银行分行对公客户满意度调查分析

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1、银行分行对公客户满意度调查分析为深入了解对公客户的感知状况和需求，探寻以产品创新开 拓市场 机遇，提高我行产品服务市场竞争力，总行近期完成了全 行 38 个一级分 行对公客户的整体满意度和主要产品、渠道满意 度测量。基于此测量，我 们专门展现和分析 XX 分行对公客户对 产品、渠道和服务的满意度情况，并对比 2007 年满意度水平， 客观反映客户满意度评价的改善程度， 寻找影响客户满意度的关 键性因素。一 XX分行对公客户整体满意度情况此次对公客户满意度调查，采用电脑辅助电话访问的调查方法。成功访问 XX 对公客户 111 个，客户结构如下:非贷款客户贷款客户非贷款客户贷款客户超大型企业客户大

2、型企业客户中型企业客户中小型企业客户小型企业客户20 -a亠10，38“，2八1210811机构客户公司客户调查范围涉及十九个方面，包括整体满意度忠诚度投 诉七大渠道（客户经理第三方存管业务系统中央财政授权 支付系统 95533热线中央财政非税收入系统网上银行营 业网点）和九大产品（汇款 结算财政资金归集及支付结算企 业现金管理票据承兑国内保函 票据贴现流动资金贷款 固定资产贷款公司类理财产品）。通过系统 内整体各一级分行以及2007年本行客户满意度情况的对比，客观反映XX分行对 公客户满意程度以及改善情况。满意程度用 1-10 分测量，其中 8-10 分为满意，客户满意 度为满意 客户的比例

3、。（一） XX分行对公客户满意度情况XX 分行对公客户整体满意度较 07 年有极大提升，从 86.3 提升到 92.3，提升了 6 个百分点，是全国提升最快的 6 个分行之 一。而且，高 于全行平均水平 3.9 个百分点，全行排名第 12 名， 低于排名前两位的 青岛和江西 6.1 和 4 个百分点。图 1:对公客户整体满意度1、对公客户满意的主要原因：79.8%的客户认为，良好的服 务是我行对公业务获得客户满意的最主要原因，主要体现在客户经理和柜员态度好、服务周到以及较高的服务效率和服务水平 上；16.6% 的客户认为，产品满足客户需要是比较满意的方面； 13.7%客户满意渠道 方面，尤其是

4、营业网点、网上银行的使用便 利性。2、 对公客户不满意的主要原因：18.2%的对公客户抱怨最 多 的是渠道方面的问题，其中营业网点是客户不满意的主要渠道，问题集中在排队等候时间长等方面；16.1%的客户反映业务办理中服务效率差和态度不好； 10.7%的客户由于业务产品而对 我行不满，其中支付结算是不满意的最主要产品类型。二 XX分行产品满意度状况（一）汇款及结算满意度状况XX 分行汇款及结算满意度较 07 年略有提升，从 90.5 提升 到 91.3， 提升了 0.8 个百分点，略低于全行平均水平 0.2 个百 分点,全行排名第 26 名，低于前两名的青岛和辽宁 6.5 和 6.1 个 百分点

5、。如图所示：图 2:汇款及结算满意度二）票据承兑满意度状况XX 分行票据承兑满意度较 07 年有所提升，从 79 提升到 83.7，提 升了 4.7 个百分点。但低于全行平均水平 5.7 个百分点， 全行排名第 30 名，低于排名前两位的三峡和河北 14 和 13.2 个 百分点。如图所示：图 3:票据承兑满意度150100:7983789497796950 nU07年广西08年广西08年平均08年三峡08年河北客户满意度7983.789497.796,9（三）企业现金管理满意度状况XX 分行企业现金管理满意度比 07 年有较大提升，从 82.5 提升到0.888.9，提升了 6.4 个百分点

6、，略低于全行平均水平个百分点，全行排名第 23名，低于排名前两位的黑龙江和甘肃 7.1和 7 个百分点。如图所示：图 4 :企业现金管理满意度四）财政资金归集及支付管理满意度状况XX 分行财政资金归集及支付管理满意度较 07 年有大幅提 升，从76.6提升到84.8，提升了 8.2个百分点，但仍低于全行 平均水平 5.9个 百分点，全行排名第 35名，低于排名前两位的陕 西和青岛13.9和 13.2个百分点，是我行在全国排位最差的产品。图 5:财政资金归集及支付管理满意度客户满彥度76.6五）流动资金贷款满意度状况XX分行流动资金贷款较07年有较大降幅，从85.9下降到78.8,下降了 7.1

7、个百分点，且低于全行平均水平6.7个百分点,全行排名第31名，低于排名前两位的青海和宁波 21.2和19.4 个百分点。如图所示：图 6:流动资金贷款满意度六）对公产品业务间的交叉营销分析贷款类函、财政我行对公产品按照业务的水平等级可以区分为基础性业务、业务和增值类业务三种业务形式：1、基础性业务：汇款及结算、票据承兑、票据贴现； 2、贷款类业务：固定资产贷款、流动资产贷款； 3、增值类业务：企业现金管理、公司类理财产品、国内保资金归集及支付结算管理。企业贷款客户同时使用增值业务和贷款业务的比例较高， 尤 其是超大型、大型、中小型规模企业同时使用两类业务的比例都 超过 65%交叉销售水平较高；

8、企业非贷款客户尽管使用增值业 务的比例达到 78.5%，但只使用基础性业务的比例与其他群体相 比仍然较高，达到 21.5%，在增值业务的推广使用上，有进一步 提升的空间；机构贷款客户 同时使用增值业务和贷款业务的比例 较高，达到 69.5%，交叉销售的效 果较好；机构非贷款客户使用 增值业务的比例高达 84.6%，进一步提升 的空间有限。三、XX分行渠道满意度状况一）营业网点满意度状况XX分行营业网点满意度较07年有显著提高，从80.3提升 到 90.8，提升了 10.5 个百分点，高于全行平均水平 5.8 个百分 点,全行排 名第 8 名，成为我行排名最靠前的产品和渠道。低于 排名前两位的吉

9、林 和青岛 3 和 2.5 个百分点。如图所示：图 7 ：营业网点满意度08年广西08年平均08年吉林08年青岛90.88593.893.380.30 了年广西80.3100908070客户満克度二）客户经理满意度状况XX 分行客户经理满意度较 07 年有所下降，从 94.7 下降到91.3，下降了 3.4个百分点，略低于全行平均水平 2.3 个百分点, 全行排名第 30 名，低于排名前两位的青岛和陕西 8.7 和 8 个百 分点。如图所 示：图&客户经理满意度1051009510099.394.791.393.69085 ELnH07年广西08年广西08年平均08年青岛08年陕西客户满意度9

10、4791.3)93.610099.3不同类客户对客户经理的满意度分析：相对来讲，不论是公司客户还是机构客户， 贷款客户的满意度评价高于非贷款客户，中小型企业贷款客户的满意度评价相对 较高；从改善上看，中小型企业贷款客户和中低价值客户的满意 度评价较 07 年取 得了 5 个百分点以上的明显提升。对客户经理满意度的驱动力分析： 通过驱动分析，发现“客户经理对需求能否及时答复”、“提 供专 业性的建议”两方面对客户评价客户经理有着最重要的影 响，其中：前者 对客户满意的破坏力和驱动力分别高达-39.7%、+35.4%,后者的破坏力和驱动力分别为 -36.3%和+36.8%。另外， 客户 经理不能“

11、主动了解客户需求”其破坏力达-24.0% ;如能“及 时采取行 动”，其驱动力则会达到 +27.8%。在企业贷款客户中， 规模越小的企 业对客户经理“有效解决公司问题”、 “提供专业 性建议”的满意度越高。四、整体客户满意度驱动因素分析（一）超大型 &大型企业贷款客户1、汇款及结算、客户经理 、营业网点是影响客户满意度最 重要的 因素，有 20%左右的影响力和驱动力；2、票据承兑、财政资金归集及支付结算管理、公司类理财 产品对客 户满意度的正面驱动作用较大，约有 15%的驱动力；3、流动资金贷款和网上银行则对客户满意度的负面作用较 大，有 15-20%的影响力。（二）中型企业贷款客户1、营业网

12、点、 客户经理等渠道服务是影响客户满意度最重要 的两个 驱动因素，其中前者具有高达 -41.2%的破坏力和 +25.6% 的驱动力，后 者也有 -26.1% 的破坏力和 +22.0%的驱动力；2、企业现金管理对客户满意度的影响力较为明显，具有-18.4% 的破坏力和 +16.6%的驱动力；3、汇款及结算、流动资金贷款对客户满意度有 +15-20%的驱 动作用；投诉则有 -14.3% 的影响力。（三）中小型 &小型企业贷款客户 汇款及结算业务和营业网点的表现对客户满意度的影响最 为重要； 客户经理是影响客户满意度的重要渠道；流动资金贷款 表现为正面驱动因素；定资产贷款、国内保函、企业现金管理 是

13、负面驱动因素。四）企业非贷款客户营业网点、汇款及结算是影响客户满意度最重要的两个因 素；其次 是企业现金管理； 网上银行对客户满意度的负面影响较 大；客户经理对 客户满意度的正面影响显著。（五）机构贷款客户汇款及结算是影响客户满意度最重要因素； 营业网点和客户 经理的 服务对满意度的正面驱动作用较大； 流动资金贷款是满意 度的一项重要 负面驱动因素。（六）机构非贷款客户 营业网点的表现是影响客户满意度的最重要 因素； 其次是客 户经理 ；而在产品条线上，汇款及结算影响力最大，其 次是企 业现金管理 ；财政资金归集及支付结算管理对客户满意度的正 面 驱动作用较大；票据承兑对客户满意度的负面驱动作

14、用较大。五、客户忠诚度分析 把客户的使用行为和态度倾向称为“客户忠诚 度”。用“与 建行合作的时间” 、“在建行的业务量变化” 衡量“行为”，用“继 续使用倾向”、“推荐意愿”反映“态度倾向” 。XX分行2008年的客户忠诚度指数为61.7 ,排全国15位，高于全 行平均的 59.0，比07年提升了0.6个百分点。影响客户忠诚度的主要因素：品牌 33%、客户关系 26%、客户 体 验1 5%、产品和服务 15%、收费 12%。六、提高对公客户满意度的建议（一）细分客户需求 ,提升客户满意度。 建议结合我行实际， 组织进一步的专项客户之声和内部流程用户之声调查分析， 根据各类细 分市场和目标客户群体需求特点， 制定相应产品创新、 流 程优化和服务 改进方案，进一步改善我行业务的客户适合度。二）创新产品，巩固市场竞争优势。 建议紧密结合公司业 务转型和分类分层专业化经营改革， 通过快速研发和移植填补单 个产品功能 空白，发展系统化、系列化的整合型组合产品，设计 一体化内部审批模 式， 简化客户办理手续， 配套综合帐户管理和 信息报告服务， 提高对 分类经营目标市场的产品竞争力和品牌影 响力。