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1、紧急救援服务流程（试行）1. 紧急救援定义：1.1用户车辆在行驶过程中出现或即将出现停驶故障，且无法自行修复的情况下，由一汽解放服务站在规定时间内，提供的现场服务。2. 紧急救援原则：2.1用户车辆是一汽解放汽车有限公司制造并以其商标销售的“解放”系列汽车，且符合下述条件：2 车辆抛锚，无法行驶。2 车辆可动，但故障涉及安全性或扩大损坏的。2 用户提出强烈需求的，如：无牌工地（矿坑）用车、水泥搅拌车、军车、公路重载车等。2.2 保用服务的紧急救援，服务站必须 100%到达现场。2.3 自费服务的紧急救援，服务站应向用户提供接近市场的合理收费、快速准确的维修，恢复车辆正常运营。3. 紧急救援流程
2、：3.1救援信息输入客户关系室接到用户求援信息，对服务站下达的救援指令。用户直接拨打服务站电话要求提供救援。3.2电话接听：服务站用规范用语应答：“您好，一汽解放XX服务站”，了解车况，初步判定是否符合紧急救援原则。3.2.1 可电话指导排除故障的不需外出救援。.2 如需救援，服务站应积极准备。3.2.3 对超保车辆，服务站需预先向用户说明收费标准。3.3 救援准备：3.3.1 服务站需在30分钟内完成救援准备工作，填写紧急救援记录 单；因特殊原因（缺备件等）导致准备工作超过30分钟的， 也需在30分钟内告知用户目前的进展。3.3.2 服务站救援派工要首选经验丰富的维修人员，着解放服务站统 一
3、工作服，携带紧急救援记录单。3.4 救援途中：.1 服务站出发前需告知用户，说明出发及预计到达时间。.2 如预计到达时间超过2小时，则救援人员需每隔一小时与用户联络 一次，告知服务车目前位置，安抚用户。由于特殊原因（堵车、 封路、恶劣气候等）不能按时抵达，需及时向用户说明。.3 客户关系室指挥的救援，服务站仍按上述步骤进行处理。同时，服 务站要对客户关系室进行两次回复，具体回复时间为： 准备出发时（接到客户关系室电话30分钟内）。.3.2 到达现场时。救援到达：.1 救援距离在60公里以内， 3小时内到达。.2 救援距离在200公里以内，6小时内到达。.3 其它情况，12小时内到达。现场条件允
4、许，则正常维修操作；重大故障（大总成拆解等），现场 条件不允许，征得用户同意，帮助用户寻找拖车，拖回服务站维修。3.6 救援结束：3.6.1 现场填写紧急救援记录单并请用户确认签字。3.6.2 接受自费服务的用户如需结算清单和发票，服务站有义务为用户提供票据，提供方式可由用户与服务站双方协商决定。3.6.3 服务站回访员3日内对用户跟踪回访，细则见四级回访流程3.7 注意事项：3.7.1 对故障不明确的紧急救援，服务站必须到达现场。3.7.2 虽没有配件，但是用户问题紧急，要求服务站必须到达现场，了解详细情况，采取应急解决办法。3.7.3 节假日、夜间等非常规工作时段，服务站要安排值班人员、值
5、班电话、制定完整的值班工作流程，保证提供24小时救援服务4. 救援费用结算：4.1 常规情况费用结算：4 救援人数： 4人之内（含驾驶员）。4 救援里程：4 遵循就近原则，因技术、设备、配件原因需特定服务站前往时，需报备客户关系室。4 紧急救援结算最高单程400公里。紧急救援里程W30公里，不得申报任何救援费用。4 救援费用：4 里程费（含燃油费、过路过桥费等）：西部地区、广西、湖北4 元/公里；其他地区 2 元/公里。4 修理工乘车补助工时：8 工时/人*天。4.3 差旅补助费：50 元/人*天。4.4 住宿补助费：50 元/人*天。4.2 特殊情况费用结算（不包括西部地区、广西、湖北服务站
6、）：4 夜间23:00 至早 5:00 之间到现场并成功实施救援，救援费按3 元/ 公里结算。在TDS “救援类别”项中选“夜间救援”。4.2.2 需二次往返救援（因用户未讲清故障、配件未带齐、配件型号 不对），第二次往返救援费按1 元/公里结算。在TDS “救援类别”项中选“二次往返”。4 服务站到达现场后，因用户离开、自行处理原因造成服务站无法结 算费用的，经核实无服务站过错，给予服务站救援费1 元/公里 补贴，责任单位V5。服务站填写结算在贸易公司费用审批单, 传真至客户关系室，客户关系室签字确认后回传至服务站，服 务站再将该审批单扫描或照相填报至索赔单图片处。在TDS “救援类别”项中
7、选“用户离开”。4 如遇4 与4 项目有重合，则按4 执行；4 与4项目有重合，则按4 执行。4.3 高速公路拖车费，由用户凭高速公路管理部门的正规票据原件到 服务站报销，费用由服务站先行垫付；如当地无法提供正规票据，服务站需报售后服务室同意方可报销。4.4 以上费用结算标准适用于保用服务，自费服务的收费参照各服务 站当地标准。4.5 带有用户签字的紧急救援记录单由服务站存档备查。5. 紧急救援考核：5.1客户关系室对TDS系统中紧急救援的合理性、用户满意度100%跟 进了解。5.2 一汽解放汽车销售公司将不定期进行各类模拟救援测试、评估。5.3 以下情况，视为服务站拒绝提供紧急救援服务： 没
8、有救援服务车或救援服务车由于各种原因被占用。 执行救援任务的人员，或人员忙，没有时间。 没有故障车辆所需备件。没有维修设备、工具。5.3.5 同城多个服务站之间相互推诿。5.4 拒绝提供紧急救援服务，按以下条款处理： 罚款将在当月服务站结算费用汇总表“费用调整”项目中扣除。5.4.1 第一次：通报批评，罚款20 0 0 元，分级管理考核扣0.5 分。 5.4.2第二次：严重警告，罚款5000元，分级管理考核降一级。5.4.3 第三次：停业整顿，罚款 10000 元，视整改情况确定后续处理 意见（恢复服务资格或解除服务站协议）。本流程自下发之日起执行。紧急救援流程图紧急救援记录单用户姓名：联系电话：车牌照号：车辆型号：行驶里程：发动机号：抛锚位置：底盘号码：救援距离（单程）：用户来电口 客户关系室指挥口回复用户：是口否口回复客户中心：出发口到达口首次来电时间：月 日时分出发时间：月 日时分故障描述：服务顾问初诊：遥控可排除故障口遥控无法排除故障需外出服务口救援人员（姓名）：携带备件：途中沟通联络：1次口 2次口 3次口 4次口 5次口到达现场时间：月 日时分救援结束时间：月 日时分是否保用：是口否口现场维修：口 拆回维修：口维修过程：用户评价：是否及时满意口一般口不满意口备件携带满意口一般口不满意口人员态度满意口一般口不满意口用户签字：
