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1、黄记煌餐厅值班管理手册撰写单位： 西安黄记煌餐饮管理有限公司 版本： 第一版发行日期：机密等级： 机密 一般合计页数：目 录内容 1、 简介2、 值班经理的工作目标3、 值班管理的基本技巧和工具4、 值班管理的步骤5、 区域管理6、 开店管理7、 打烊管理8、 交班管理优秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使餐厅达到
2、101%的顾客满意。 值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C有不可推卸的责任这就是所谓的值班经理责任制。1、工作目标提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容： 美，（Cleanliness）： 美观整洁的环境 真，（Hospitality）： 真诚友善的服务 准，（Accuracy）： 准确无误的供餐 优，（Maintenance）： 优良维护的设备 高，（Product）： 高质稳定的产品 快，（Speed）： 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配
3、合值班经理的工作安排，协力合作，在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。2、工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。 物料管理的重点可以分为： 监督适当的生产量 值班经理必须督导运用生产管理控制表规划产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。 保证产品质量 保证品质合乎标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。 监督保存期限 对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。 确保员工执行先进先出 随时追踪员工先进先出的执行状况。 维持适当货量 理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维
4、持供需平衡。 督导补货进货的正确执行 维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、柜台区会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。 每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。 在进货前要做准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确的进货验货程序和执行。 负责值班期间仓库的整洁与安全 值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并即时反馈给员工。 值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。 设备管理的重点可以分为： 教导员工正确操作设备 确保人员都以正确的程序，
5、使用正确的工具进行工作。 了解设备产能并做适当的运用 对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。 督导维修保养计划的执行 每家餐厅都应该设有设备维修保养的月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。 执行能源管理 确保餐厅的开关机程序，及电源系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的状况做合理的调整。 T.L.C的推行与督导：T=Tender( 小心) L=loving(爱心) C=Care(关心 ) 随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。 维持对设备运作的高敏感度 设备正常的运作
6、是生产高品质产品的必备条件之一。例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。 人员管理的重点可以分为： 安排服务员最适当的工作位置 了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟悉的工作岗位以发挥高生产力。 要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如：忙碌时在前场点餐的服务应该至少2小时便轮替一下接待与清理的工作或给予一小段的休息，又或大厅的传菜工作，应该2小时左右便调动。
7、明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。 协调管理组的工作： 当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。 教导员工最佳的工作方式 要求员工100%标准程序操作。 例如焖锅的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工达100%准确度。 同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神 例如：更好的玻璃清
8、洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的。 提高生产力 不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动欣新手的工作效率。 要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。 妥善的休息时间安排，一般在工作2-3小时左右给一次休息，能有效调节员工体力。 协助训练工作的执行 尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。 利用时机可执行额外的训练
9、，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。 关心培训中的储备干部，并随时提供好的学习机会。 正确的执行公司政策 例如：服装仪容规范、出勤、现金政策，及当班表现管理等等。 以身作则，带动团队精神 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情作好，要能观察每人的工作情况，确保营运顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。 例如：服务六步骤、协助清理桌面、送客等，都是很好的选择。 值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。 值班管理的基本技巧与工具1、服务
10、员工作时间表 服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业额预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交接班时的沟通。使用的原则有下： .运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。 .标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员和经理人员），以调整人员体力，提高生产力。.标示明确的人员位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生倦怠感。 .比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。2、工作位置安排 工作位置安排是将工作和责任分配给所有
11、餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括： .运用直接工时工作位置表为参考安排人员。 直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。 .让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：主要工作责任次要工作责任（依优先顺序排列如下）领位服务收银传菜饮料制作大厅清理焖锅制作后厨面点、涮品、凉菜1、整理餐台 2、清洁传菜位1、清洁家私柜2、日常细部清洁、整理收银台1、撤除空盘子2、更换餐车上周转箱1、凉菜 2、传菜口传菜1、点餐 2、收银要让服务员明确知道优先要做的事，这样
12、他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，例如：“快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再回服务区，你就该告诉甲：11：30完成补货工作，再回到服务区。”如果当时没有顾客下单，那么他的第二责任便是保持服务区的清洁。.要持续保持101%的顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！.要平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排到最合适的位置。.适当的工作轮替与休息安排。.确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善交接。.将管理组安排在最机动与最有效的位置，例如值班经理、后厨生产控制或传菜等。.把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。3、餐厅工作流程 餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。 有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。 这些对值班管理时的规划工作有以下好处： .有效的管理设备与工作场所。 .有效的规划人员，去做具体该做的事情。 .易于安排工作，建立工作责任制。 .易于追踪工作进度。请参考以下范例：范例完美餐厅值班工作流程9：0010：0011：0012;0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:002
