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1、- 2 -店 长 手 册专卖店店长，不仅应具备良好的专业知识和服务技能，还应有高尚的人格，能带领人，指导人，团结人，建立与上与下和与人的良好关系。充分发挥自我的能量，扩大商品销售，树立品牌形象，传播企业文化，以达到最佳业绩。一 、店长的素质：（1） 工作积极、热情和诚恳 保持面向前方奋斗的姿势，坚持信念和方针态度积极，勤于思考,具行动力和判断力 热情诚恳的对待工作和部属 强烈的事业心和责任感（2） 品格高尚 为人开朗、积极向上，能聚集人、带动人 无论对上司，还是部属或顾客都具有良好的协调性 树立大局观， 以“我为人人，人人为我”为准则 遇到困难，不屈不挠，不逃避、不推卸责任（3） 经常保持学习
2、进取的精神 保持比部下更为进取的精神 不断加强专业知识和服务技巧，言传身教，以身作则 扩大知识面，丰富周边知识，努力提高自身修养（4）身心健康二 、店长的职责：（1） 贯彻顾客第一主义，站在顾客的立场设想，为顾客提供良好的服务.（2） 销售目标达成：店长在所赋予的条件（销售员、商品、卖场）之下，透过部属，并和部属共同具体地、有效地实现【顾客第一】的营业方针，达成最大营业成果.（3） 管理就是教育：店长为了使部属能发挥最大的能力，并使之不断进步，应在工作所必须的知识及技能上予以充分教育和指导，即管理就是教育.三 、店长的基本工作1、 人的管理：将销售置于一切之上 销售员的训练与指导 附带业务的指
3、示、确认2、商品的管理：发现并掌握畅销品 缺货的补充 防止商品短少3、卖场的管理：设计、保持易买易卖的卖场 有效的陈列 清洁、整齐、整顿即：畅销品的确保（商品的管理）+促进购买欲望的陈列（卖场的管理）+优秀的销售服务（人的管理）=满足顾客需要（达成销售目标）*具体工作如下：1、 工作态度积极、热情，有干劲2、 严格遵守有关工作规章制度3、 卖场陈列管理4、 卖场卫生管理5、 及时、准确的做好销售记录，整理、分析销售情况并及时向上司反馈销售信息和提出要货申请6、 做好卖场与所在商场的工作协调7、 做好收发货品的清点、验收及记账8、 做好交接班的有关交接手续9、 处理顾客异议及顾客所反映情况的记录
4、、汇集并反馈给上司10做好固定客源的记录及联络，并及时将公司新产品推 介给他们11协助及配合公司安排的库存货品盘点工作和整理12了解所在卖场和竞争品牌的信息，及时反馈给上司13积极努力的配合公司做好有关的促销活动14完成上司下达的临时任务15做好营业人员之间的沟通与协调工作四 对待部属的方法1日常上肯定部属的人格，信赖部属的人格公平对待 表示体恤之意虽是小事也应予以表扬当场提醒注意事项不在他人之前叱责公私分明，严守纪律掌握部属的长处和短处不吹毛求疵，过分要求使之有归属感2工作上不要过于重视权威区别新人和有经验者平日经常交换意见听取部属意见，接纳好的建议提出具体明确的指示工作分配得当，适才适所委
5、任工作并予以帮助使之对工作充满信心，负起责任留意其能力的发挥3迎接新晋员工的要点接纳的准备亲切欢迎，真心表示关切说明工作内容介绍相关人员和工作环境说明规章制度教育指导五 、指导员工事项1开始时： 经营理念灌输、公司简介、品牌介绍、薪资待遇 工作的态度、礼节、服装、仪表、姿态、出勤、待人接 物的礼节 工作的基本规则、流程、规章制度2次阶段：（1）商品知识的传授内容：-商品分类：系列、品种 -原材料：主要材料、次要材料、辅料 -商品线构成 -款式颜色和价格 -商品的卖点及流行趋向 -竞争品牌的趋势方法：-集中讲解 -阶段式 -每日例会（2）营业技巧的传授营业步骤内容：-做好营业前准备工作，以良好的
6、姿态面貌迎接顾客 -以亲切、愉快、轻松的心情接近顾客 -向顾客展示介绍商品，并鼓励其试穿 -积极引导顾客的购买意识，促使其下定决心购买 -对顾客表示衷心的感谢方法：-充分说明流程 -多次以买方、卖方的角色，实际示范 -让部属模拟演练 -熟悉流程，加以相互研讨，作工作实习以增进技术营业应对-营业流程的熟练掌握。 -缺货、无货时的处理：应向顾客表达歉意，并推介类 似商品，必要时，留下住址、名字、电话，以备有货时 再联系 -遇到打折、投诉或无法决定之事，要及时上报请示 -建立顾客联系目录收款的应对 -让顾客看清价目表，并报出价格 -开出销货凭证 -确认收受款数 -快速、牢固、漂亮地包装 -按照收受款
7、数、价格、找零、清楚的述说一遍，将找零和 发票一并交回 -等顾客放好找零、发票以后，再将商品双手交递到其手中 -衷心表示感谢并送客（3）营业现场的实习 让学习者做好准备。 放松紧张的心情。 说明工作及目的，使其了解工作的进度。 激发学习兴趣，振奋工作精神。A 示范 -以普通的速度，将工作整体流程作示范 -分阶段，重点讲解，要清晰无遗漏，因人而教B 演习 -让学习者演习，并纠正其错误之处 -让学习者说明要点及实际理由C 指导 -分配工作，明确任务 -随着工作进展，逐步减少指导 -抓住重点，提请注意，确保真正学会。六店长的一天工作流程（一） 开店的准备（开店前三十分钟开店）1 举行朝会-确认出勤
8、-鼓舞工作士气 -宣布本日销售目标 -简短说教 -其他人员意见的发表 -仪表的检查：制服、化妆、仪容2 清洁店铺-店内-店外3 陈列商品的检查-商品陈列应有序，且需有利于销售 -宣传品应齐备、醒目、吸引人4 准备好营业用零钱5 相关营业用品的准备-包装袋、各种票据、记事簿、笔、贵宾卡、赠品等。6 各自就位，准备开门（二） 营业活动1 待客指导 -应在卖场实地传授，并提供帮助支援2 陈列的整理和货品补充 -随时整理零乱的陈列品 -及时补充售完的商品3 受理事件 -受理修理品时应仔细、正确 -表达歉意，尽可能提供一切必要的服务，使顾客满意 -严格用餐休息时间 -按制订的标准执行4 收银账检查5 人
9、流高峰时，店长应调动全部人手，投入营业6 进退货点收，应准确、及时、清楚（三） 结束营业1 营业款结算2 账票整理 销售发票、日报表、进退货单、考勤簿、记事簿3 业绩检讨4 组织店员，清洁店铺5 例行晚会对一日的工作做出总结，并听取意见，互相勉励，对明日营业做出安排。6 安全检查，离店锁门（四） 周末及月末任务1 检讨一周及一月的实际经营成果2 及时修订下一周，下一月的销售计划3 整理一周，一月的账票、填制周报、货品进出存月报表、考勤表，并提交营业报告4 召开店内的总结会议，并出席公司会议.七 、仓库管理 非本公司营业人员，一律不得入内。 保持仓库清洁卫生，每日打扫，定期通风除潮。 货品分类定
10、点放置，尺码依据大小顺序依次排列整齐并 有明显标签 货架上不得堆放其它杂物，清洁卫生用品放置柜底 严格进出库商品制度，进库商品必须根据入库单开盒验 货，无误后方能入库，否则，造成损失由店员直接赔偿 在仓库用餐，需注意餐后清洁整理工作，休息时间不得 超过15分钟八、货品陈列管理货品陈列POP摆设需依据公司要求统一、规范每周需将样品陈列品种作空间排列更替橱窗设计根据公司要求作统一定期更换调整商品陈列需按公司统一规定排放陈列商品应定期更换，出售商品编码、价格标签齐备鞋底无污渍、服装无污迹九、顾客管理（1）将顾客按特性分类掌握（2）保持店与顾客的沟通（3）整备顾客名簿与核对（4） 顾客投诉的处理以诚意
11、的态度听取顾客的抱怨，了解抱怨的原因以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心勿将顾客像踢皮球似的交给其他同事无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。”尊重顾客的意见，再说明店方的意见，并仔细说明商品当顾客由于个人理由表示异议时，你可在一些无关痛痒的 题目上表示同意倘顾客没有问及，切勿申述个人意见，更不要妄下评语抓住顾客的需求到底是什么，并提供解决方案并道歉尽力避免退款，务求以更换或代替品为宜十、店铺盘存制度店长在每月最后一天，组织本店店员实施库存盘点工作盘存前应检查店铺的进销存账目，确保账目的准确性将盘存结果与进销存账目核对，如发现账目不符现象应及 时查明原因。十一、人员考勤管理1、专
12、卖店营业人员班次 早班8：3014：30 晚班14：3021：00 插班9：0012：00，15：0018：30（6：30H）早班人员需提前三十分钟到达店铺，下午接班时，需提前 十五分钟，否则视为迟到。工作时间内，店长可根据具体情况（客流较小时）安排人 员休息，但每次时间不得超过10分钟，午、晚餐时间不 得超过30分钟每月1日由店长向财务上报上月店铺考勤并排定该月班 次，报上级主管员工请假：事假需提前3天书面上报店长，经批准后方可 请假，情况特殊者也须及时电话通知，事后补交请假单员工病假需及时通知店长，事后补交医院病情证明单，否 则视为旷工员工不得随意调换班次，事前需报经店长批准后方可调 班，但每月累计不得超过两次，否则调班人被视为旷工十二、例会制度每月8日、15日、22日上午九时在公司办公室召开周例 会，各店店长应携带前周周报按时参加，不能出席者应向区域店长请假。各店长在会议上作每周工作汇报，其内容包括销售、营业 员情况、店内存在的问题，其他等每月3日上午九时在公司办公室召开月例会，各店店长应 携带上月月报和月工作总结（书面）按时参加，不能出席者应向区域店长请假周例会、月例会的内容各店店长应认真无遗漏的做好会议记录，并将营业员有关的问题准确及时的传达。策乐店长手册
