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1、重大事件流程设计说明书 目录目录31综述51.1设计目的51.2适用范围51.3相关术语52重大事件流程设计52.1流程目的52.2与其他流程的关系62.3关键角色、职责定义62.3.1监控小组成员职责62.3.2应急小组成员职责72.3.3流程监督员职责72.3.4故障分析报告邮件发送组72.3.5实际岗位与方案角色的映射72.4流程执行原则82.4.1常规原则82.4.2流程关联原则82.4.3所有权原则92.4.4关闭原则92.4.5人员岗位与角色落实原则92.4.6工单流转原则92.5流程图设计102.5.1重大事件流程图如下：102.5.2步骤说明102.6流程相关定义112.6.1
2、事件信息项112.6.2重大事件获知来源（必填项）142.6.3重大事件受影响系统(必填项)142.6.4重大事件影响程度152.6.5重大事件原因分类(故障分类)标准152.6.6是否影响可用率162.6.7影响范围162.6.8是否变更引起172.6.9变更类型172.6.10数据模型172.7相关模板212.7.1重大事件通知恢复模板212.7.2重大事件故障分析报告模板212.7.3重大事件改进措施跟踪表模板222.7.4重大事件故障分析报告邮件通知模板222.8报表需求222.8.1关键应用系统综合可用率222.8.2按照公司名称统计重大事件报表232.8.3按服务目录统计重大事件2
3、41 综述1.1 设计目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动IT所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高IT资源的使用率，向用户提供更优质的IT服务。1.2 适用范围重大事件流程的最终用户是总公司及各分支机构的信息人员。该流程要求提供724小时服务。1.3 相关术语序号术语/缩略语全称和说明1.重大事件(UIOC)重大事件指公司信息系统运行过程中发现的、导致IT服务出现关键业务应用中断、对公司信息系统乃至公司业务正常运营可能会造成重大或广泛影响的信息系统问题或突发事件。2.3.。2
4、重大事件流程设计2.1 流程目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动IT所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高IT资源的使用率，向用户提供更优质的IT服务。事件接收和记录这个环节是重大事件流程的起点，其来源主要是监控系统或用户上报。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建重大事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务
5、的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的重大事件工单转回服务台，由服务台通过邮件通知用户解决的结果。q 结束重大事件当确认重大事件解决后，此时可完成该重大事件，重大事件完成由重大事件的改进措施创建问题工单，并派发给改进措施的相关负责人，在必要时更新问题库。2.2 与其他流程的关系q 和问题管理流程的关系重大事件流程将提供故障的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及为重大事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关
6、系来定位故障和帮助快速的恢复。q 和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在重大事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。2.3 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。
7、重大事件流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：2.3.1 监控小组成员职责 及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。 非工作时间监控处理人由值班人员承担，如遇重大问题根据事故原因，及时电话通知应急小组成员，并根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 严格遵守本流程制定的所有规则。2.3.2 应急小组成员职责 应急小组成员当确认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。 接受各小组负责人的安排。 及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 严格遵守本流程制定的所有规则。 应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件4的
8、格式提交小组成员通讯录。 详细记录处理过程2.3.3 流程监督员职责 负责督促整个流程的实施。在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人处理重大事件，流程监督员负责将以上处理过程在重大事件改进措施跟踪表中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。2.3.4 故障分析报告邮件发送组 知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施。2.3.5 实际岗位与方案角色的映射重大事件流程角色角色细分说明成员通知组监控小组成员职责：及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。处理记录组应急小组成员职责：应急小组成员当确认
9、为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。接受各小组负责人的安排。及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。严格遵守本流程制定的所有规则。应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件4的格式提交小组成员通讯录。原因分析组应急小组成员职责：分析重大事件发生的原因，及分析处理过程改进措施组流程监督员职责：负责督促整个流程的实施。在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人启动升级机制，流程监督员负责将以上处理过程在重大事件改进措施跟踪表中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。当值决策人当值决策人组职责： 提供决策故障分析报告邮件发
10、送组故障分析报告邮件发送组知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施2.4 流程执行原则2.4.1 常规原则q 所有IT和信息技术中心重大事件范围内发生的事件，都应该记录在IT服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件q 应该每月产生重大事件报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的重大事件会议对这些事件进行评估q 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进重大事件流程2.4.2 流程关联原则q 和问题管理的关联 所有严重的重大事件在恢复服务后，都应该由改进措施创建问题
11、单（问题单必须和重大事件可建立关联） 支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案。q 和变更管理的关联 重大事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理。q 和配置管理的关联 重大事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位。 重大事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个系统和相关的改进措施，改进措施创建问题工单，所创建的问题与重大事件相关联，如问题工单可以定位到某个配置项，则必须将问题工单与该配置项关联。2.4.3
12、 所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。q 由监控人员建的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责处理相关联的问题工单。2.4.4 关闭原则与重大事件所关联的所有问题工单都关闭后，系统自动关闭重大事件工单。2.4.5 人员岗位与角色落实原则q2.4.6 工单流转原则当重大事件发生时，通知组启动重大事件工单，并填写邮件通知内容和选择好邮件发送人 并提交给相关处理记录人，处理记录人填写好处理过程后，因为可能有多个处理人，所以当所有人处理完成后，当提交给原因分析组后，提交时，系统发送重大事恢复通知，原因分析组分析重大
13、事件发生的原因，并填写重大事件故障报告，填写完后，系统给故障分析报告邮件发送通知组发送重大事件故障分析报告邮件通知；提交给改进措施跟踪组，改进措施跟踪组改进所有的处理记录，并查看所以有处理过程的完成情况是不是都为已完成，如果是则完成工单，工单完成后，根据改进措施关联问题工单，并把问题工单派发给改进措施的负责人，由重大事件改进措施所关联的问题工单都关闭以后，系统自动关闭重大事件工单。2.5 流程图设计2.5.1 重大事件流程图如下：2.5.2 步骤说明序号步骤名称责任人说明600.1启动重大事件通知组q 启动重大事件和给当值决策人发送邮件通知600.2处理并记录流程处理记录组q 记录自己的处理过
14、程，处理完成时，提交给原因分析组，系统发送邮件给知通组建单选择好的通知对象600.3原因分析原因分析组q 分析重大事件发生的原因，系统发送故障分析报告600.4填写改进措施跟踪表改进措施组q 根据所有的处理说明填写改进措施600.5关闭q 所有关联的问题工单都关闭后，重大事件工单自动关闭2.6 流程相关定义2.6.1 事件信息项事件单必须包含如下事件信息项：UltraProcess:ITIL_Event字段名字段英文Remedy ID类型数据说明必添以下为建单人填写的字段流水号BaseSN700000003Character(254)是状态BaseStatus700000010Character(254)是提交时间BaseCreateDate700000006Date/Time系统自动填写工单提交（保存）时间是登录名+Requester_LoginName806001005Character(254)系统自动填写当前登录用户的姓名是姓名Requester_Name806001006Character(2
