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1、物业客服职员工作总结 总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它能够促进我们思索，让我们好好写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？以下是xx为大家搜集的，欢迎阅读和收藏。1我从2021年_月_日_物业正式成立后，接管_物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时_个月，从探索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，全部得到了企业领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持和认可。在这_个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却很愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周
2、到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细情况以下：1、管理处职员统一着装，挂牌上岗。2、对住户、用户服务按中心要求规程操作，落实礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、职员按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管同意。4、职员分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。1、认真书写各项工作日志，文件、统计清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作统计本。3、客服组每七天二下午召开一次周例会，在职员汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时部署新的工作任务，宣传中心例会要求，提出明确要求，立即上报主管，请示工作。4、每个月对住户来电来访进
3、行月统计。接待来电来访合计_件，其中住户咨询_件，意见提议_件，住户投诉_件，公共维修_件，居家维修_件，其它服务_件，表彰_件。5、办理小区id门禁卡_张，车卡_张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对搜集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，合计_盒。同时，初步实施了电子化管理，多种公告、通知、汇报、物业费、业主信息资料，并同时建立电子档案，可随时调阅。立即处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达_件，公共区域_件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全方面，而且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的
4、_师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，历来全部是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。_师傅一次又一次违规配合业主买材料，骑电瓶车到建材市场寻求匹配的材料，历来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次全部是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，多种重大维修、夜晚维修全部是随叫随到，谢谢她们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修要求，督促户主按要求进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几个方法帮
5、助住户排忧解难，首先打汇报由学校集中处理，首先报校修建中心，首先主动联络施工单位。针对住户反应的问题，落实维修。对公共区域日常设施、设备进行保养维护，立即通知电梯、门禁企业技术人员维保、维修。对小区路灯督促全方面检修，供水供电系统立即查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题立即打汇报学校筹建。监督指导小区保洁工作，制订标准操作监督步骤，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每七天定时检验制度，有效地调动其主动性，促进内部友好竞争，提升小区环境质量。生活垃圾日产日清，装修垃圾每七天一次落实清理。园林绿化工作坚持每个月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。现在树木长
6、势良好，确保小区内的绿化养护质量。团结合作，共同进步，开展批评和自我批评，打造友好、文明、团结创新的团体，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，确保通畅的沟通渠道，坚持正确的服务理念，立即向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提醒等。嬴得了业主对物业管理工作的了解和支持。经过_个月的工作，熟悉了基层管理工作步骤，基础能够将所学知识和实践相结合，形成了自己的工作方法，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看可能会给自己带来部分困扰，但从长远来看，其效果显而易见。不论是对物业领导，对同事还是对住户，老实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正
7、的了解和支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，伴随她们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提升，必定要求提升管理上的透明度，使物业管理行为愈加规范。所以，诚信决不但仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这_个月的工作，也暴露了本身存在的问题和缺点，如在设备管理上比较微弱，和上层沟通上欠缺力度，有待在以后工作中给予改善和学习。同时，期望能有机会到比较成熟的小区学习，掌握更加好的技能，提升本身的专业水平，多和同行进行横向联络。新的一年，马上来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级部署的各项工作，不辜负上级领导的期望。期望我们的团体每一个珍爱在一起的
8、友好气氛，发明更多的惊喜和超越，更加好的发挥团体精神，以住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业伴随新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!时光如梭，转眼间2021年工作马上结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基础完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，促进和业主的沟通并妥善处理了和业主相关的纠纷，部门各项工作有了显著的提升和改进，职员工作主动性得到大幅提升。不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉
9、每一年就像是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的期望，为明年养精畜锐。不论客服工作是多么的平凡，不过总能不停地接收多种挑战，不停地去寻求工作的意义和价值，而且总在不停地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。2现在的我已从懵懂的学生转变成了担负工作职责的职员，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下统计。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具有相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，不然工作上就会出现失误、渎职情况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接
10、待及接听电话：热情接待来访业主，并主动为业主处理困难。接听业主电话，要有耐心，统计业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，立即反馈、电话回访业主。2、日常报修的处理：依据报修内容的不一样主动进行派工，争取在最短的时间内将问题处理。同时，依据报修的完成情况立即地进行回访。3、天天早晨检验各部门签到情况。4、检验院落及楼道内卫生，对于不合格的立即通知保洁员打扫洁净。5、对库房的管理：领取及入库物品立即登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类用户对物业管理过程中的意见及提议，不停提升小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最主要是：服
11、务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮她开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们愈加信任。我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，天天对小区院落进行巡查，发觉问题立即处理。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免碰到多种多样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力更正过去工作中的缺点，不停提升，加强以下多个方面的工作：1、加强学习物业管理的基础知识，提升用户服务技巧和心理，完善客服接待的细节。2、深入改进自己的性格，提升对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作主动性。3、多和各位领导、同事们沟通学
12、习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上企业前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就能够加入_的团体，此时此刻，我的目标就是努力争取在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!3对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需
13、要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理
14、这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我
15、们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。忽然有些人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团体，应该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体职员的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团体，而且
