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1、.wd海洋大酒店管理制度为了标准酒店管理，优化酒店效劳，符合星级酒店管理根本要求，真正将“宾客至上，效劳第一的效劳宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建立成为镇江一个效劳规格高、效劳质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。因此我们酒店效劳工作的原那么是：一切工作都必须围绕着为宾客效劳而进展，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，效劳是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和?员工手册?作法那么法规，也不会取得成功。为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:一管理根本模式1. 秉承玄武饭店酒店管理公司的管理
2、模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主或董事会负责的原那么。酒店的用人原那么是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经历者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。2. 管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。3. 服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。4. 员
3、工效劳技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级与岗位根本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员经理、主管除外考核一次，分理论和实际操作两局部进展。二根本管理制度1. 酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作那么，带着员工不辞劳苦，勤奋工作。2. 各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工， 不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。3各部门必须建立本部门的管理
4、考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。4. 部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进展正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。5. 积极承受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客效劳内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。6. 重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。7. 不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干预其它部门正常的管理工作，防止影响酒店与他人的工作。8. 酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作方案，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。9. 严禁员工因私利贿赂上级
5、管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。10. 工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批 评，尊重客观事实根据。11. 员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。12. 员工有义务配合门岗验包，制止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。13. 员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。14. 员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。15. 除酒
6、店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店效劳设施内拍照摄像。16. 各相关生产、效劳部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详细的根本平安、卫生制度。17. 各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。三会议制度1. 餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、平安等部门负责人应准时参加酒店每日晨会周日除外、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度平安会及其它专题会议。 2. 日常晨会：每周二至周六 09:30开场，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作方案；每
7、周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作方案完成情况包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因、下周工作方案和培训方案。 3. 一周工作例会：每周一14:00开场，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周工作总结包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因、本周工作方案和培训方案。4. 各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传到达所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。5. 各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。四培训质检制度1. 培训目的保持酒店整体效劳水准，符合星级酒店标准要求，不断完善酒店效劳，使酒店能正常运转，创立自己的品牌。2. 培训体系
8、（1） 酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班组培训，每月制订酒店总体培训方案。（2） 酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容：3. 新员工入职培训a) 学习酒店简介、组织架构及?员工手册?b) 军训或形体训练c) 礼仪礼貌、效劳意识d) 消防平安知识e) 食品卫生与平安f) 酒店设备使用、维护与保养g) 投诉及突发事件处理4. 管理人员培训着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训5. 员工根本素质培训包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面6为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表
9、现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。7. 部门培训以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部门兼职培训员，每月制订培训方案，在试营业期间培训工程不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一效劳标准，细化效劳和超值效劳。8. 班组培训 以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。9. 培训结果与考核（1） 三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总
10、结上月培训情况，交流培训心得与成功经历。（2） 行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。（3） 行政相关负责人需对部门培训方案实施情况进展检查。10. 酒店质检(1) 酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、平安、 卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进展一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50200处分，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。(2) 除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、平安部、房务部、工程部负责人参加的平安卫生检查组，总经理任组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营
11、业和后台区域进展平安卫生大检查，卫生区域划分原那么是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域局部由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人工资考核到部门负责人200元/次。五、总值班制度代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。3、做好夜间盗窃和消防平安的预防
12、工作，特别是重要部位的平安巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产平安。4、总值应检查各部门当班人员履行职责、效劳标准标准以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进展表扬和处理。5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。6、协调夜间各部门之间的关系，并承受和处理宾客和员工投诉。7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。10、做好值班记录。参加次日上午9:30的晨会，汇报总值情
13、况。六、招聘制度1、招聘必须根据岗位人员编制进展，只有在岗位人员空缺的情况下，才能招聘。2、部门用人，应有年度预算，每年招聘人员须严格按预算进展。3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事部审核，总经理批准。4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员责任。七、管理人员聘用制度一、聘用目的：1、 保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。2、 促进酒店经营管理水平不断提高。3、 促进酒店人才培养，鼓励员工开展进步。二、聘用规定：1、 所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。2、 提升职务，必须由部门提出意见，办公
14、室考核，并经见习期满评估合格，才能正式任命。3、 领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正式任命。4、 主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三个月评估合格，正式任命。5、 部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习半年评估合格，正式任命。6、 聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。7、 任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。八、考勤制度一、法定休息日与假日：1、 酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。2、 全体员工享受国家法定假日。3、 法定假日如遇有星期天，顺延连
15、休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。4、 各部门各岗位按照对客效劳和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。二、事假与病假：1、 宾馆实行事假无薪制度。2、 员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签署意见，最后由总经理签批。3、 员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。4、 病假工资按国家与酒店的有关规定执行。三、期他假期：1、 员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。2、 探亲假、婚假按国家有关规定办理。员工须提前十天申请，经部门经理审核后报行政办公室批准。3、 产假、节育手术假按国家有关规定办理。凭医院证明，部门核实后报办公室审批。4、 员工的直系亲属指配偶、父母、岳父母、公婆、子女逝世，可享受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。员工可于当天次日上午 请假或委托他人请假，事后补办手续。四、考勤管理1、 酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。2、 各部门采取逐级考勤并填写考勤表。3、 各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公
