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1、 汽车服务工程课程实验学 院： 机械与车辆学院 专业班级： 09车辆工程4班 姓 名：廖伟程 学 号：090403041033指导教师：包凡彪 成 绩： 实验项目一：汽车服务流程实验项目二：市场调研综合实践中国珠海 汽车服务工程实验报告一汽车服务流程：汽车营销管理常见问题分析汽车服务工程课实验一主要完成汽车营销主题常见问题分析。主要采取课外资料收集：汽车公司、书籍资料、网络资源等方式进行。请选择参考下列七个主题和具体问题进行方案设计和问题回答，每个问题限制300字数以内。至少选择15个主题进行分析，要求每个模块选择2个以上的问题。报告总体要求1.篇幅合理，约4页2.文字通顺，观点明确，论据确凿
2、充分，论述逻辑合理3.要求有一定的论据和自己的观点4.格式要求A4，默认格式，正文1.5倍行距，五号宋体，标题小四号黑体。 假设你在汽车营销过程遇见以下问题，该如何应对，请写出你的思路、方案和回答，每个主题限300字以内。请参考下列主题和具体问题演练：一、展厅接洽寒暄实训情景1：客户进入展厅后四处张望现在远处观察，留意客人是在找车型还是随便看看，大约15秒后，如果客人仍然四处张望，这时应上前询问客人“有什么可以为你服务”，注意不可在远处便对客人喊，要走到大约1.5米处。实训情景2：客户进入展厅后直接看车现在远处观察，大约10秒后，主动上前问“先生或女士，您对这辆车有兴趣吗？我们这有它的详细资料
3、，请问你需要吗？”之后便可一边给客人资料，一边介绍。实训情景3：客户提出“你别跟着我，我自己随便看看”首先客人已经提出了要求，这是我们必须尊重客人的要求，和客户保持一定的距离，同时说一句“在什么地方，有员工随时为你提供服务”，这时我们要反省一下，客户是喜欢一个人看车，还是在这过程中自己有什么不对的，如果是前者，那我们只需耐心的等待，如果是后这，那最好把这个客户交给自己的队友，等待客户有需要是叫队友顶上。实训情景4：客户进入展厅看着一辆车就询问价格这样的客人一般可分为2种，一种是非常富裕，他不想浪费时间，或事前已经了解过，钱对他来说不是问题，二是这个人的经济能录有限，他想知道价格是多少，他能否支
4、付，这两种人从衣着上，行为和购买的车型上可以看的出。如果是第一种，那只需要说一个合理的价格便可以，如果是第二种就要说一个比较低的价格（不能低于最低价），如果这时客人仍然就得贵，就应该即时引出另一款车。（价格比较低，但和这款车比较像的车）以便留下客户。实训情景5：客户没有听说过你们的品牌，公司这里有两种情况。一是你的公司很有实力，但只是客人不熟悉这个行业，不知道。这时你不能马上否定客户，你应该说“的确，我们公司很少做广告，但我们公司在全国的排名是和什么什么公司不相上下的举得例子有比较常见，而且要真实”。如果你们公司的却不出名，那就应该说“的确我们公司的名气不如什么什么公司”，但我们公司卖的车和车
5、型和那些大公司卖的是一样的，同一个厂出货，一样的价格，这些在网上都可以查的到。实训情景6：客户不愿意告知自己从事的职业这时不能再追问这个问题，可以根据你先知道的答案来转换问题，如果你想估计他的收入，你可以问“你平时有什么爱好”。或“平时做什么运动”这都可以从客人的回答中找到一些蛛丝马迹。要注意的是这些客户一般是从事比较低的职业或一些不好听的职业，这时你一定要注意言语，不要有任何的职业歧视。实训情景7：客户爱理不理，提不起谈话的兴趣这类客户一般是属于保守和强防御意思的人，你问的问题如果和他有关，他会觉得你的目的不轨，这时应提一些与他无关的问题或者说一些评述行语言，和信息。如“这辆车最近很受欢迎，
6、主要是有三个原因”。或“这车最近几个月很多人来看，而且买的也不少，主要是价格下降了很多吧！”等一系列好消息和优惠引起客户的兴趣。实训情景8：客户进入展厅看了一会，什么都不说就要离开这种客户一般有两种情况，一是只是来看看，没打算买。二是在展厅里找不到自己早已看好的车型，又不好意思问或以为你们公司不卖那个车型。这时应主动上前询问“先生你想找什么车型啊！”果客人说“是，随便看看的。”只需递上名片，说声有什么需要可以找我，慢走！如果客户是啊！可是你们这我找不到啊！这时你应该说我们这还有一部分车型没放出来，请问你要找的是哪一款呢？再根据客户的回答，如果客户说的你确实没有，那你可以说“不好意思，我们这没这
7、款车，我可以帮你找找，或介绍你去别的车行找找。”而且我本人对那款很熟悉，有什么需要可以随时打给我。递上名片。实训情景9：客户很喜欢，但其同伴觉得不是很好这时要注意客户额语言，如果可会表示同意伙伴说的，这时你因该表明立场说“说其实我觉得挺好的，也挺适合你的，如果你不喜欢，我们还有其他的款式。”如果客户表示不同意伙伴的说的，这时应说，“实每个人的需求都不一样，我觉的挺适合你的，可能你朋友有自己喜欢车型和爱好吧！最重要是自己喜欢”实训情景10：客户离开前不愿意留下详细的资料首先以公司的名义表明“司是不会把你的资料向外界公布的，这是保密的，这只是为了提供信息给你时更快捷更方便。”如果客户仍然不愿意，只
8、是应把名片递上，说“如果您有什么疑惑可以随时打给我，随时为你服务！”二、客户需求发掘实训情景11：客户选车重点考虑哪些因素价格，外型，颜色，室内空间，保修期，耗油量，寿命实训情景12：客户购车的主要原因是什么上班，出游等方便，从长久算省钱，社会压力，省时，个人爱好，盈利实训情景13：客户的购车预算是多少一般是家庭的一年收入实训情景14：客户想选购什么样的车型在价格一定的前提下，客户喜欢买口碑好的车型（从众心里）实训情景15：客户是初次买车还是二次购车首先看是一个人来买，还是一家人来买，一个人来买一般不是首次购车，接着根据客户提的问题的专业性来判断。实训情景16：客户什么时候会买车当客户询问一些
9、一般在购车 时，后购车后才会出现的问题是，即表示客户有意买车。如问保修期，如何付款。坏了怎么办。实训情景17：客户是不是购车的决策者看客户是否一个人来，看客户是否总是提问题的那个，客户的年龄。实训情景18：客户是一次性付款还是按揭购车最好是一次性付款，除非客户暗示或主动提出要按揭付款，这时才向客户介绍按揭的程序，同时说出按揭的好处。实训情景19：客户提出没听说过这个品牌 这里有两种情况。一是你的品牌很有实力，但只是客人不熟悉这个行业，不知道。这时你不能马上否定客户，你应该说“的确，我们公司的品牌很少做广告，但我们公司在全国的排名是和什么什么公司不相上下的举得例子有比较常见，而且要真实”。如果你
10、们公司品牌的却不出名，那就应该说“的确我们公司品牌的名气不如什么什么公司”，但我们公司卖的车和车型和那些大公司卖的是差不多的，而且我们的车的优点是。，其他有名的车也有很多缺点，例如。这些都可以在网上找到的！实训情景20：客户看了很多车都不满意这时应说“先生不好意思，我们这里暂时没你喜欢的车型。”请问你急用车吗？如果客户说急用，那就说“我可以介绍你去别的车行看看。”如果客户说不急，那你就可以说“先生如果方便你可以写下你对车的要求，我们会帮你找，找到后再通知你好吗？”实训情景21：客户离开前，请问最后一个问题如果客户是第一次购车，如果公司允许，而且你觉得这位客户买的可能性很大，那你可以问“先生你家
11、远吗？如果你有需要我可以送你回去，”如果公司不允许，那你可以说“先生你需要截车吗？我可以帮你截，现在很难截车的”如果已经是吃饭时间可以问“先生你对这熟悉吗？我可以给你介绍附近的餐馆。”如果客户不是第一次购车，还可以问，“先生你的旧车打算如何处理呢？有需要我可以帮你！”三、汽车品质性能解说实训情景22：客户询问关于汽车的安全性问题首先和客户说明，这款车在以往的历史上因为车的自身问题出现事故的概率是很少的，只要做好定期的保养和维修检查。如果万一出现事故，例如是最常见的撞车，这辆车是有N个气囊的，这些气囊会立刻弹出保护室内人员的安全，这些气囊都是经过测试的，只要在正常的情况下注意保护车内人员的安全！
12、这个你可以放心。而且这辆车还有其他的防事故系统，如。实训情景23：客户不明白“ABS+EBD”是什么东西 abs(anti-lock brake system)即“防抱死制动系统”，能有效控制车轮保持在转动状态，提高制动时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。ebd的功能就是在汽车制动的瞬间，高速计算出四个轮胎由于附着不同而导致的摩擦力数值，然后调整制动装置，使其按照设定的程序在运动中高速调整，达到制动力与摩擦力(牵引力)的匹配，以保证车辆的平稳和安全。 当紧急刹车车轮抱死的情况下，ebd在abs动作之前就已经平衡了每一个轮的有效地面抓地力，可以防止出现甩尾和侧移，并缩短汽车制动距离。
13、ebd实际上是abs的辅助功能，它可以改善提高abs的功效。所以在安全指标上，汽车的性能又多了“abs+ebd”实训情景24：客户提出车身钢板薄不安全首先说明这辆车虽然车身的钢板比其它车的薄，但不代表就不经不起碰撞，他的车身是采用了“什么什么”特殊的材料，在刚度和韧性上是不会比其他的车差，而且车身是经过“多少”压力的测试的，也就是相当于和“什么车”相碰都不会发生车身的断裂问题，而车身薄有很多优点的，例如省油，便宜。实训情景25：客户提出整车重量轻不安全虽然我们这款车的整车质量是比较轻，但它在“多少”速度下是不会发生任何的震动问题，而且这个速度是足以满足一般客户在高速或其他路段的行驶要求的，而且
14、它相对于其他的车更省油，更便宜，这也是它受欢迎的原因之一。实训情景26：客户喜欢某款汽车，询问发动机的情况首先满足客户的要求，把有关这款车发动机的特点告诉客户，如什么排列方式，有什么优势，机缸的，有什么特殊的技术。接着要用转折性的话语来引起客户的兴趣，如“这辆车除了发动机有特殊的技术外，他更大的特点是。，或它受欢迎的主要原因是。”。实训情景27：客户看中一款车，但提出油耗太高先同意客户的观点，说“的确这款车的不足之处是在它的油耗高，但其实只要您把车速控制在90KM/H左右，它的油耗耗是会大大减低的，而且它的启动和加速都比一般的车快。”（举出因耗油高而独有的特点，如他不需要用97的油，只需用93
15、的或90的即可。）实训情景28：客户对配置的音响不满意首先举出有什么方法可以使音响的效果更好，如可否改变其中的某些配置，或可否换一个音响，如果不行，那就问客户你不喜欢音响的什么地方，根据客户的回答，可以说“基本所有的车都是这样设计的，或这个你可以选选另外的款式看看，或平时你常用吗？如果不常用，那这辆车还是很不错的，如果常用我建议你选另一辆。”把话题转到另一辆车上。实训情景29：客户提出车的款式太旧首先和客户申明，虽然这款车是优点过时，但它现在的价格绝对是有很高的性价比的，而且它还有许多优点，如。实训情景30：客户提出“如果这车跑几千公里就出问题，怎么办？”先生你可以放心，我们的车在“多少公里或多少年”是免费维修的，也就是说我们公司有信心在这些条件下，是不会出问题的，如果你的车出现了问题，我们公司在全国都有4S店的，你只要大电话给我或我的公司，我们会有人为你提供的。这个你可以放心。如果没什么问题，那请你看看合同吧！实训情景31：客户抱怨车子没有天窗可以说“有天窗的确可以室内的人观看
