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1、本科毕业论文高品质人性化的客舱服务摘要：在这样一个高科技的时代，越来越多的人选择飞机出行，并且人们越来越追求高效率的生活方式，这样一来，就给空乘人员高水平的客舱服务带来了全新的挑战。在空乘人员严于律己，提高自身素质的同时，还有那些因素严重影响着客舱服务质量呢？打造高品质人性化的客舱服务，要从空乘服务人员自身素养，客舱环境，航班延误的处理等多个方面来实现。本文从客观因素分析，提出打造高品质人性化客舱服务的对策和建议。 关键词：高效率 自身素质 客舱环境 航班延误 人性化 目录第一章 -引言 第二章 -客舱服务的概述 2.1 -客舱服务的内涵 2.1.1 -广义的客舱服务 2.1.2 -狭义的客舱
2、服务2.2-客舱服务的特点 2.2.1 -服务的环境特殊 2.2.2 -技术性强2.2.3 -个性呵护明显2.2.4-对服务人员的综合素质要求高2.3-打造高品质人性化客舱服务的重要性2.3.1 -航班延误等紧急问题发生时的应急措施第三章 -国内外航空公司客舱服务现状3.1-国外航空公司客舱服务3.1.1-国外航空公司客舱服务发展现状 3.1.2-国外航空公司优质客舱服务的共性3.2-国内航空公司客舱服务 3.2.1-国内航空公司客舱服务的差距 第四章-打造高品质人性化客舱服务的对策和建议 4.1-洞悉并满足客户的需求 4.2-创新服务 4.2.1-把注意力集中在对顾客期望的把握4.2.2-善
3、待顾客的抱怨 4.2.3-服务要有弹性4.3-提升空乘人员的综合素质 4.3.1-改进空乘人员的招聘标准和流程 4.3.2-塑造优秀的品格4.3.3-培养专业的服务技能4.4-做好服务流程的整合工作4.4.1-树立统一的服务理念 4.4.2-发挥管理者的作用4.4.3-建立服务质量评价反馈机制 4.5-举例机场八大人性化设施 正文第一章 引言 伴随着经济水平的不断提高，人们出行的方式越来越多样化。民航业在这一趋势下，得到了快速的发展，在我国交通运输业的地位变得越来越重要。从交通方式上来讲，主要分为陆上、水上和空中。而民用航空，是最高端的一种交通方式。因为它的速度、效率、便捷性、安全性和科技含量
4、。在世界中航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激励的今天，打造高品质的客舱服务，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。但
5、是全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。在日益激烈的竞争中，不能一味的价格战这种“恶性竞争“来争取市场。民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。 国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质人性化的客舱服务具有较强的理论和实践意义。第二章
6、客舱服务的概述 2.1客舱服务的内涵2.1.1从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。2.1.2从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解
7、无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务对航空公司占领市场，赢的更多的回头客起着至关重要的作用。2.2 客舱服务的特点 2.2.1服务的环境特殊。客舱内部的面积比较小，人员密集，内部设施特殊，大部分的服务工作是在运动中展开的。客舱环境既收到飞行状态的影响，也收到乘客心理状态的影响。飞行中容易受到各种安全规范的制约。2.2.2技术性强，服务内容繁杂 飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密
8、切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。 2.2.3个性呵护明显 乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。因此服务过程需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客缓解和消除飞行反应。 2.2.4对服务人员的综合素质要求高 由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件，要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟
9、通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心的服务等。2.3打造高品质人性化客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合，航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展，取决于客舱服务的好坏。航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。有乘客才有市场，有市场才有利润。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存。而由漏桶效应可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的
10、六倍。航空公司能否赢得更多的客源，争取更多的回头客，关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意。第三章 国内外航空公司客舱服务现状3.1国外航空公司客舱服务3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深，国际航空市场的竞争日渐激烈。当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争。在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者，它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客，而同时，法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务，它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客。作为权威的全球航空运输
