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1、银行 xxx 分行员工首问负责制管理办法（1.0 版，xxx 年）第一章 总 则第一条 为进一步规范 xxx 分行各岗位员工的服务行为，增强员工主动服 务意识，提升服务品质与效率，更好地支持全行业务发展，结合 xxx 分行实 际，制订本办法。第二条 首问负责制，是指与内、外部客户进行最先接洽的员工，必须承 担解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任的制度。第三条 首问责任人，是指内、外部客户提出业务办理或业务咨询等需求 时，最先接到该服务需求的员工。第四条 首问责任制要遵循首问必办、依规服务、全程跟踪、限时回复的 原则。第五条 本办法适用于 xxx 分行全体员工。第二章 首问责任人工作职责
2、第六条 首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对接到的服务 需求，负有解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任。第七条 首问责任服务需求的渠道来源包括来访、来函、电话、邮件等。 第八条 纳入首问责任制的服务范围包括：业务办理、业务咨询、工作投 诉和工作建议等。第三章 首问责任人工作规范第九条 首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。首 问负责人首先应全面准确了解服务对象的需求，并根据实际情况，及时受理或 正确指引，并妥善处理好服务工作中出现的各种情况，切实做到有效协调、主 动服务、周到服务。第十条 首问责任人职责范围内的事项，首问负责人须认真履行岗位职 责，及时解答、办
3、理并反馈结果。第十一条 对不属于首问责任人职责范围内的事项，按以下规定办理：（一）属于首问责任人所在部门或经营单位的职责范围内的事项，由首问 责任人引导服务对象到相关岗位办理。如具体承办人不在岗，能由其他工作人 员替代办理的，应予办理；其他工作人员确实不能替代办理的，首问责任人应 当代为接收，负责转交具体承办人，并全过程负责跟踪，督促承办人及时将办 理进度及结果反馈给服务对象。（二）不属于首问责任人所在部门或经营单位的职责范围内，但属于分行 其他部门职责范围内的事项，首问责任人应根据需要办理的具体事项，主动告 知承办部门及其办公地点与联系方式，并电话联系或者直接将服务对象引导到 承办部门办理。
4、承办部门应指定承办人，该承办人承接首问责任。如承办部门 暂时无法指定承办人的，由最先接收该转办需求的承办部门员工承担首问责 任，不得再次转办。（三）首问责任人无法明确承办部门或经营单位的，应联系所在部门或经 营单位的负责人予以明确。（四）如需求事项需多个部门参与处理的，首问责任人所在部门的负责人 须负责协调、督促相关部门的处理进度，并及时将处理结果反馈给服务对象。（五）属于首问责任人所在部门的总行主管部门权限内事项，首问责任人 应负责向总行主管部门汇报、沟通与协调，并将办理进度及结果反馈给服务对 象。（六）首问事项属于反映情况、投诉、举报的，首问责任人应及时将反 映、投诉、举报情况转交至投诉、
5、举报受理部门。我行对投诉、举报等事项另 有制度规定的，依据有关专门规定办理。第十二条 首问责任人不得有下列行为：（一）对服务对象不闻不问，置之不理；（二）以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不属于本人的职责范 围”、“不属于本部门的职责范围”、“咨询分行其它部门”、“自行请示总 行”等理由进行推诿敷衍、拖延或拒绝；（三）不属于首问责任人职责范围的事项，未及时将需求事项转交给承办 人或承办部门；（四）其他消极处理、违反首问负责制原则的行为。第四章 首问责任违规追究第十三条 分行各部门、各经营单位须加强内部协调与配合，严格按照规 定的程序和时限要求办理相关服务事项，确保首问责任人按规定的时限回
6、复服 务对象。第十四条 分行各部门、各经营单位要切实加强对首问责任制度落实情况 的监督和检查，分行将各部门和经营单位的首问事项办理情况、整改情况等纳 入合规内控绩效考核，各部门、各经营单位应将所辖员工履行首问负责制度的 情况体现到对应员工的年终绩效考评中，对于有本办法第十二条规定行为的员 工，在年终绩效考评中必须进行说明并作为确定考评结果的重要参考。第十五条 分行指定法律合规部作为分行首问负责制落实情况的督办部 门，由法律合规部定期采取问询、调查问卷等形式，了解和督查各部门、各经 营单位首问负责制执行情况。如分行员工未落实首问负责制度相关要求的，服 务需求提出人员或部门可直接向分行法律合规部负责人反映。经核查反映情况 属实的，首问责任人及其所在部门/经营单位必须立即进行整改，并将整改落实 情况及时反馈给法律合规部。第十六条 首问责任人违反首问责任制，根据情节轻重，进行责任追究： 首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在部门 或经营单位负责人予以谈话告诫。首问责任人未按规定承担首问责任并产生不良后果的，或者多次违反首问 负责制度相关要求，根据相应的后果、性质、情节等，参照银行员工违规违 纪行为亮牌问责处罚办法进行问责处罚。第五章 附 则第十七条 本办法由分行法律合规部负责解释与修订。第十八条 本办法自发布之日起实施。
