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1、行政部门如何做好接待工作刘晓学习导航通过学习本课程，你将能够：知道影响接待水平的要素；了解行政接待工作的基本要求；掌握行政接待礼仪；做好行政接待工作。行政部门如何做好接待工作行政接待工作涉及面广，直接体现个人的素质和修养，影响组织的整体形象。一、影响接待水准的要素影响接待水准的要素主要包括：1.接待态度接待人员的接待态度是主动的还是被动的，是细致周到的还是粗放的，直接影响客户对公司的整体评价和判断。2.服装打扮及礼貌行政人员的服装打扮能够体现对来访者的重视程度，一般来说，重要的接待都要着正装。同时，礼节礼貌在接待中至关重要。3.表达技巧对客户的要求不要说“不”，即使真的无法满足，也要换一种方式
2、进行表达。二、接待的基本要求行政部门日常接待的基本要求包括：1.热情诚恳接待时要热情，而且这种热情一定要诚恳。2.注重礼仪周恩来总理说“外事无小事”，即对外的沟通与交往是没有小事的。接待人员的举手投足会反映出其品质和修养，因此要注重礼节和礼仪。3.细致周到行政工作本身是一项琐碎的工作，平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。在接待工作中，要将这种品质表现出来，工作细致讲究，因人而异，替客户多考虑一步。4.遵守规章针对不同类型的客户，行政接待的规模和标准也不同。首先要制定标准，然后按照标准执行。交通标准。是让客户坐长途汽车，还是坐火车，或者是坐飞机。住宿标准。是让客户住招待所，还是三星
3、、四星、五星酒店，是住商户间还是行政间。餐饮标准。每顿饭大概多少钱的标准。礼品。对于不同的客户，需要派发不同的礼品。游览。面对不同的客户，提供的游览服务也不同。会议场地。是在公司内部场地开会，还是放到外部。翻译费用。如果客户来自国外，除了翻译之外，还需要同声传译设备等。这些需要制定标准。5.厉行节约做接待工作必须有成本意识。6.注重保密接待工作必须有保密意识。三、接待的步骤对于一般客户，行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。具体来说，接待的步骤主要包括：1.接待的准备接待前的准备主要包括以下方面：环境准备环境准备工作主要包括：第一，光线；第二，温度；第三，湿度。要点提示环境准备工作主要包
4、括：光线；温度；湿度。行政部门要多为客户考虑，如果环境因素一直无法改变，就要立刻从其他方面做调整。物质准备接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等。心理准备行政工作人员要提前做好心态调节，保持主动细致、认真诚恳的心态。仪表准备无论季节的严寒酷暑，接待重要客户一定要着正装。2.主动招呼来访者3.握手4.介绍5.交换名片6.引领访客7.会议室入座、奉茶8.会谈9.宴请10.送别访客四、接待的礼仪1.问候礼仪问候的顺序问候的顺序一般为：下问候上，幼问候长，男士问候女生，内部员工问候外部客户。称呼的类别问候的时候涉及称呼，一般来说，称呼主要分为：第一，行政称呼，即根据客户的行政职位进行称
5、呼；第二，技术职称；第三，时尚称呼；第四，行业称呼。称呼的禁忌称呼的禁忌主要有：第一，无称呼；第二，称呼不规范；第三，在正式场合用私下的称呼。2.介绍礼仪介绍的分类根据介绍的对象不同，介绍可以分为两类：介绍人。介绍自己时，要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用，在一分钟之内结束，不要耽误别人太长的时间。介绍别人时，一般有承担介绍人：双方的熟人、专职介绍人、贵宾等。介绍人的不同，体现的被介绍人的尊贵程度不同。介绍事物。介绍事物时，主要介绍事务的特点、性能、作用等。介绍原则介绍的原则主要包括：第一，先把位卑者介绍给位尊者，再把位尊者介绍给位卑者；第二，先把幼介绍给长，再把长介绍给幼；第三，先把内
6、部同事介绍给外部客户，再把外部客户介绍给内部同事。3.握手礼仪握手场合非常多，通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。握手的顺序上级和下级在一起，下级先伸手；长和幼之间见面，幼先伸手。握手的禁忌【案例】一次失败的会晤在北美洲，人们握手有这样一个规定：两个人握手时，掌心相对，与对方眼神交流最少35秒钟，手指部分紧紧相握。前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时，很多媒体非常看好这次会晤，认为这次会晤是破冰之旅。然而图1、图2两张照片被发布之后，很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终。图1布莱尔（左）与卡扎菲（右）握手图2坐姿第一幅握手照片中
7、，布莱尔手臂近而曲，卡扎菲的手臂远而直，东道主是远而直的，说明心里有距离。布莱尔面部表情松弛自然、面含微笑，而卡扎菲面部表情非常冷峻。第二幅坐姿照片中，布莱尔的身体前倾，双手微微下垂，面部表情松弛自然，表明他在认真、主动地聆听；而卡扎菲落座之后身体后仰，眼神俯视，翘起二郎腿，高高翘起的脚尖直指布莱尔。阿拉伯国家认为，人的脚是最脏的，翘起来的脚尖绝对不可以直指对方，落座时翘起二郎腿是对对方最大的侮辱。通过两幅照片，媒体不用听对话内容，马上预测出这轮会晤以布莱尔的失败而告终。肢体沟通有一个准则，即7-38-55原则，就是在与人沟通时，记得最多的7%取决于所说的内容；记得38%的内容是通过所有非语言
8、传播和传递的，非语言包括所以与音质有关的因素，如音质、音色、音量、音态、音准；记得最多的55%是所有付诸于视觉的动作或物体。具体来说，握手的禁忌主要包括：第一，交叉相握；第二，握手时不与对方做眼神的交流；第三，握手的力度过大过猛；第四，戴手套相握；第五，戴帽相握；第六，戴变色眼镜相握；第七，两个女性握手时双手相握。4.交换名片礼仪递接名片的规则递名片。递名片时，大拇指和食指捏在名片两个角的空白部位，双手相递，同时向对方做自我介绍，并将名片的正面朝向对方。接名片。接名片时，大拇指和食指也捏在名片两个角的空白处，双手迎接，同时进行确认，以防将对方名字叫错。名片的保存保存名片的最好方法是放在名片夹和
9、名片盒里。递名片的礼仪下属和上司共同出去拜访客户时，上司先递名片，下属后递；下属要带几张上司的名片并提醒上司多带名片；不确定对方职位高低时，由近及远递名片。5.引领礼仪引领的姿势引领时一般都是用手部动作，手部动作在肢体语言里主要分三种：手掌语言。做手掌语言时，要注意三点：掌心向上做动作；在胸部以上做动作；四指或五指并拢做引领。手指语言。做手指语，绝不可单指指人。手臂语言。东南亚国家做手臂语，以半个臂长画圆，手势幅度比较小；欧美国家以臂长为半径画圆，手势幅度非常大。引领的礼节一般来说，引领客户的地方为楼梯口、电梯口等。引领礼节主要分以下情况：第一，两个人并排走时，内侧是尊位，让客户走内侧；第二，
10、三个人并排走时，中间位置是尊位，让客户走中间；第三，一先一后走时，如果客户不识路，引领者走在前，客户走在后；如果客户认识路，客户走在前，引领者走在后；第四，有人看管的电梯，客户先进先出；无人看管的电梯，客户后进后出。6.落座礼仪图3长方形会议桌按照落座礼仪，如果是图3中的长方形会议桌旁，D、E、F是接待方，且D职位最高；A、B、C是客户，且A职位最高。图4椭圆形会议桌按照落座礼仪，如果是图4中的椭圆形会议桌，D、B是接待方，且D职位最低，A职位最高。一般来说，会谈座次安排的原则包括：第一，面门唯上；第二，远门唯上；第三，以右唯上；第四，居中唯上。7.奉茶礼仪客户落座之后就是倒茶的礼仪，主要包括
11、：茶具一般来说，茶具的选择有三种：陶瓷杯、一次性纸杯、瓶装矿泉水。任何茶具，清洁干净是最重要的。用一次性纸杯或矿泉水，是更清洁、更卫生的保障。茶温茶的温度为80是比较合适的，过高的温度会将茶叶烫死，使茶叶出不来味。茶量有一句话叫“酒满茶半”，意思是斟酒时要斟满，倒茶只倒一半。递茶递茶时，要一手握杯沿，一手托杯座，双手相递。斟茶斟茶时，要从客人的右后侧斟茶，让客人眼神余光看到，以防碰到或烫到。8.会谈礼仪会谈前的准备会谈前的准备工作非常关键：第一，明确会谈的主旨、内容和提纲；第二，明确会谈的大致时间。会谈的注意事项会谈的注意事项主要有：第一，一定要着正装，坐下之后西装的最后一个扣子可以不扣、袖子
12、一定不能卷起；第二，重要的内容、数字、人名等一定要做笔记；第三，跟会谈主旨和内容无关的问题不要问；第四，切忌频频看表；第五，如果会谈结束后还有重要会议，要提前与客户沟通好。9.宴请礼仪中餐礼仪按照中餐的礼仪，如果宴请重要客户，一定要下邀请函，在请柬中突出对象、时间、地点、要求。此外，在用餐过程中，要讲究公勺、公筷和餐巾的使用。上菜顺序。中餐的上菜顺序依次为：先上茶、瓜子、花生、泡菜等，然后上凉菜，其次上小炒热菜、大菜，接下来是甜品和点心，然后上主食，最后上水果和汤。座次安排。中餐的座次安排：首先，安排桌次；其次，安排座次。第一，安排桌次。图5桌次安排如图5中，主桌是1号桌，因为面门唯上。图6桌
13、次安排如图6中，主桌是1号桌，一定要让贵宾坐这一桌。第二，安排座次。一般宴会座次安排有两种情况：一个主人陪、两个主人陪。图7一个主人陪的座次安排图7是一个主人陪的座次安排，主人的右边为尊位，即1号是主宾；7号离门最近，是职位最低的人。图8两个主人的座次安排图9两个主人的座次安排图8、图9是两个主人陪的两种座次安排。1号和2号是最主要的贵宾。西餐礼仪按照西餐礼仪，如果宴请重要客户，不仅要下请柬，更要试吃。西餐讲究营养、节俭、氛围和情调。此外，还要提前摆放好座位卡。餐具使用。西餐的餐具使用原则是左叉右刀，吃一道菜取一道餐具，而且从外向里取用，最后刀叉相交表示客人彻底吃完。上菜顺序。西餐的上菜顺序为
14、，首先上餐前零食，餐汤，鱼菜，肉菜，果汁冰，烤焗菜，沙律（生菜冷盘），甜品，水果，咖啡等。座次安排。以右为尊，右边永远是尊位，留给最尊贵的人。男女混坐时，右边位置永远留给女性。10.送客礼仪送客“身迎三步，身送七步。”很多时候送比迎会更加重要，但很多单位在接待时，经常虎头蛇尾。一般来说，送客时，平层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。这是最基本的送客礼节。握手送客时的握手，由客人先伸手。乘车图10乘车座次安排图10中，除司机外，车里一共坐了四个人，两人是主方，两个人是客户。后排三个位置，尊位是1号位置，次尊位是2号位置，卑位是2号位置。如果是专职司机开车，4号位置坐主方职位最低的人。如
15、果主人亲自开车，4号位置就是尊位，让客人坐。如果男主人亲自开车，4号位置就让主人的夫人坐。此外，越野车中，只有副驾驶的位置是尊位；商务车中，司机驾驶座位以后的第一排是尊位，由右即左的位置是由尊即卑的位置；火车中，行进方向的座位是尊位。several group number, then with b a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For exampl
