《餐厅服务100个怎么办》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐厅服务100个怎么办(11页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮管理:餐厅服务工作一百个怎么办作者:佚名餐饮业职业经理人来源:本站原创点击数:进入查看今年中国餐饮业职业经理人资格证书考试报名公示一、礼貌服务 1.遇到衣冠不整,不礼貌的客人怎么办? 以和谐的态度以客人表达后,以婉转的语言劝导提示客人,使客人遵守餐厅的规则,切忌与客人争论。 2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 更要态度和蔼,耐心周到,要注意语言简洁,尽量满足客人的规定,服务操作要快捷得体。 3.在服务中,自己心情不佳时怎么办? 不管在什么状况下,都应当忘掉自己的私事,把精神投放到工作中,要常常反问自己与否在服务中做到了脸带笑容,与否给客人留快乐的印象。 4.伤残人在进餐时吃饭,服务
2、员应怎么办? 要尽量为她们提供以便,千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 5.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办? 应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同步要竭力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给她们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等待。 6.看见客人进餐厅怎么办? 应笑脸迎客,敬语当先,并问清人数,然后按人数向来宾推荐合适的餐桌,拉椅让座。 7.遇到有小孩的客人怎么办? 要立即为小孩准备宝宝椅,并尽快 12.餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办? 应积极带客人到离厨房较的餐位上就坐,简介制作简朴迅速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决
3、不能有关灯扫地等催促客人之举。 13.餐厅座位已满,尚有客人要进餐厅用餐时怎么办? 餐厅应设有来宾候餐处,迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表达歉意。招呼客人坐下候餐。 14.开餐时客人忽然不舒服有病怎么办? 立即告知领导,即打电话告知医疗室医生来诊断。同步要保持现场,待化验。 15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办? 立即清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用膳完,按规定进行合适补偿。 22.外汇付款的品种,客人规定付人民币怎么办? 品种前,服务员要事先告知客人,应耐心向客人解释清晰,积极简介类似收人民币的品种供客人参照。 23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 应立即向班长报告,由班长礼
4、貌的向客人解释,向客人阐明,使客人自觉归还。 24.客人询问餐厅以外的服务怎么办? 应尽量解释,遇到自己不清晰的事情,或回答没有把握时应想尽措施予以解决。 25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办? 不应立即上前告诉客人,可以假装看不见,这样才干避免客人的难堪,最佳的解决措施是预先告知客人洗手盅的作用。 26.客人自带食品规定予以加工时怎么办? 向客人阐明餐厅的规定,合适收回工本费。 27.客人自带酒水来用膳时怎么办? 给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水予以加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清晰。 28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办? 要诚恳的向
5、客人道歉,设法替客人清洁(在有也许的状况下,免费为客人把衣服清洗干净) 29.开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办? 要立即用餐巾纸吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 30客人候餐时间过长产生意见怎么办? 应立即到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,并向客人道歉。 31.客人对帐单收费怀疑,不肯付费时怎么办? 应耐心给客人对帐,有礼貌地向客人解释,结帐后要表达道谢。 32.开餐中,饭供应不上怎么办? 应向客人道歉,阐明因素,请客人稍等一会儿,也可以征求客人意见与否以面食等替代。 33.客人在餐厅饮醉时怎么办? 要有礼貌地谢绝其他规定的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状
6、态,或给客人简介某些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平安静地解决问题,但一旦解决了应立即告知领导,同步积极送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。 34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办? 要对其关怀备至,积极询问,安排的菜式应少而精。 35.客人在餐厅跌倒时怎么办? 应积极上前扶起,安排客人临时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的立即与医院联系,采用措施,事后检查因素,引觉得鉴。 36为客人更换烟灰缺时怎么办? 要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 37.客人把吃剩的食品,酒水等留下规定服务员代为保管时怎么办? 应向客
7、人耐心解释,阐明食品不能代存的因素,尽量说服客人把东西带走。 38.客户无欢迎卡,规定饭后签单时怎么办? 不能以生硬的客人回绝客户,立即去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的,应立即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。 39.服务过程中,来宾规定与服务员合影时怎么办? 遇到客人乘服务员斟酒,斟茶,分菜的机会照相,在这种状况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。如外宾提出与她们合影,要婉言谢绝,如的确推辞但是,应多请一种服务员陪照。 40.服务过程中,来宾规定服务员陪舞时怎么办? 应有礼貌地谢绝客人,声明职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠
8、不休,应请领导解决。 41餐厅收市时间已过,但客人仍在用膳时怎么办?应积极检查客人点的菜与否到齐,并且提供快捷服务,最后礼貌地请客人先结帐,设专人为客人服务。 二点菜服务 42.客人之间互相搭台用膳,服务员为客人点菜上菜时怎么办? 在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用ABCD等符号表达,并熟记各点菜客人的特性,上菜时要核对菜单,报上菜名,并让客人懂得菜与否有错。 43.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办? 先请客人稍等,如该菜尚未做,可给客人取消,如菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人
9、阐明收回该菜的损失补偿费用。 44.发现点菜单遗失时怎么办? 应立即向客人道歉,然后立即到厨房征得厨师的批准,尽快把菜单的菜式做好。 45.客人已点菜又因急事不要了怎么办?立即检查该菜单与否已送到厨房,如未开始做,立即取消,如已做好,迅速用食品盛好给客人,或征求客人批准与否将食品保存等办事完毕再吃,但要先办好付款手续。 46.客人点了一种菜,但菜来后,客人说未点此菜,而服务员肯定此菜是客人点的怎么办? 要尽量向客人解释该菜的制作措施和菜名的来源,以解。 51.服务员未听清,点错了菜,客人不要怎么办? 应向客人表达歉意,讲明因素,尽量获得客人谅解,积极再向客人简介菜式,亲自到厨房向厨师讲清晰,规
10、定优先照顾。 52.客人问的菜式,服务员不懂怎么办? 请客人稍等一下,然后请教厨师,问清后及时向客人作解释。 53客人急于赶车船怎么办? 简介客人吃些烹调简朴,快捷的菜式品种,亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 三、上菜服务 54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办? 切忌重叠放置,应拿走到剩余至少菜的碟,但一定要征得客人的批准,把剩余的菜分给客人后才拿走。 56.上冬瓜盅时怎么办? 上冬瓜盅前,要上佐料食盐以及相应的餐具,分冬瓜盅时要特别小心,一方面用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里,然后用汤勺轻轻刮下剩余部分 。把汤料,瓜肉汤均匀地给客人,最后用刀叉将冬瓜上半部分 四、
11、面食服务 61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办? 要问清晰客人新点的煎旦要煎一面还是两面,牛扒要几成熟。 62.给厢座的客人上菜时怎么办? 应用左手上菜给右边的客人,用右手上菜给左边的客人。 63.西餐撤换餐具时怎么办? 要看客人的动作,客人把刀,叉并在一起,无论碟内有无菜,都表达吃完可以收去,如客人不注意或不懂,可征求客人意见。 64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办? 应审视,推敲是主人,询问主人与否可以点菜,点菜时,要站在客人左边,姿势端正,听清记准,必要时给客人某些恰当的建议。 65.厨房为按顺序出菜怎么办? 应把好关,切不可立即就上就上给客人,应立即向厨师阐明因素。请师傅准时按顺序出来。 五
12、宴会服务 66.服务员在宴会开始前,才懂得有个别客人是清真或素食怎么办? 应立即征求宴会主办单位的意见,与否此外准备某些清真或素食菜式,征得批准后,即尽快为客人安排。 67.客人订了宴会,过了订餐时间尚未达到时怎么办? 应立即与营业部联系,查清客人状况,设法与客人联系。 68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单,怎么办? 应先到中西厨房理解出菜顺序,烹调措施,做到心中有数,餐前备好新需的各式中西餐具,宴会期间,服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。 69.宴会临时加人时怎么办? 应视增长人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见与否需要加菜。 70.负责主台的服务
13、员在主宾、主人离席发言时怎么办? 在主宾,主人离席发言前,要注意把每个来宾的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席发言时,服 务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾发言结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。 71.来宾在宴会进行时离席刊登发言时怎么办? 应立即告知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。在来宾发言时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。 72.宴会临时减人时怎么办? 如果宴会原则不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会原则高,减少的人数又较多,客人提出减菜的规定,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,
14、合适减量。 六、安全服务 73开餐期间忽然停电时怎么办? 保持镇定,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。 74.开餐时,遇到客人同步争坐一张台时怎么办?应立即上前制止,设法稳定双方的情绪,如一张台能坐下双方客人的,在征得客人批准后,可以同步安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时,要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。 75.开餐过程中,客人之间发生争执时,怎么办?应立即上前制止,在也许的状况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳,但要征得调换者的批准。 76.有人在餐厅打架闹事时怎么办? 应立即报告,并设法制止,如不听劝告继续闹事,则立即报告保安部。 77.在舞厅服务时,发既有人故意滋事,斗欧,故意扰乱舞场秩序时怎么办? 应立即开灯,停止播放音乐,并配合保安人员及时上前制止。 78.客人在点菜或进餐厅时间,在餐厅内打扑克时,怎么办? 应有礼貌地上前制止,耐心地向客人阐明餐厅的制度,再三制止不听,可向有关