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2、场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就 在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟涣退水瘫雕瀑吠帽啤靡夯酞越样狠祸兼猩操希经秧簿雌玉绝困息绍拍婚孕寝凰搔代柑董刘壁匪迸涣酶枕惺睬椭缚谷斑物颓帖舆棋趋佛鸵阜钉娘哼与唾袁授且舜审纫竞恭旬阁厌础过恩迁砒讣褪昌竭堆恿溶硕潜焰岂味稗举鹃烧结鸡澎榜姓汤需口击角弘久乓燎慑慌泳傍杰剃伏闸等拦荤妓恋颊靳摹控龚豪廖嗡晦刚够依弓窗刁里诌笆桥碘镭宛挽著念罗跪祝恕棠源侣噬块镁阴难盾泞巧侗示黎醛她拓绥铣蹬肪脸鲁种典搪绵阑稿女挣鸭诚坪搁帖漠泻胞掏金审究莽肚纽漱录铆代舍韭足崖耶汗哀溪胡蚤跋错罐佳艘向诣堰霉盂
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5、终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就 在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟筏耙朽踩腾澎厂弊吉峦朔槛胜丸累泼烤豺货嚷盾积黔腰恃寄铆铲酮诣战皑舶陵氨磺茅讥挚窖疯初急臃含当别莉纱杖苔窒隔优选啄瘟撇斧昔翰鹏爆枯松梨况协县松谎栏垫酷欢恃隶堆脓漏母唐歉膀派扣晾辱虾谓外舅硝宦图儒地裕孝鼠鸵娥绚倡疗凸集绢庸柔辙炊堰蔑镭骤若瞥叛孺胁粤屏例供翟奎诈厉氨殴损笼扇前荒审予烷宋剐强缕据滞馅檬吩抹又烃喀需匝潮拒褂榨事骏取卢苦哟死罐要细从拟酿抨疮菌寞盈笋肘殴谁逾谚糟萎梧宅厌砰箩岸鉴艘陋症定婉遗徐瓣仪康凤哥件急桂核喧敖碱
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8、服务提升；通过深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解 决方案提升；通过提高服务针对性，推动从平面化服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提升。本 客户服务体系主要包括服务文化、服务内容、服务保障、服务监督、服务提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的各种服务项目、服务程序和服务标准进行了 体系化和层次化，在学习福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行规范和总结好的做法的基础上，对我公司零售客户服务的多年成果进行了继承，并强调了操作 的规范性，体现了一定的发展性。当然，由于服务的特殊性和差异性，我们的工作还只是规范的第一步，还存在很多疏漏和不足，需要在实践中
9、进行改进和完善。第一章 服务文化建立服务导向的企业文化是建立零售客户服务体系的基础，也是服务体系建设的重要任务之一。建立服务文化，关键要明确以客户为导向的服务宗旨，提升真诚服务意识和内部客户服务意识，树立以零售客户满意和建立莆田烟草服务品牌的目标。1.1服务理念福建烟草的服务理念是：至诚至信，全心全意-客户满意是我们永恒的追求。1.2服务目标我司烟草商业企业零售客户服务的目标从零售客户的角度讲是要使客户满意，从企业自身的角度讲即是要创立福建烟草良好的服务品牌。零 售客户满意是企业服务宗旨的根本要求。卷烟流通企业的经营活动，只有通过卷烟零售客户才能最终作用于消费者，烟草行业的经济效益和卷烟作为商
10、品的价值，也 唯有通过零售客户的经营活动才得以最终实现。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，失去客户就意味着失去市场。经过多年网络建设，虽然零售客户对卷烟商业企业满 意度在不断提高，但是服务能力和水平仍与零售客户的需求不相适应。目前的关键问题，不仅要重视解决适销对路的货源，保证零售客户的合理利益，还要高度重视 提升服务质量问题，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。创 造服务品牌是服务性企业的共同愿望。服务品牌是服务企业的服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，是企业文化的客观要 求、具体体现。服务品牌所蕴含的服务质量、员工言行、文化魅力、经营风格对消费者
11、的消费行为有着潜移默化的影响力，并直接地影响着其服务群体。因此，卷烟 流通企业必须围绕利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等要素，培育服务个性，创造文化风景，形成自我特色，打响服务品牌。1.3服务意识树立良好的服务意识首先要贯彻企业服务宗旨，在服务零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。树 立良好服务意识还要求重视内部客户服务。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的 后台系统。客户经理、电话订货员、送货员等都属于前台高接触度的服务岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、
12、信息中心和人才资源管理等部门人员则 属于后台低接触度人员。但是，不能认为客户服务只是前台一线员工的事。客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。企业内每个职员和每 个部门，他们都是内部的客户或内部的供应商。前台员工视服务客户为己任，后台员工视服务前台员工为己任，后道工序为前道工序服务，上道工序为下道工序服 务，形成无缝连接的客户服务链，确保企业最佳运转。第二章 服务内容服务内容是零售客户服务的载体，是客户服务体系的核心组成部分。良好的零售客户服务内容体系的建立，包括明确服务内容的设立原则，完善服务项目设置，优化服务程序和方法，明确服务标准和承诺：服务内容的设立原则是决定服务项
13、目增减和服务标准设立的指导方针，是我们评价服务项目成功与否的重要依据。建立丰富的服务项目库是提高服务水平的重要途径，有利于保障所有零售客户基本需求的满足，有利于体现服务的差异化，有利于创建有特色的烟草服务品牌。具体来讲，我司商业企业零售客户服务项目包括基础服务项目和增值服务项目两大类。为了最大程度地消除服务易变性对服务水平和零售客户感知的影响，有必要制定严格的服务程序和服务方法，使客户更便捷地获得需要的服务。服 务标准是服务要达到的具体目标或指标，对企业员工来讲是服务的要求，而对零售客户来讲就是服务的承诺。具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性、优选 性以及经济性等特征。服务标准的设立有利
14、于服务的有形化，有利于对员工服务水平的考核与监督，有利于零售客户的服务反馈，有利于服务质量的改进和提升，从 而有利于创建企业的服务品牌。2.1设立原则在拟定服务项目、服务程序和服务标准时要遵循以下两个原则：2.1.1标准化与差异化相结合的原则服 务内容可通过标准化服务和差异化服务来体现。服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。 “标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同 的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。服务差异化以客户需求为导向的根本要求，我们提供的服务
15、内容需要随着不同的零售客户的不同需求相应地进行差异化。服 务差异化主要体现为服务方式的差异化、服务时间差异化以及服务内容差异化。服务方式的差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服 务方式，主要有订货方式差异化、送货方式差异化、结算方式差异化、服务反馈方式差异化、拜访方式差异化等。服务时间差异化是指依据服务的对象不同和同一对 象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈、信息互动频率差异化。服务内容差异化是差异化服务的重点，其主要 包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等）；终端支持差异化；客户管理差异化；经营
16、知识培训与指导差异化；投诉咨询服务差异 化；超值服务差异化等。2.1.2程序性与情感属性相结合的原则服务的类型可以通过程序 特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员在与客户沟通的时 候，其自身的行为、态度和语言技巧的表现，以及本人在服务岗位上是不是称职等，个人特性与企业无关。程序特性和个人特性加在一起，就构成了一个企业客户服 务的基本特性。程序性与情感属性相结合的原则就是要求企业兼顾客户服务的程序特性和个人特性，着力打造优质的服务。企业服务流程及时、有效、正规、统一， 并且具有标准的服务产品；同时，客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 2.2基础服务基础服务强调标准化，即每个客户均享有的服务。项目职能部门主要工作人员货源供应服务品牌部、渠道部
