顾客满意程度测量控制程序

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1、顾客满意程度测量控制程序编号XX/QCP-8.1版本A修改码0页数41 目的及范围 确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持 续改进提供机会，特制定本程序。本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。 本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。2 职责2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的 输入工作。2.3 各职能部门参与调查工作3 输入顾客产品要求顾客服务要求 技术协议 已交付产品质量方面数据 用户意见 经销商报告 用户索赔 流失的业务4 输出

2、客户档案卡 质量信息反馈单 质量信息反馈报告单 服务记录 顾客满意度调查表顾客回访记录 来人来电来函登记表5 工作程序5.1 顾客满意度调查的对象：a) 经销商b) 直接用户c) 服务商等5.2 顾客满意度调查的内容：a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等b) 产品交付的及时性c) 产品价格及性价比d) 售后服务e) 顾客通知f) 退货g) 顾客抱怨等5.3 顾客满意度调查的方式：a) 发放顾客满意度调查表b) 电话问询c) 用户走访及用户意见调查d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析e) 流失业务的分析(销量的变化)5.4 顾客满意度调查的实施：5.4.1

3、销售部制定顾客满意度调查分析指导书，并组织实施。5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制顾客满意度调查表。5.4.3 销售部建立终端用户档案，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用 户发送顾客满意度调查表，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服 务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回顾客满意度调查表，调 查表的回收率应在 80%以上，以便统计分析。5.4.4 销售部建立经销商档案和服务商档案，每半年集中组织进行一次顾客 满意度调查，并向经销商和服务商发送顾客满意度调查表，调查经销商和服 务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责 收回顾客满意度调查表，

4、调查表的回收率应在 80%以上，以便统计分析。5.5 顾客满意度测量5.5.1 顾客满意度调查项的分级 顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、一般不满意 很不满意。5.5.2 顾客满意度的测量a) 确定所调查的各项得分办法：很满意为 100 分、满意为 90 分、基本满意为 80分、一般不满意为 20分、很不满意为0 分，各项得分相加结果为总得分。b) 顾客满意度的评价顾客满意程度的评价参照单项得分法，即：得分 100 分为很满意、得分90-100 分为满意、得分 80-90 分为基本满意、得分 20-80 分为一般不满意、 得分为 0 分为很不满意。5.5.3 统计分析销

5、售部及时对每次满意度调查结果及反馈信息进行汇总统计并分析，对各 项调查进行科学合理的详细分类、归纳及对比，确定顾客满意的趋势及顾客不 满意的主要方面，计算顾客满意率，根据统计分析的结果编制顾客满意度调 查分析报告。5.5.4 对用户走访应编写用户走访报告，并分析用户对产品、服务的满意程度5.5.5 对流失业务的分析应针对销量的变化，用户再次购买情况等进行分析，并形成 分析报告。5.5.6 对于已交付产品方面反馈的质量信息，按质量信息反馈办法执行。5.5.7 测量后的处置。5.5.7.1 销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，对得分靠后的 2 项采取改进 措施。5.5.7.2 销售部根据年度

6、顾客满意度调查统计分析结果，确定需采取纠正或预防措施 的项目并反馈至有关部门，具体执行纠正和预防措施控制程序。5.5.8 销售部保存顾客满意的相关的记录资料。5.5.9 顾客满意度调查分析报告作为管理评审输入，由销售部负责提交。6 相关程序，相关文件及质量记录。6.1 相关程序纠正和预防措施控制程序6.2 相关文件顾客满意度调查分析指导书见附件6.3 质量记录顾客满意度调查表 顾客满意度调查分析报告 改进措施记录表纠正预防措施记录表7 本程序更改记录表更改日期更改条款更改内容摘要更改标记修改通知单号签字本程序编制人本程序审核人本程序会签人本程序批准人顾客满意度调査分析指导书编号XXX/QMS

7、8.1-01版本A修改码0页数71 目的及范围 为了测量和掌握顾客满意度、满意率，规范测量方法特制订本办法。本办法规定 了顾客满意信息的收集方式和内容、调查及计算方法。本办法适用于本公司对顾客满意的测量。2 职责2.1 销售部为本文件归口管理部门。2.2 销售部负责顾客满意信息的调查、收集、整理、满意度、满意率的计算及分析2.3 通过分析了解客户对我公司产品及服务的满意程度和市场要求。2.4 及时反馈顾客抱怨及投诉的集中问题，提出改善建议。2.5 对顾客产生的新需求和市场新动向予以关注，提出应对建议。3 顾客满意信息的收集3.1 顾客满意信息的调查方式：（1）在销售及服务过程中接受顾客信息，如

8、顾客抱怨、投诉和意见等；（2）定期主动与顾客沟通，如走访顾客、发放调查表等；（3）社会市场调研，如收集来自报刊、消费者协会、广播电视媒体；（4）收集整理行业组织的报告；3.2 顾客满意度的调查内容3.2.1 产品满意度（1）产品运行出勤率；（2）产品性价比（指我公司提供的产品是否满足您预期所要达到的目标）；（3）产品附件完备情况；（4）产品交货及时性。3.2.2 服务满意度（1）维修及时性；（2）维修质量；（3）服务态度；（4）投诉处理及时性；（5）应急处理及时性；（6）反馈意见答复及时性。3.3 顾客满意度的调查频次 销售部每年制定顾客满意度调查计划，每半年调查一次。原则上，每年每个 用户巡

9、回调查一次，每次调查用户不得少于 50 户，不足50 户时全部调查。4 顾客满意度调查流程5 设计调查问卷结构及程序5.1 问卷的基本要求从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答 从内容上看，至少应该满足以下几方面的要求：（1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好；（2）确保问卷能完成调查任务与目的；（3）调查问卷应该符合法律、法规的要求，把握正确的舆论导向；（4）便于统计整理。5.2 问卷的基本结构问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。 其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分 则根据设计者需要可取可舍。5.2.1 说明信说

10、明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、 选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。5.2.2 调查内容问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调 查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。 开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自 由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查者只需在选中的 答案中打“丿”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型 问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。5.2.3 编码编码一般应用于大规模的问卷调查中。在

11、大规模问卷调查中，调查资料的 统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工 作。编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码 既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者 称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。5.2.4 结束语结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢， 也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。5.3问卷设计的程序问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究总的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排 版和布局、问

12、卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。5.3.1 确定所需信息确定所需信息是问卷设计的前提工作。调查设计者必须在问卷设计之前把 握所有达到研究目的和验证研究假设所需要的信息，并决定所有用于分析使用 这些信息的方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求的形 式来收集资料，把握信息。5.3.2 确定问卷的类型 在确定问卷类型时，先必须综合考虑这些制约因素：调研费用，时效性要 求，被调查对象，调查内容。5.3.3 确定问题的内容 确定问题的内容，与被调查对象和调查目标联系起来。首先应研究分析被 调查者群体，比盲目分析问题的内容更有效，第二步再确定具体问题。5.3.4 确定问题的类型 问题的类

13、型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和 顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题。5.3.5 确定问题的措辞要重视问题的措辞，这样会提高问卷的质量。5.3.6 确定问题的顺序问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、 愉快的感觉，以便于他们继续答下去。中间部分安排核心问题，即调查者需要 掌握的资料。5.3.7 问卷的排版和布局问卷的设计工作基本完成之后，开始着手问卷的排版和布局。问卷排版的 布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。5.3.8 问卷的测试问卷的初稿设计工作完毕之后，不马上投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织

14、问卷的测试，如果发现问题，再及时修改， 测试通常选择10-20人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有 很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。5.3.9问卷的定稿 当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印。形成JL-8.1-01顾客满意度调查表，正式投入 使用。5.3.10问卷的评价问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法主要包括专家评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。6 调查问卷使用方法：6.1 封闭式调查问卷法：即提出问题后，给出固定的选项让顾客选择填写。如Z 口、/土匕、/土匕F P . I / 、/土匕Z tzt / 、/土匕很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意产品运行出勤率：口 10 口 8 6 4 26. 2开放式调查问卷法：即提出问题后，让顾客靠主观印象及感受提出看法。如 您认为我司产品最需要改进的有哪几方面（包括技术、产品功能、服务等各个方面可另附页说明）7 调査问卷的整理、汇总7.1 调查问卷的整理（1）回收的调查问卷，内容清晰、填写项次占80%以上，且签字（或加盖公章）， 即视为有效；（2）适用时，对有效调查问卷进行编码；7.2 调查问卷的汇总汇总时，按满意度级别分项次统计，未填项不予统计。8 顾客满意度指标的主要统计方法8.