《市烟草专卖局（公司）电话订货部工作专题汇报》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市烟草专卖局（公司）电话订货部工作专题汇报（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、立足岗位做贡献巾帼创业谱新篇市烟草专卖局（公司）电话订货部工作专题汇报市位于山西省中东部地区，辖四区两县，总面积4570平方公里，总人口130.23万，其中：城镇人口71.84万，农村人口58.39万。全市卷烟零售客户总数为5042户，占全市总人口比例的3.87，已全部纳入网络建设和订单供货运行模式中。在网络建设、订单供货的运行中，我市电话订货部以优质、方便、规范、诚信服务回报社会，做出了优异成绩，一年内连获两个“青年文明岗”称号。2003年7月，10名女同志，同时受聘于我们烟草。走到一起的姐妹们，组成了一个新的集体电话订货部。从那一天起，在不足三尺的工作台前，她们肩挑起沉甸甸的重担，用无形的
2、电波对全市5000余名客户进行电访。四年来，在每一个走过的脚印中，有领导的关爱、员工的关心，有酸甜苦辣，但更深的是与客户建立起来的亲情。素质在实践中提升，服务在工作中体现，在四年的历程中，她们年年被市局评为先进集体，今年被市直团工委、团市委评为双“青年文明号”。这些荣誉来之不易，荣誉中有她们的微笑、诚心和在为客户服务中流的汗水。在规范管理中打造巾帼英姿对于搞电访，一开始大家都满不在乎，由于大都是来自寻呼台，接个电话轻车熟路，认为仍然是10个数码“搬家”的活，完成任务不用发愁。但真正接触烟草的电访，才懂得一点不能马虎。刚上岗时，不熟悉业务，品牌、规格、价格、产地等均分不清楚，零售客户发点火，我们
3、气更粗。这些现象刚刚暴露，领导就抓住了“苗头”，反复教育她们认识电访工作的重要，并建立各种制度，用规范打造这支队伍。实践中学习，实践中提高，通过反复的教育、培训使她们逐渐认识到：三尺工作台责任非浅，一部电话关系着千家万户,我们是烟草公司与大市场的桥梁，是不见客户面心与心交流的“窗口”，队伍素质的高低直接影响烟草系统的形象，服务的质量会直接影响“两个至上”的体现。从此，她们加强了自我管理，自我约束，坚持职业道德、政治、业务、作风的自我培育，电访部相继制定了学习、考勤、工作、文明服务等规章制度，她们必须严格遵守。“十个固定”、“十项承诺”都是实践中的总结，它激励着电访部不断前进，又规范着她们的一言
4、一行，接受客户吃请不准；向客户索、拿、卡、要、报不准；以烟谋私不准；违反行业规定不准；有这些规范措施的要求和培养，她们要做到的是认真端正态度，树立良好的服务。她们定了一个硬指标，这就是尽管不与客户见面，对着电脑屏幕，对着一面镜子，要文明用语，面带微笑，张口说“您好”。在服务中倾注一片亲情，做到坚持“六个一心”即“一颗真心、一个爱心、一腔热心、一份耐心、一片虚心、一丝细心”，“电访时一声亲切问候；客户的问题要有一个明确答复；生人熟人要一样关心；工作忙闲要一样热情；批评表扬要一样接受；业务多少要一样服务”。办事不马虎、不刁难、不拖延、不推诿；做到笑脸相迎，多些谅解，热忱办事。在行业严格的规范和客户
5、服务的要求之中，靠的是纪律约束和自我管理的意识，这就是一种潜在素质，是打造我们这支电访队伍的基础。电访部的班长王丽，是自觉规范的带头人，她的心操在岗位上，劲使在工作中，生怕因自己的疏忽大意，给客户造成损失，给公司形象造成影响。她常说：“为人妻子，要对丈夫负责；为人母亲，要对儿女负责；作为一名受聘职工，要为企业的兴衰负责；作为班长，就要对集体的信誉和形象负责。”她这样说，也是这样实践，她家住在一矿黄石板，离单位最远，每天上下班坐公交车，单程需要一个多小时。每到冬天，顶着星星出门，披着月亮回家。然而就是在这种情况，从上班的第一天起，她却成了电访部上班最早的一个。四载春去秋来，四载寒来暑往，风雨无阻
6、，从无间断。她从没迟到早退，也没有因事、因病耽误上班。“火车跑的快，全凭车头带。”正是在她的带动下，全班养成了一种习惯，即：遵守制度，自我规范，兢兢业业，敬业爱岗。电访部里的每一项工作，都是你争我抢。小事可体现队伍的素质，持久才是真实的表现。四年来每天每个人总是提前十分钟到岗，整理环境、打扫卫生、窗明几净、气象一新。大家共同创造出一个优美的环境带着微笑开始一天的工作。一位哲人说过：“人的行为是受信念支配的。”有什么样的信念，就会导致什么样的结果。多年来，正是凭着这种忘我工作、无私奉献、精益求精的敬业精神，电访部的工作业绩得到了省局（公司）、市局（公司）等各级领导的充分肯定，被共青团市直机关工委
7、和团市委评为双“青年文明号”单位，团员示范岗和“青年文明号”窗口，使这支队伍成为了一个精于业务、勤于服务、善于团结、勇于战斗的集体。在岗位实践中体现两个至上维护“国家利益至上，消费者利益至上”是烟草行业大力倡导的共同价值观，构建和谐社会是每个公民的职责。作为一名电访员，在平凡的工作岗位上，“两个至上”的主题怎样实践？“和谐”在她们的工作中怎样构建？她们的体会是“一言一行”是最集中的体现，我们只要坚持用一遍一遍的文明用语与客户交流，用日复一日的热情为客户服务，把真情倾注于社会，用极端的热忱换来了客户的满意，才使这支“娘子军”的岗位更具有时代的气息。在工作中对于“两个至上”她们是这样去实践的。20
8、05年12月8日，盂县东兰、西兰、泥河一带光缆出现故障，有46个客户无法电访，这直接关系着消费者利益，决不能因故不管，急中生智，电访员张娟把电话打到盂县程控机房，联系后得知正在抢修，线路恢复最早要到晚上八点。于是她们决定十人集体加班，什么时间线路修通，什么时间为这46户零售客户订烟。她们的目的终于实现，一直忙到晚上10点，客户都十分感动，在电话里又是感谢又是表扬，这时候虽说她们一个个饥肠辘辘，但心里感到热乎乎的甘甜。这就是真诚的服务，这才体会到我们的每一项工作和客户利益的紧密相关。类似的事情会在每个电访员中出现。一次，城南区二矿菜洼的电话出了故障，7名零售户的卷烟没有订上，如果不访销，他们这一
9、周就可能出现货源空档。电访员张晓燕急在心头，她积极想方设法进行了补访。那是在去年冬天，毕丽电访到一位名叫赵杰的客户。得知他孩子办喜事急需50条硬盒“春城”烟，而当时这种卷烟非常紧缺，解决确有困难，但想到客户的急需，毕丽积极与平定县营销部联系，通过多方努力，从几个渠道帮他解决了燃眉之急，为他买到了所需要的卷烟，使他十分感动。喜事过后，赵杰特地从平定赶到，为毕丽送来了喜糖。俗话说“瓜子不饱是人心”，喜糖含在口里，却让电访员们甜在心上。由于货源紧张，一些品牌有时断档，王佳丽为了满足客户需求，她就在推荐新品牌上做文章，她不厌其烦地向客户介绍同档次品牌的价格、特点，这样一来，不仅保证了客户的需要，而且使
10、新品牌拓开了市场。“有付出，就有收获；有得到，必有舍弃。”这句话她们感受最深。由于工作忙，崔丽萍两岁多的孩子交给奶奶照管，孩子经常半夜在梦中哭醒找妈妈，但每次又总是含着泪水无望地睡着。工作忙了，去看孩子的次数少了，孩子幼小的心灵里竟有了想法。一次，她去看孩子，孩子竟说：“妈妈你怎么不来看我，你是不是不喜欢我了”，听完孩子幼稚的质问，她把孩子往怀中一揽，不知是笑，不知是悲，两行热泪流在了孩子圆圆的小脸上。后来，孩子上了幼儿园，她从来没时间去接送。有一次，她休息想表现表现，但吃了一个“闭门羹”，因为她从来没有去过幼儿园，老师不认识她是谁，直到把孩子叫出来指认，并经再三盘问后，才把孩子叫到她身边，并
11、不冷不热的丢下一句话：“你这做妈妈的，可真应该对孩子关心一点。” 电访台虽小，但她们日复一日地用电波传递着烟草人的亲情服务。在做好为客户服务，有时失去个人的一些亲情也经常可见。樊瑞萍从小是外婆看大，外婆对她呵护、对她的教诲、对她偏爱，织成的是她对外婆的特别感情网。然而，外婆病危多次捎信让她回去见上老人最后一面，但当时电访工作正在紧张，她连吭都没吭一声，直到老人去世，一直坚守在工作岗位上，就连老人出殡的日子，她也没有向单位提出请假回去送丧，事后放假，才风尘仆仆赶回老家，在老人的坟头烧纸祭奠，表达深沉的悼念。她们就是这样，“舍小家顾大家”，劲使在工作上，心操在客户的服务上，无怨无悔，无私地奉献。因
12、为她们热爱自己的这份事业，她们在用实际行动践行着“两个至上”的价值观。在真诚微笑中开启文明窗口电访是对外服务的窗口，但又是一条看不见的战线，在工作中如何在客户心中开启这扇窗口，怎样树立烟草服务形象，切实遇到许多实际困难。但她们勇于承担这副重担，她们也会去战胜一切困难，通过实践的探索，这十姐妹产生了共鸣和灵感：用我们的真诚，用看不见的微笑服务，去化解电访中的矛盾，开启我们的文明服务之窗。一位农村的电访客户，一遇到货源不能满足需求，他都是一堆怨言，一次史丽平访到他时不仅脾气十足，而且粗话连篇，使人十分难堪，但丽平都牢记着我们的准则，微笑服务不变，客户越生气，她越是用温和的语言，客户恶语相伤，她用带
13、着微笑的语言耐心解释，缓和局面。后来一次定货，这个客户存了款，但由于电话没放好，多次打电话联系不上，一天的电访就要结束，这个客户会成为空白点，史丽萍心想，订不上货就是我们的责任，就是我们服务不周的一个表现，于是，丽平查阅资料，找寻与这位客户相邻的电话和地点，通过10多个电话联系，终于经人传话与客户联系上。这位客户没有想到，她们的工作做的这么细致完善。他不停地说“谢谢你们的真诚服务”，一个劲地对过去自己的态度粗暴表示道歉。从此以后，每一次电访时，这位客户语气特别温和热情，出现了微笑电访、微笑答访的可喜局面。去年春节前夕的一天，一位从未谋面的客人站在了电访员们面前，手中还带着土特产，热情地问她找谁
14、时，他说找一个叫吕海燕的姑娘。经过询问，才知道她是盂县的一位客户，在节日前，来感谢我们这位电访员。事情的经过是这样：她以前的电访时间是在上午十点左右，后因家里九十多岁的老母亲身患重病要人照看，她经常错过电访时间，无耐之下她抱着试试看的态度，提出了调整电访时间，海燕一听客户有实际困难，就按照要求调整了她的电访时间，在电话访销时经常问候病人是否好转，并热情地为她提供一些卷烟经营方面的参考意见，这不仅保证了她按时订货，还提高了她的卷烟销量。在感谢之余，她还对我公司的服务给与了高度的赞扬！为了感谢客户对我们工作的支持，我们特地派专人代表公司领导到客户家中去探访。“服务客户快乐自己”，是电访部工作实践中
15、提炼出的服务理念。与客户“心与心”的交流中，就是靠着 “一颗真心、一个爱心、一腔热心、一份耐心、一片虚心、一丝细心”来体现，为客户付出辛苦与热情的服务，正是她们对社会的一份奉献，在平凡中实现人生的价值，让她们十姐妹在平凡的岗位上演绎出了不平凡的乐章，用智慧和汗水浇灌出的窗口文明之花，为我们树立起行业形象。在奉献爱心中树立社会形象让世界充满爱，这是全社会人的愿望，更是电访部10姐妹的心声，爱心在服务中体现的是我们岗位的责任，更需要心与心的交往。爱心总是在不知不觉间体现，成为提高效益的无形力量。今年以来，我们以“两个至上”为主题紧密把行业实际与社会实践相结合，继续抓好“青年文明号”创建。根据她们以
16、往走访客户所掌握的情况，开展了解困助残。经过市局摸底，在全市入网零售户中的特困、特残客户开展了“人人结对子、个个做贡献”。建立起了一套真实有效的帮困对象资料。选择十名对象，十姐妹每人帮一户，责任全包干，把每周不电访的星期五确定为走访客户日，提供亲情式服务，加强沟通联系，解决实际困难。在她们的走访、帮扶过程中，一些客户中出现的实际问题很快解决，为客户提供了有效的服务和极大的方便。武丽到郊区街上村进行客户走访，发现一位客户是脑梗塞患者，行动十分不便。在与他的谈话中得知他有三个孩子，一个在念大学，两个在中小学就读，生活相当困难。武丽诚恳地问他有困难就尽管提出来，自己尽最大的努力帮忙。这位客户提出先订烟后存款，以及变更电访时间，武丽当即答应了他的要求。客户感激地说：“你真是我们客户的贴心电访员”。作为年轻人的她们，除了对工作孜孜以求之外，对社会更是多了一份侠骨柔肠。十姐妹参加了结对子助学活动，帮助孩子们重返校园。她们资助了十名失学儿童，解决每年入
