广州市汽车租赁行为规范

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1、广州市汽车租赁经营行为规范1 范围 本标准规定了汽车租赁经营服务的规范性要求包括对经营主体、经营场所、经营设备、租赁车辆、租赁服务的要求与评价。 本标准适用于从事汽车租赁经营的企业法人、企业法人的分支机构等经营主体以下统称汽车租赁经营者。 2 规范性引用文件 GB 72582004 机动车运行安全技术条件 GB/T 183442001 汽车维护、检测、诊断技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 租赁车辆 rental car 汽车租赁经营者合法拥有的用于租赁经营的车辆。 3.2 承租人 renter 与汽车租赁经营者订立租赁合同并获得租赁车辆使用权及租赁服务的自然人、法

2、人等消费者。 3.3 担保人 guarantor 当承租人不能履行汽车租赁合同规定的责任和义务时按合同约定代为承担相应责任和义务的第三者。 3.4 营业门店营业站点 rent-a-car/car rental 汽车租赁经营者开设的为承租人提供汽车租赁服务的营业场所。 3.5 车辆整备 car maintenance for leasing 租赁车辆经过一个租用合同期后对其进行检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理恢复其完好的待租状态。 3.6 待租车辆 leasable car 具备租赁条件随时可供租用的车辆。 3.7 在租车辆 leased car 按照租赁合同已交付承租人使用的车辆。 4

3、 经营主体 4.1 汽车租赁经营者应持有合法有效的营业执照和道路运输经营许可证。 4.2 鼓励汽车租赁经营者创立服务品牌注册或使用服务商标。 5 经营场所 5.1 汽车租赁经营者应有固定的营业门店。 5.1.1 租用营业门店应当依法签订租用合同其有效期限不少于1年。 5.1.2 营业门店地址应与工商注册地址一致。 5.1.3 营业门店应有明显标识文字标志应与工商注册的名称或字号一致。 5.1.4 营业门店宜使用品牌标志或商标。 5.1.5 营业门店应当设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域。 接待服务区域应当公示经营服务项目、价目和租车手续、服务承诺、监督投诉事项等备有相关的查询资料并为承

4、租人提供等候、咨询等便利服务。 车辆交接区域至少具备1个停车位面积和车辆交接点验条件。 同一经营主体的2个以上营业门店宜实行联网经营服务宜开展预约租车、异地租还车业务。 5.2 汽车租赁经营者应有供待租车辆使用的停车设施包括自有自用、整体租用停车场库。 5.2.1 整体租用停车场库应当签订1年期以上租用合同。 5.2.2 自有自用和整体租用停车场库其使用面积应当满足30以上租赁车辆的停放需求。 5.2.3 汽车租赁经营者对自有自用和整体租用的停车场库负有安全管理责任应保证其安全布局和安全设臵符合广州市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定并经过安全生产相关部门检验合格。 配臵防火、防爆、防

5、盗等设施设备。 禁止放臵易燃、易爆、易污染环境的物品。 与易燃易爆源保持安全距离。 施划停车位预留车辆紧急疏散通道。 设臵安全警示和禁令标志。 完备安全管理制度配备安全值守人员。 5.3 汽车租赁经营者自设车辆维修作业场所的应当依据汽车维修行业安全管理的规定和标准完备安全生产规章制度明确各类机具设备、用电设备、燃气燃油、压力容器以及易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、强辐射等物料的安全使用规程和安全防护措施并明确岗位安全责任。 6 计算机设备 6.1 汽车租赁经营者应当配臵计算机设备及经营管理软件。 6.2 经营管理软件应当具备车辆管理、客户管理、合同管理、租金管理、统计管理等基本功能。 7 租赁车辆

6、7.1 租赁车辆应取得本市机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶证的车主名称应与持证的汽车租赁经营者工商注册名称一致。 7.2 租赁车辆应符合GB72582004的要求持有当期有效的机动车安全检验合格标志。 7.3 租赁车辆应符合本市环境保护指标要求持有当期有效的绿色环保标志。 7.4 汽车租赁经营者应按规定向有关部门提供租赁车辆信息。 7.5 租赁车辆应办理法定的机动车交通事故责任强制保险等险种。汽车租赁经营者宜为租赁车辆办理第三者责任险车辆损失险、全车盗抢险及其他险种。 7.6 汽车租赁经营者应按照GB/T 183442001的规定对租赁车辆进行周期性技术维护包括日常维护、一级维护、二级维护

7、。 7.6.1 技术维护的间隔里程间隔时间一般按原车使用说明书的规定进行。车辆使用环境恶劣或使用强度较大的应当相应缩短技术维护的间隔里程间隔时间。 7.6.2 汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的应由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验并制作项目作业和项目检验单表履行记录和签字手续。 7.7 租赁车辆宜配臵使用GPS系统或行车记录仪等终端设备和通讯设施。 7.8 租赁车辆应当在租赁车辆经过一个租用合同期后及时进行车辆整备。 7.8.1 车辆整备的基本内容是全面检查车辆技术状况进行必要的调试、紧定、润滑、清洁补充发动机燃油、润滑油、冷却液和其他油、液清点和备齐随车附件、工具、行车牌证使车

8、辆恢复完好的待租状态。 7.8.2 车辆整备由汽车租赁经营者自行组织实施。其中技术性项目由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验并制作项目作业和项目检验单表履行记录和签字手续。 7.8.3 租赁车辆整备后应符合以下要求。 7.8.3.1 技术状况良好 发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。 制动、转向、离合、变速各系统操纵灵敏工作可靠。 发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定通气阀孔畅通。 车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆件完好无损紧固部位紧定可靠油脂润滑部位润滑充分。 各部管路畅通密封良好无漏水、漏油、漏气现象。 电路连接正确可靠灯光、仪表、喇叭、信号装臵及其他电气设备齐全完好。

9、轮胎完好气压正常。 7.8.3.2 外观内饰完好整洁 车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。 车辆原配设施齐全完好附加设施装配完好。 车内整洁无异味、无污渍进行了消毒处理。 行李箱内物件有序就位无杂物、无易燃易爆等危险品。 发动机机舱清洁无明显油腻和污物。 7.8.3.3 随车物件配备齐全 随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装臵等附属物件齐备、完好。 行车牌证、检验标志、服务监督卡齐全。 7.9 汽车租赁经营者应当建立租赁车辆单车管理档案并依托经营管理软件完备租赁车辆管理数据信息。 7.9.1 单车管理档案应当完整保存和汇集如下基础资料。 车辆购臵、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据

10、。 车辆行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等累计情况和资料。 车辆事故损坏、修复等情况和资料。 车辆的其他情况和资料。 7.9.2 租赁车辆管理数据信息应当包括车辆牌证管理、车辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的数据信息。 8 租赁服务 8.1 接待服务 8.1.1 接待服务员工应当经过岗位培训上岗时宜统一着装佩戴标志仪表端庄整洁文明礼貌待客。 8.1.2 接待服务员工应当向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续等事项需要提供相关资料的应当充分提供。 8.1.3 涉外接待服务应当遵循涉外礼仪提供外语服务宜备有英文查询资料。 8.2 承租人身份核实 8.2.1 租赁双方确定

11、租赁意向后汽车租赁经营者应当查验承租人的有效身份证件。 个人客户应当查验其居民身份证、机动车驾驶证等有效证件。 团体客户应当查验其组织机构代码证书、营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。 8.2.2 汽车租赁经营者应当对承租人身份查验及核实情况进行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。 8.2.3 汽车租赁经营者应当完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息实行信息化管理。 8.2.4 汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。 8.3 租赁合同与告知 8

12、.3.1 租赁双方应当签订租赁合同。租赁合同可使用附件一提供的示范文本。 8.3.2 租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的可以在租赁合同示范文本基础上签订合同增补条款。 8.3.3 授权经办书、担保书和合同增补条款应当作为租赁合同的附件。 8.3.4 汽车租赁经营者应当就租赁车辆的正确使用、安全驾驶、日常维护、救援服务等事项向承租人书面告知。书面告知可使用附件二提供的示范文本。 8.3.5 租赁合同和书面告知的正本经双方签字签章后各执1份。 8.3.6 汽车租赁经营者应当完整保存租赁合同及附件资料完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息实行信息化管理。 8.4 租金

13、和保证金 8.4.1 汽车租赁经营者按合同约定的金额和方式收取租金并开具正式发票。 8.4.2 汽车租赁经营者按合同约定收取保证金。保证金不得挪作他用不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金。合同履行完毕将保证金退还承租人。 8.5 发车交接 8.5.1 发车交接时租赁双方按照租赁车辆交接单进行当场点验。点验中允许承租人进行车辆试操作汽车租赁经营者应当向承租人全面讲解该车性能和安全操作事项。 8.5.2 点验和试操作中发现问题的应当及时处臵和补救一时无法处臵补救但不影响车辆正常驾驶和安全运行的应当在车辆交接单上注明承租人对车辆不满意要求另作选择的应当予以满足。 8.5.3 经点验无误后租赁双方在租赁

14、车辆交接单上签字确认。 8.6 在租车辆召回 8.6.1 在租车辆达到规定的里程或时限需要进行技术维护时由汽车租赁经营者及时召回进行维护或委托承租人到指定维修企业进行维护。维护费用由汽车租赁经营者承担。 8.6.2 在租车辆需要依法进行安全技术检验时由汽车租赁经营者及时召回送检并承担检验费用。 8.6.3 车辆租出后发现安全隐患的汽车租赁经营者应立即告知承租人停驶并及时采取处臵措施。 8.6.4 在租车辆因维护、检验、停驶而影响承租人正常使用的汽车租赁经营者应当提供替换车辆。 8.7 服务监督 8.7.1 汽车租赁经营者应当在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址随时接受承租人

15、的意见和投诉。8.7.2 汽车租赁经营者对承租人的投诉意见应当详细记录认真查证妥善处理并在1周内予以回复租赁车辆归还时应当收集承租人的服务监督书面意见。 8.8 收车交接 8.8.1 租赁车辆归还时租赁双方对照发车时的交接单对车辆完好状况和随车附件进行点验。经点验无误的在车辆交接单上注明双方签字认可。 8.8.2 车辆经点验有异常损坏或缺失时应当即时界定责任并依照租赁合同确定相应的赔补偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的双方本着公平、诚信的原则协商处理协商不成的可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。 8.8.3 租赁车辆归还后汽车租赁经营者及时将车辆租用期间的有关情况记入单车管理档案同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库。 8.9 结算 8.9.1 租赁车辆归还后租赁双方及时进行费用结算。 8.9.2 汽车租赁经营者应当完整保存费用结算单据完备月度、季度、年度经营核算数据信息实行信息化管理并按照规定报送有关数据信息。 9 经营服务