理顾客满意组织解决投诉指南原则，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。手机和通信服务如何培训投诉技巧？手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提高服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务盼望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳教师（预定谭教师投诉解决培训，请联系）表达，对
7、各运营商来说，建立一整套应对投诉的解决流程，积极有效的针对客户反映的问题予以响应，给客户以满意答复，减少升级投诉，最后实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。第一、公司应当授权给基层员工，有效缩短投诉解决流程。第二、制定规范化的投诉解决原则，实现不同服务界面投诉解决成果的一致性。第三、建立和完善投诉案例库，积累投诉解决经验，总结投诉解决最佳措施。有很大比例的投诉者反映她们对投诉的成果不满意；有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人-主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被觉得是不礼貌的事。为什
8、么一定认真解决投诉？谭教师建议客户经理一定要让对方感觉到这个问题正在或即将被解决。无论客户情绪如何，其最后目的仍然是解决问题。让她感到问题已在解决中，自然会逐渐安静下来。即便你无法采用客户所渴望的行动，但若能做到如下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。一般，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得解决的程序非常规范，自己的投诉也得到了注重。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真解决，同步将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，协助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。如何有效地解决投诉？如何有效地解决
9、投诉，变投诉为政府、组织或公司改善产品或服务的动力，国际原则化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国解决投诉的经验的基本上，制定并发布了ISO10002质量管理顾客满意组织解决投诉指南原则，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。手机和通信服务如何培训投诉技巧？手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提高服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务盼望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳教师（预定谭教师投诉解决培训，请联系）表达，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的解决流程，积极有效
10、的针对客户反映的问题予以响应，给客户以满意答复，减少升级投诉，最后实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。第一、公司应当授权给基层员工，有效缩短投诉解决流程。第二、制定规范化的投诉解决原则，实现不同服务界面投诉解决成果的一致性。第三、建立和完善投诉案例库，积累投诉解决经验，总结投诉解决最佳措施。第四、建立一支专业化的投诉解决人才团队，以高素质的专业服务使投诉解决变得简朴。第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现问题，实现投诉干预前置化。“投诉解决卡”如何填写？记录投诉信息可根据公司的“投诉解决卡”，逐项进行填写。谭教师提示各位，在记录中不可忽视如下要点：(1)发生了什么事件?(2)
11、事件是何时发生的?(3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?(4)当时的业务人员是谁?(5)顾客真正不满的因素何在?(6)顾客但愿以何种方式解决?(7)顾客与否通情达理?(8)这位顾客与否为超市的老主顾?为什么培训投诉解决？随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、公司与公司之间的竞争愈演愈烈。竞争的谭小芳教师觉得，在社会发展过程中，没有任何一种国家的政府，任何一种社会组织，任何一家公司能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何公司都也许面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。投诉解决培训给公
12、司带来什么？1制止顾客流失现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种因素，公司提供的产品或服务会不可避免地低于顾客盼望，导致顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向公司投诉的顾客一方面要谋求公平的解决方案，另一方面阐明她们并没有对公司绝望，但愿再给公司一次机会！2减少负面影响不满意的顾客不仅会终结购买公司的产品或服务，而转向公司的竞争对手，并且还会向她人诉说自己的不满，给公司带来非常不利的口碑传播。据研究发现一种不满意的顾客会把她们的经历告诉其她至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉此外的20多种人。研究还表白，公开的袭击会比不公开的袭击获得更多的满足。3免费的市场信息投诉是联系顾
13、客和公司的一条纽带，它能为公司提供许多有益的信息。丹麦的一家征询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信顾客的抱怨是贵重的礼物。谭小芳教师觉得顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。4预警危机某些研究表白，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%如下的不满意的顾客会投诉。因此如若将公司不满的顾客比方为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来安静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后公司才想到补救，往往为时已晚。因此，公司要爱惜顾客的投诉，正是这些线索为公司发现自身问题提供了也
14、许。解决客户投诉的要点迅速解决是原则以诚相待是主线换位思考是核心平息顾客的怒气是难点表达善意是战略言行有理是重点彬彬有礼是规定优质服务有底线投诉管理行之有效的四个前提第一种前提：事先准备充足第二个前提：抓好员工培训第三个前提：领导做出表率第四个前提：培养欢迎投诉的文化从客户的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，对公司来说，客户投诉是一种不可多得的资源。谭小芳教师强调：没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最佳，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是公司最佳的教师，客户抱怨是送给公司最佳的礼物，如果加以合适经营，可以协助公司找到问题、完善产品、提高管理，使公司得到不断的成长和进步。产品和服务的质量和水平正是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中发展和提高的。在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中理解到在IBM公司，40%的技术发明与发明，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭教师觉得，投诉能否变成商机，核心在于投诉的解决。如何解决客人投诉，服务界有一种共通的“3W、4R、8F”原则。“3W”是指在任何一次客人投诉中，解决人员需要尽快懂得的三件事：积极面对*我们懂得了什么？
