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1、24通电话和一笔欠费水晶郦城客户服务人员周世凰，在接手新片区管理时，发现一户办理了银行代扣的业主已拖欠4个月物管费，小周意识到有可能是业主忘记在代扣卡上存钱了，如果不能及时与业主取得联系，不仅会影响到水晶区域的物管费收费率，该业主更要缴纳物管费滞纳金。小周立即找到该业主的电话逐一拨打，却发现全是空号；接着通过114查询到该业主的工作单位，竟然被告知查无此人。小周又委托送报师傅查找业主登记的联系地址，结果发现该处却是一个面摊，找人的线索断了。眼看就到月末，必须尽快找到业主。周世凰放弃了继续找业主地址和联系方式，转而通过该业主的同事打听其下落，再将业主原单位所有分机号全部打了一遍，终于在打到该单位
2、销售部时，对方称业主现已不在重庆，听到这里小周顿时看到了一线希望，她立即把自己担心业主因不知情况要承担滞纳金的原因告知对方，对方终被小周的真诚打动，最后帮小周了解到业主已调到了深圳，并给了小周业主在深圳公司的总机号码，接通深圳的电话又经过几番周折，终于在下午小周联系到了业主本人。这时，已是当月最后一天，而为了找到业主，小周已整整拨打了24通电话。当业主田老师得知周世凰找他的过程时非常惊叹，他说万万没想到龙湖物业的员工做事如此认真和执着，并一再致谢。当天下午，业主就安排他在重庆的朋友交纳了所欠的全部费用，并且在银行代扣卡里存足了钱继续代扣。点评：在这个案例中，我们首先看到了小周在对客服务时的细心
3、与坚韧。她的坚持不懈的寻人过程以及多方寻找资源解决问题更是换来了客户的惊叹与敬佩！朝天门规划馆保安队员广场救人案例9月11日上午，朝天门景观车场岗王刚发现广场上面有一个老人翻越了广场栏杆，意欲轻生。情况万分紧急！王刚立即用对讲机上报当班班长陈高利，并将此情况及时通知相关岗位，得到消息后，班长陈高利、队员雷亮、张文华迅速赶到现场，并通知中控室拨打了报警电话。为避免老人家与队员肢体接触后引起过激行为，也防止情绪亢奋的老人家将上前营救的队员一同拉下去，班长陈高利命令队员不能轻举妄动，必须等待时机。当老人家将手伸进栏杆里面的一瞬间，队员张文华立即上前将老人一把拉住，其他人员则迅速地将老人从栏杆外面抱了
4、进来。到达安全的地面后，队员们对老人受伤情况进行了查看，并安抚其情绪，当得知老人家里的电话后，中控室员工吴仕贵及时与其家人取得了联系。整个事件得到迅速、快捷、有效的处理，得到在场人员的一致赞扬。点评：班长陈高利回忆当时的情况时直言“惊心动魄”，决策的正误对事情的处理至关重要，在这个案例中，开始时的慎重以及关键时刻的机智反应才共同使老人成功获救。关键词：龙湖枫香庭 客户至上龙湖的保安不一样以下是业主写来的一封表扬信：昨晚大概八点钟，我与丈夫来到车库，刚坐进车里，就感到胃非常难受，顷刻间，我就在车门旁呕吐不止，地上一片狼藉。我丈夫正想找扫把来打扫，这时，车库值班的保安走过来，非常关切的问我：“怎么
5、啦？”他看到地上的呕吐物后一切都明白了。我赶紧说：“我们马上打扫。”保安却说：“不要紧，我来打扫，你们有事先走吧，最好到医院看看！”我实在是过意不去，想打扫了再走，而保安却一再说：“没关系。”他在打扫的过程中自始至终都没有皱一下眉头。此情此景，保安这种强烈的服务意识让我和丈夫非常感动。是啊，龙湖的保安就是不一样。事情虽小，但龙湖“善待你一生”的企业文化在物业人员的行动上得到了充分的体现等我们的车返回时，车位已经打扫得非常干净了，我记得保安胸前的工作牌上写着：陈长洪 龙湖物业秩序维护员。龙湖.枫香庭B栋2001业主黄萍关键词：龙湖紫都城 保洁员 自学成才工作没有永远的替补蔡光会是紫都城区域的一名
6、保洁员。平时她会到客户中心帮忙做一些力所能及的事情：整理信件、文件归档、订水等。因为善于观察和学习，蔡光会了解的信息越来越多，在客户中心同事比较忙的时候，她还能帮忙接听业主电话，并用熟练的普通话与业主沟通。她这种热心积极、主动补位的工作态度得到了同事们的称赞。有一次，客户中心负责办理天燃气业务的同事因事休息，蔡光会想到本月为业主办理天燃气业务的时间马上要到了，她就主动提出承担该项工作，客户中心负责人看着蔡光会熟练地把所有资料整理准备好后，放心的让她到天燃气公司；很快，蔡光会顺利的办理完天燃气开通业务回来。此后，蔡光会俨然客户中心一员，参与了更多客户中心对客服务的工作。感谢有你住进紫都城快三个月
7、了，除去出差，真正住在这里不过两个月的时间。逛论坛时看到龙湖在搞感恩业主的活动，突然发现龙湖其实一直在感恩，从我关注龙湖到住进龙湖，龙湖一直在努力。或许，渐渐开始明白，为什么很多人认定龙湖这个牌子。出差前，我给物管打了个电话，告诉他们我要出门一段时间，叫他们关注一下，怕家里的老人出事。爸爸是有高血压二十年病史的人，我真的很担心。当天，物管的同志就记下了我家的座机和我的联系方式。出差过程中，一次我给家里打电话才了解到：在我走后物管人员上门给家里的老人留了一个大号字的物管电话，并一一记下了爸爸每天吃什么药、吃几次，平时还有没有其他的病痛等信息，就连妈妈的情况也一并作了登记。隔几天便会有人打电话问问
8、家里的情况，保安也来看过几次或许，这事很小，但说实话，我心底一直觉得挺感动的。今天逛着论坛，看到龙湖感恩行动的海报，突然很想说声“谢谢”！感谢龙湖，也希望龙湖能给更多的人同样的感动 （摘自业主论坛）观山水车库管理员黄孟林认真用心服务案例作为一名观山水区域的车库管理员，黄孟林每天在对自己区域巡逻的过程中都细心观察，将发现的问题及时报事进行处理，并能够提出自己的建议，工作认真、仔细。对自己岗位区域里业主车位信息能够用心地去熟悉和掌握。有一次，一位来访客户开车驶入车库时停在了一个私家车位上，正巡逻的黄孟林看到车牌不对立即上前提醒，请客户将车子挪到临时车位上，但客人说：“我一会儿就走，那边太远了不方便
9、！”黄孟林询问清楚客户是到哪一家后很礼貌地解释说：“对不起！老师！因为这个车位的业主一般也是这个时候回来，您停这儿的话，那位业主回来后还要麻烦您下来挪车，为了避免待会儿再麻烦您，您还是停那边临时车位吧，我帮您找个最近的临时车位！”这时，客户很惊奇地说：“你没查一下就知道他也是这个时候回来，真看不出来，你们连业主的车辆什么时候回来都掌握这么清楚！”业主一边说一边将车子挪开了。其实，这样的事情经常发生，之所以令客户感到惊讶，是黄孟林对工作认真、细心的结果。平时他对于车辆信息不清楚时就主动与门岗核对，并且在热情为业主提供服务的同时主动与业主交流，不断了解、掌握业主的信息，因为只有熟悉掌握了自己岗位区
10、域的情况和业主车位、车辆等信息，才能够更好地为业主服务。点评：只有爱岗才能敬业，只有敬业才会用心去工作。黄孟林师傅能够这么清楚地记得车辆信息，并非他记忆力多么好，并非他是一个博闻强识的人，而是因为他深爱他的工作。因此，工作无分贵贱，不管你现在从事的是什么工作，爱它，你就会把它做好，当你把一件简单的工作做到极致之后，你就会发现这个工作本身具有很大的乐趣，而你也将从中收获快乐。观山水卢凤礼貌周到服务消除业主误解3月的一天，卢凤在201岗值班，很远就看见一个人一拐一拐地往东门方向走来，嘴里还不停地叫骂。卢凤马上跑过去，向这位老师敬了一个标准的军礼：“老师您好！请问我有什么可以帮助您的吗？”说着便赶忙
11、扶住蹒跚的业主，帮她一步一步走下台阶。业主边走边对卢凤发牢骚：“你们龙湖修的什么烂房子啊？我要到客服中心跟你们算账！”在业主的抱怨中，卢凤了解到，这位老师是6栋5-6的业主，由于家中正在装修，家里的卫生间还没有使用，就到会所去上厕所，结果途中由于没有注意到6栋大堂前的台阶而不小心摔了一跤。卢凤边走边安慰她：“老师，您先不要着急，怎么说还是自己的脚重要，要不您先去医院看看，把脚医好了再说。”说着就为她拦了一辆出租车并将业主扶上了出租车 从那以后，每每遇到这位业主走来，卢凤就会马上跑过去搀扶她，业主出门时再扶她上车，就这样一次、两次、三次业主没有对卢凤说过什么感激的话，但是从此再也没有提起过到客户
12、中心“算账”的事情。点评： 当业主在心理上产生不快和恼怒时，卢凤首先做到了稳定业主情绪、耐心倾听了业主抱怨，并主动为业主提供了细致入微、周到体贴的服务，在之后的时间内，卢凤还不间断地跟踪服务。潜移默化中业主就会认可龙湖。龙湖的品质需要靠每位员工的细心与专心共同打造！ 好望山午夜急诊案例9月8日凌晨2点01分，好望山中控室陈勤琴突然接到门机电话，对方的声音很虚弱：“我肚子痛的好厉害，怎么办呢？”陈勤琴马上意识到业主病得很严重，于是她迅速记下对方的户位号，并报当班班长王强。执勤中的王强和朱红均接到中控室通知后，马上通知巡逻岗上门，并跑步赶往业主住处39-2-202。等他们赶到业主家时，女业主表情非
13、常痛苦，脚下也是摇摇晃晃，他们立刻上前扶住业主，并迅速分工：朱红均通知门岗喊出租车，联系湖西班长杨辉明支援；王强则扶业主下楼。很快，出租车已经到了楼下，支援的杨辉明也来到了现场。将业主扶上车，王强和朱红均陪同她火速赶往附近的医院。到达医院时，业主病情已经很严重了，痛的几欲晕倒，王强立即去帮忙挂号，朱红均则赶快送业主到急诊室。缴费、透视、化验、检查两人顾不上休息，不停地忙前忙后，不知不觉已经过去了一个多小时，直到业主扎上针，病情得到了有效的控制，两人这才松了一口气。点评：在这个案例中，好望山的各个岗位配合积极，为业主尽快治疗争取到了时间，并能在突发事件面前分工明确，有条不紊，主动服务意识强，敏感
14、度高，真正做到了急客户所急，善待客户。关键词：龙湖水晶郦城 队员自学英语帮助业主会说英语的保安 水晶郦城的住户中有一些外籍客户，秩序维护员任凭发现，有好几次因为语言不通问题，导致对这些特殊客户的服务效果不好或不能及时为其解决问题，于是他开始自学英语，掌握了一些简单、实用的英语口语及会话能力。一次一位业主（韩国人）想找个保洁阿姨做清洁，她来到102岗找队员帮忙，但由于没有带电话出门，联系不上翻译，无法翻译给队员听。正在双方都因不知道对方说什么而着急的时候，任凭自信的走上前用英语说道“Good morning. May I help you?”（早上好，请问我有什么可以帮助你吗？）接下来，比划加上
15、简单的交流，任凭弄明白了对方的意思后，就告诉女业主“No problem”（没问题）这位外籍女业主离开时，不断的重复说着同样的话“Good，Very good, Its really a surprise. Thank you！”（非常棒！这的确是个惊喜，谢谢你！）江与城售场保洁员舒小玲细节服务赢得尊重5月25日，星期日，江与城样板房。正值周末，来参观的人也比往常多，整个样板房里人头攒动、非常热闹。这时，一位女士引起了保洁员舒小玲的注意：她坐在样板房的沙发里，两只手按住太阳穴，不停地揉。舒小玲立刻上前，轻声地问：“老师，你怎么了？哪里不舒服吗？”“头疼”女士虚弱的回答道。舒小玲从包里掏出了一瓶风油精给女士抹在太阳穴上，并走进里间把与她随行的女儿喊了出来。女儿看到妈妈痛苦的表情，急得直掉泪：“怎么办？怎么办啊？会不会是发痧哦？今天好闷热啊！”听到她的话，舒小玲说：“要不然让我给你妈妈揪一下吧？”得到母女的应允后，舒小玲飞快地跑进厨房端了一杯水出来，熟练地在女士的脖子上揪了起来，并自言自语：“果然是发痧”半个小时之后，舒小玲给女士揪完痧，又忙着招呼其他客人去了，等她忙完回来时，那位女士已经好了许多，在与她们的交流中
