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1、中国联通电子渠道系统业务规范 短信营业厅分册 V1.0中国联通公司企业标准QB/CU dq2008中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册China Unicom Electronic Channel SpecificationVolume of SMS Business Hall（v1.0）中国联通公司 发布2008-1实施2008-1-20发布 - - 2 - -目 次China Unicom Electronic Channel Specification- 1 -Volume of SMS Business Hall- 1 -前言1修改历史11总则31.1编制目的31.2内容概要31
2、.3术语解释51.4参考资料62电子渠道总体架构73管理职责93.1总部管理职责93.1.1总部电子渠道工作组93.1.2总部综合市场部93.1.3总部C网经营部93.1.4总部G网经营部103.1.5总部集团客户部103.1.6总部数固业务部103.1.7总部国际业务部113.1.8总部增值业务部113.1.9总部客户服务部113.1.10总部信息化部113.1.11总部财务部123.1.12总部综合部123.1.13华盛公司123.2省级分公司管理职责123.2.1省分电子渠道工作组（部）123.2.2省分综合市场部133.2.3省分C网经营部133.2.4省分G网经营部133.2.5省分
3、集团客户部143.2.6省分数固业务部143.2.7省分增值业务部153.2.8省分客户服务部153.2.9省分信息化部153.2.10省分财务部153.2.11省分综合部163.2.12华盛公司163.3地市级分公司管理职责163.3.1地市电子渠道工作组163.3.2地市综合市场部173.3.3地市C网经营部173.3.4地市G网经营部173.3.5地市集团客户中心173.3.6地市数固业务中心183.3.7地市客户服务部183.3.8地市信息化中心183.3.9地市计划财务部183.3.10地市综合部193.3.11华盛公司194短信服务规范204.1短信菜单、指令制定说明204.2短信
4、内容拆分规则224.3重点业务的确认机制234.4指令编码分配维护方式235短信营业厅服务指令236自助服务246.1业务查询类246.1.1实时话费查询246.1.2缴费记录查询256.1.3历史账单查询256.1.4积分服务266.1.5租机协议履约查询286.1.6手机解锁码（PUK码）查询296.1.7手机号码归属地查询306.1.8常用信息查询306.2业务受理类326.2.1港澳台、国际长途开通及关闭326.2.2国际漫游开通及关闭346.2.3增值业务受理366.2.4特服变更406.2.5重置服务密码436.2.6套餐业务办理错误！未定义书签。7后台管理功能547.1信息管理5
5、47.1.1营业厅信息管理547.1.2积分兑换规则管理557.1.3国际漫游信息管理557.1.4套餐信息管理567.2产品管理597.2.1充值卡数据管理597.2.2长途卡数据管理607.2.3增值业务产品管理607.3工号管理617.3.1工号申请617.3.2工号审核617.3.3工号创建627.3.4工号删除627.3.5工号权限分配637.4业务菜单指令管理637.5统计报表647.5.1访问类报表657.5.2业务受理报表657.5.3销售报表657.5.4业务收入报表667.5.5考核类报表667.5.6结算类报表668系统管理功能678.1短信规范遵从678.2发布申请功能
6、678.3部门内部审核功能678.4发布流程提醒功能688.5部门管理功能688.6后台界面菜单管理功能698.7短信营业厅访问量统计功能698.8用户管理708.9日志记录70修改历史72 - 3 -前言中国联通电子渠道系统是指通过多种通信工具搭建面向客户的销售、服务和宣传的综合业务平台，是自有营业渠道的重要组成部分。中国联通电子渠道系统按照实现手段由网上营业厅、短信营业厅、IVR营业厅和WAP营业厅组成：网上营业厅指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道，即企业外部门户系统；短信营业厅指通过短信平台建设的自有电子渠道；IVR营业厅指利用IVR技术建设的自有电子渠道，不包括客服系统；WAP
7、营业厅指基于WAP技术建设的自有电子渠道。根据各种实现手段特点，中国联通电子渠道系统的每个电子营业厅在功能和展现方式有所不同，但在功能上以网上营业厅为主，其他电子营业厅为辅。中国联通电子渠道标准规范体系包括网上营业厅、短信营业厅、IVR营业厅和WAP营业厅业务规范。本规范主要制定了电子渠道系统中关于短信营业厅部分的内容，是为中国联通建设电子渠道短信营业厅系统提供规范和依据。本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。本标准主要起草单位：电子渠道工作组。本标准主要起草人：*以上厂家均为简称：友联：北京友联创新系统集成有限公司；合力金桥：HOLLYCRM（合力金桥软件）公司；深讯：深圳市深讯信息科技发
8、展股份有限公司；以上公司排名不分先后。本标准的修改和解释权属中国联通公司。修改历史版本时间内容描述1.02008年1月版本建立1 总则1.1 编制目的根据2007年6月4日总裁办公会关于启动电子渠道建设的要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神，我公司要以行业领先为目标，在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。为提供电子渠道建设依据，中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规范的编制工作。本规范是中国联通电子渠道系统业务规范，是制定电子渠道相关技术规范、建设实施方案的主要依据
9、。由于目前电子渠道建设采取集中建设方案，即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线，因此在系统体系、功能架构、业务流程、管理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规范有很大差异。本规范充分参考了外部短信业务规范内容，对原有外部短信的业务需求进行重新明确，并根据目前采用的建设方案与运营管理的要求进行补充和规范。1.2 内容概要根据目前的竞争形势与行业发展趋势，公司领导层提出了“统筹规划、统一模式、分步实施、重在使用”的电子渠道建设思路，并指示在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。中国联通电
10、子渠道系统建设思路是以行业领先系统为目标，打造成为公司现有用户及潜在用户提供服务、支持、宣传为一体的业务办理平台。电子渠道系统（短信营业厅）通过统一规范的接入号码、短信指令码和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+“水泥”），发展成为7*24小时全天候营业的手机短信营业厅，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。电子渠道系统采取总部集中建设的一级架构，系统主要由总部集中建设、集中维护，各省分参与，实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。电子渠道系统逻辑集中，物理或集中或分散（考虑安全和负载均衡），通过总部枢纽或H
11、2接口与省分BSS接口相连。在运营管理方面，采取总部、省分公司和地市分公司的三级管理、三级运营、三级信息维护方式，各省负责本省的运营管理，各地市负责本地市的运营管理，总部负责全国和跨省的的运营管理。本规范内容主要包括三大部分：电子渠道系统总体架构与定义（第2章）、管理职责（第3章）、系统功能描述（第6章 第8章）。其中：（1）电子渠道系统总体架构中对中国联通的电子渠道营业厅系统的功能架构进行了描述，提出了电子渠道营业厅系统的总体功能需求，对电子渠道短信营业厅系统的功能定位、功能需求及相互关系等内容进行了描述； （2）管理职责主要根据电子渠道的总部-省-市三级运营、三级管理、三级维护管理体系对各
12、级管理机构的管理职责与工作内容进行描述；（3）系统功能主要对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述，包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流程等方面。整个文档的内容结构如下：（I）总则第1章总则（II）电子渠道总体架构第2章电子渠道总体架构（III）管理职责第3章管理职责（IV）系统功能第4章短信服务规范第6章自助服务第7章品牌产品第8章热点促销第9章 后台管理功能第10章 系统管理功能1.3 术语解释以下是对本文档中部分术语的说明性解释，目的是便于对本文档相关内容的理解，且这些术语的解释和说明主要限于本文档范围。电子渠道：利用多种通信工具协同工作，搭建企业统一信息门户，实现以客户为中心的产品销售
13、、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能。电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。短信营业厅：中国联通的短信营业厅是公司现有用户提供查询、受理和宣传为一体的业务办理平台。短信营业厅通过统一的交互菜单指令及快捷指令，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+“水泥”），发展成为7*24小时全天候营业的手机短信营业厅平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。使用对象：在本文档的业务功能描述中，“使用对象”用来描述该项功能的服务对象，即该项功能由谁来使用。场景描述：在本文档的业务功能描述中，“场景描述”用来描述该项功能的主要目的，即使用对象在什么情况下使用该项功能、以及使用该项功能可达到什么目的。业务场景流程：在本文档的业务功能描述中，“业务场景流程”用来描述该项功能完成的主要过程。接口描述：在本文档的业务功能描述中，“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统（主要是BSS系统）提供的接口功能方面的需求。自助服务：在本文档中，主要指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国联通人工参与的相关服务功能。1.4 参考资料（1）市场、业务部门提供的相关需求类文档资料；
