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1、1.迎客。应笑脸迎来宾，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光顾!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。积极上前帮客人拿酒水、大件物品等。2.带位。要根据来宾的不同状况把她们引入座位。安排座位应尽量满足来宾的规定，如果该座位已经被先到的来宾占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其她令来宾较满意的座位。3.拉椅。来宾走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序用双手拉开椅子，招呼来宾入座；来宾曲膝入座的同步，轻轻推上座椅、使来宾坐好、坐稳。4.问茶水。为来宾送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。积极推荐让客人做选择，要耐心等待，不能催促，让来宾有考虑的时间。5.点单。点菜时，恭敬地
2、递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如来宾踌躇不决，服务员应当好参谋，热情简介菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人与否需要饮料酒水，或者与否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起来宾反感。如来宾点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如来宾点的菜，菜单上没有，不要回绝，可以说：“请容许我与厨师商量一下，尽量满足您的规定。”来宾点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依托在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，精确记录，避免出错。6.席间服务。服务要做到热情、细致、周到。为来宾斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，
3、每上一道菜要报菜名，简要简介其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的限度。如来宾不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在来宾面前一擦了事。工作中必须随时应答来宾的召唤，不能擅离岗位或与她人聊天。来宾吸烟，应积极上前点火。来宾的物品不慎落到地上，应积极上前协助拾起，双手捧上。对来宾应一视同仁，生意不管大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位来宾致以节日的问候。 应在所有来宾拜别后，再进行打扫，不能操之过急。7买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给来宾。 来宾付账后，要问客人与否需要开发票及发票的排头名称。来宾起身后，服务员应拉开座椅，并提示来宾
4、不要忘掉随身携带的物品。协助来宾穿大衣戴帽子，在餐厅门口与来宾和谐话别：“再会，欢迎您再次光顾。” 员工仪容仪表规定：餐厅服务员要与食物、餐具打交道，因此要对服务员的个人卫生严格规定。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在来宾面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向来宾致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及发言时适度音调等更能增长服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事
5、的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 1餐前准备工作理解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食规定，特别有何特殊规定。熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。 摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。 2席间服务礼貌问候客人并引导客人入座。给客人递上餐巾。 征求客人饮用何种酒水。给客人倒茶水。为客人撤筷套，打开口布递给客人。为客人斟酒水、饮料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人批准后，告知厨房出菜。为客人上菜，简介菜名，根据需要积极为客人分菜。及时撤下桌面上的空碟子，并
6、为客人更换骨碟、烟灰缸。客人用完餐后，为客人上甜品或水果，清理台面。询问客人与否还需要其她东西，与否满意。客人结账，递上账单。为客人拉椅离座，送客。服务员的合伙精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合伙，这样都能使工作更顺利。服务员不仅应能快乐胜任自己的工作，并且也应能发现及理解同事们的困难，并立即懂得在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相协助；遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才干达到餐厅营利的目
7、的。服务员如何为客人提供心理服务 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超过顾客盼望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才干“超过顾客盼望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1像对客人同样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光顾，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光顾的顾客像看待自己的客人同样。因此，我们规定服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟
8、向顾客说某些夸奖的话，能有效地增长与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美她人，让自己养成赞美的习惯，会不久变化你的人缘关系，与顾客之间建立起一种和谐、快乐的服务与被服务的氛围。3用名字或姓氏称呼。一种人的名字是她或她最喜欢听的声音。 在合适的时候，向顾客作自我简介，并熟记某些重要客人的名字，你会发目前你的工作中会起到意想不到和效果。但是，也不适宜过快亲近起来和过度密切。 4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的状况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你乐意为她服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，虽然你在忙于执行此外一种人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说
9、“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最佳的超越盼望值的机会。听取她人的意见很重要，由于某些最佳的想法源于她人对你的批评。要成为好的听众，一方面要培养易于接受批评态度及听取意见的措施。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明状况，这样就能完全明白她们的需求。不要体现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估她们的盼望值。7微笑。正如格言所说：“
10、没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是，它告诉顾客，她们来对了地方，并且处在和谐的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表达快乐。8欣赏她人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让她们感到和谐。 服务技能培训及餐台设计技巧培训 体态语言服务技能要成为好的服务者，一方面要成为一种善于 沟通的人。服务员成天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通常常使用的措施是听、说、写及体语， 体语就是体态语言。你的一种动作，一种眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程与否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它涉及目光、
11、身体的姿态、手势动作及面部表情。1、有关目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感爱好，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会觉得你对自已没有把握、在说慌或者对她们 毫不在乎等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表白你布满自信，关怀发言的对象。2、有关身体的姿态身体的姿态也会随时随处发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺少自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。服务员的姿态应当潇洒
12、自信，要显得自我感觉良好， 对工作布满信心。3、有关手势动作手势动作涉及你发言时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作可以添加信息及其变化，可以反映出一种人的自身修养限度及心理素质与否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、有关面部表情。你的面部表情在很大限度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，她们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，浮现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可会
13、面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 餐厅服务员岗内培训1餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容重要涉 及下列几种方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐状况，服从上司指派，为客人提供良好服务。（2）按照工作程序和原则做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。（3）每日准时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）理解每日供应菜式及酒水估清状况以便简介给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量协助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。（7）尽量避免用品破损，
14、轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。 服务员席间服务操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应积极上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光顾，请问您有预定吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。规定：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。3
15、.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光顾!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子接近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客理解客人尊姓。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。规定：冲茶规定用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水规定六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 7.
16、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可启动，葡萄酒分红，白两种， 白葡萄酒必须冰冻，红酒不需要冰冻，按客人的意思与否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单清晰填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给服务员。9.斟酒规定。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满 D.斟酒措施
