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1、09年客户部门年度方案模板-！-文档，值得下载，可以编辑！-！- -！-文档，值得下载，可以编辑！-！-！-文档，值得下载，可以编辑！-！-中惠熙元集团2022年东莞运营公司客户效劳部部门年度工作方案部门责任人签名：部门上级领导签名：方案制定时间：2022年4月9日2022年度小结业绩、主要问题及改良目的主要工作模块主要业绩主要问题改良目的客户投诉处理及入伙工作2022年总共受理8876宗投诉。其中物业接待投诉记录8631宗，客服部来访接待投诉245批次。目前已完成投诉总共4451宗，完成率50.2；制定四级投诉处理机制等文件及流程，进一步标准投诉处理工作；协助建立并优化ERP系统投诉处理模块
2、；分别组织了香樟绿洲一期第三批、香樟绿洲一期第四批、金士柏山二期第四批等11批次入伙工作。受东莞市取消购房入户政策影响，导致我司多个工程客户大量投诉；受雨季影响，沁林山庄等楼盘出现大面积的渗水及排水倒灌问题导致客户大量投诉；由于保修工作效率较低，维修周期较长，导致客户大量投诉；保修人员缺乏客户效劳意识。大力协调工程保修工作的完成；加大过程监控力度；推进ERP系统的监控与执行；进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，进步投诉处理效率；客服工作应从以统一标准的流程、高质效劳于业主、效劳于客户的阶段，上升为一种大客服的理念。客户关系维系工作按时完成中惠会期刊的出版；08年，
3、中惠会坚持定位为企业价值观的守望者，知识的传递者，客户平台的构建者，并努力适应公司的高速开展、从栏目设计、文字、版式、内容等各方面对会刊进展了全面的丰富；对中惠会的人员构造及组织架构进展了更合理的调配与深化；开展了“爱心、环保，207年旧挂历回收活动”、“相约08，中惠会俱乐部会长与精选商家PARTY”、“携手08，中惠社区春季足球友谊赛”、“美丽春天，美丽女人”、“情满童心世界”、“宝宝嘉年华之奇幻之旅”、“羊晚东莞社区篮球争霸赛”、“摩登水运会”、“中惠熙元水上飞人环保创意大赛”等11个主题28场客户联谊活动；协助组织了“中惠熙元品牌大巡展”、“天佑中华汶川赈灾募捐”、“千万名车，开启豪门
4、生活”、“中惠熙元首届业主运动会”等4个较有影响的主题活动；优化和新增了钻石世家、大地影院、金宝贝、金利来、御温泉、千色店等12家知名联盟商家。会员资料、信息库的建立与分析p 还比拟薄弱，根本上只停留在数据汇总与分类上，缺少系统分析p 。倡导全员客服意识，建立完善的以客户为导向的机制；建立培育与提升客户忠诚的流程；建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进展大客服整合、协作，促进营销工作。客户资整合工作通过会员入会、俱乐部入会、商家入会等多种方式积累客户资料，同时整合营销、物业资，进展了详细、完好的客户档案；疏理出局部潜在价值客户，提供至公司销售一线，辅助营销据销售现场初略统计，公司老客户介绍新客
5、户成交已经到达将近百分之四十的份额；组织老客户看楼16批次，成交4套。联盟商家的开拓力度有待持续加强。在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究；进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在开展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资效劳公司。物业效劳监视工作制定了详细的物业楼检及客户满意率调查工作机制，定期检查，严格执行；全年对物业管理企业进展巡检合计37次，并及时将检查结果的分析p 函件发于物业管理企业进展整改；分别在1月和7月进展了两次客户满意度调查工作，积极采纳和汲取客户的建议，改善了我们工作的针对性；制定了物业管理月检标准、物业公司绩效责任书
6、等文件加强对物业管理合作伙伴的绩效考核机制；物业管理效劳在细节管理方面还不能到达要求，工程物业管理人员缺乏精细化的管理思想。继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中进步整体的管理程度，进步我们的检查标准，催促物业管理公司不断进展改良与完善；催促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建立，对各工程进展全方位的监管，提升工程管理程度和新效劳工程的开发；加强对物业管理的方面的指导与监视，以使物业管理程度到达我司对物业管理的要求，鼓励物业公司不断进步品质建立，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。部门制度建立及培训工作2022年初即着手对客户关系
7、部的架构、职能、工作流程优化、管理流程优化等方面进展了全面的积极探究，沿引同行先进理念，创新了客户关系投诉分级制度，明确职责，理顺关系，从制度和管理上保证了集团客户关系管理的有序和顺畅；加大了部门人才培养和日常培训力度；对中惠熙元客户联谊会的人员和工作职责进展了重新制定，对中惠熙元客户联谊会管理施行细那么进展了修订，对中惠会会员晋级、积分管理，中惠会会员深访、价值开发等内容进展了增订。部门人员架构未满足部门编制需求，相关工作推进力度不强；各职能部门及运营公司责任人员职责有待进一步明确和细分。在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培训，同时发挥团队精神，互相帮助，形成良好、融洽的工
8、作气氛；开展多种形式的业余文化生活，与各部门之间建立完善的沟通机制，加强部门间的学习沟通，增强部门间及员工间的团结和良性沟通；2022年度重点工作及主要绩效领域这些重点工作的绩效可以表达在哪些方面？2022年度部门重点工作主要绩效领域或指标加强与现有物业公司的合作力度，深化双方合作关系加强与物业公司高层领导沟通；完成全年月检工作；加强物业管理考评，完善考核机制；加强与同行业的交流。做好客户效劳投诉处理工作建立分区负责机制，客户效劳落实在工程；加强与各部联动与协调；加强客户效劳人员的培训，进步客服意识和投诉处理技能。完成各工程入伙安排工作2022年2月25日中惠香樟绿洲69栋2单元工程组织入伙；
9、2022年2月28日中惠沁林山庄景林苑区域二区56、59、60、67、68、75#工程组织入伙；2022年3月31日中惠沁林山庄景林苑区域一区100、#工程入伙组织工作；2022年6月28日中惠沁林山庄景林苑区域一区9699#工程入伙组织工作；2022年12月25日中惠香樟绿洲三期68栋入伙组织工作；2022年12月31日中惠沁林山庄景林苑区域二区81-95#、景林苑区域三区54、57、58、108-124#工程入伙组织工作；2022年12月31日中惠珺庭商业二三 临街商业、14#花庭公寓、8+1电梯美墅、22#、23#多层公寓、8+1电梯美墅工程入伙组织工作。推进ERP系统及知识管理系统在客
10、户效劳部的应用配合并完善优化ERP系统，改善投诉流程进步投诉处理效率；培训物业公司对该系统的运用和运行，以确保投诉处理系统稳定正常运行。完成各类工程质量问题的返修，进步工作效率和效劳质量积极协调各相关之部门，对客户的质量问题进展积极解决；针对雨季、销售等节点有针对性地协调客户。严格把控各类工程返修和物业工资等费用的审核和支付严格把控各类工程返修和物业工资等费用的审核和支付，做到准确无误、及时；对各施工单位的工程款保修金退还做好验证工作，协同物业公司一起核实，确认无误后再退款。客户联谊会组织活动协助集团客户关系部完成客户联谊活动；协助营销筹划等部门进展营销活动。完成客户满意度调查工作09年度我部
11、方案完成大型客户满意度调查工作2次，以便充分理解我司客户对我司的满意程度和对物业管理公司的满意程度，理解客户心声和建议，为我司的各项工作提供参考，并以客户满意为宗旨不断改善和完善我们的工作流程和方法。为营销提供全力支持、全员营销为营销提供大力支持，创造良好的气氛，并配合营销部门完成全年的销售指标，组织各种各样的客户联谊活动，为销售现场创造营销气氛。改善08年工作中的缺乏，强化员工培训和才能提升倡导全员客服意识，建立完善的以客户为导向的机制。建立培育与提升客户忠诚的流程。建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进展大客服整合、协作，促进营销工作。在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培
12、训，同时发挥团队精神，互相帮助，形成良好、融洽的工作气氛。开展多种形式的业余文化生活，与各部门之间建立完善的沟通机制，加强部门间的学习沟通，增强部门间及员工间的团结和良性沟通。进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，进步投诉处理效率。继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中进步整体的管理程度，进步我们的检查标准，催促物业管理公司不断进展改良与完善。催促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建立，对各工程进展全方位的监管，提升工程管理程度和新效劳工程的开发。加强对物业管理的方面的指导与监视，以使物业管理程度到达我司对物业管理的要
13、求，鼓励物业公司不断进步品质建立，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究。进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在开展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资效劳公司。2022年工作开展的策略、思路及方法，较2022年此项指标提升百分比/才能提升结果采取怎样的策略和方法才能达本钱部门绩效指标随着中惠熙元的跨越式开展以及品牌建立的推动，客服工作应从以统一标准的流程、高质效劳于业主、效劳于客户的阶段，上升为一种大客服的理念。2022年，客户关系部将采取以下一些方法和措施来提升整体工作程度：倡导全员
14、客服意识，建立完善的以客户为导向的机制。建立培育与提升客户忠诚的流程。建立与客户沟通的多种渠道；与合作伙伴进展大客服整合、协作，促进营销工作。在员工培养的方面，要加强业务知识培训和公关技能方面的培训，同时发挥团队精神，互相帮助，形成良好、融洽的工作气氛。开展多种形式的工作及业余交流，与各部门之间建立完善的沟通机制，加强部门间的学习沟通，增强部门间及员工间的团结和良性沟通。进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，进步投诉处理效率。继续加强物业管理检查力度，深化对物业的监管工作，制定有效评比机制，在竞争中进步整体的管理程度，进步我们的检查标准，催促物业管理公司不断进展改良
15、与完善。催促物业管理公司建立完善的企业运行机制，完善各部门建立，对各工程进展全方位的监管，提升工程管理程度和新效劳工程的开发。加强对物业管理的方面的指导与监视，以使物业管理程度到达我司对物业管理的要求，鼓励物业公司不断进步品质建立，支持物业创优，加强对物业管理者精细化管理意识的灌输。在会员信息整理方面要保持资讯更新、完善的时效性，同时又要有针对性地强化课题研究。进一步深化中惠会会员及联盟商家的管理，在开展联盟商家方面，要保证行业涉及面，充分运用各种社会资效劳公司。进一步深化入伙工作管理，使各项工作更加标准，减少客户的投诉及防止我司的法律责任。加大整合物业管理对营销工作的全面配合，对营销工作起到间接促销的作用。年度工作方案需公司层面审批的主要工作方案，细化工作方案由经理和主管总监、副总负责方案事项负责人交付品月份起止时间完成情况123456789101112客
