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1、导游概论复习1、导游的双重内涵：导游服务与导游人员2、导游服务：指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。导游人员：指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。3、托马斯库克对旅游业的贡献：1841年7月5日，包租火车运570人丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始。1845，创办世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此诞生。1846组织350人去苏格兰旅游，并设置了向导，这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
2、1892年发行了旅游支票4、为什么说商业性导游的出现是旅游活动发展的必然？旅游业是一项带有浓郁文化色彩的经济事业，在这一特殊经济事业的发展过程中，导游员起着极为特殊的作用：（1）旅游者需要导游服务：无论从生理上还是从心理上，旅游者需要导游员；从认识观赏事物的顺序看，旅游者需要导游讲解（2）旅游业也需要导游服务：旅游企业需要导游员来实现经营目标即旅游经营者主要是通过向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是提供优质的导游员来提高竞争力；旅游业需要高素质的导游员来提高竞争力。一个国家（地区）旅游业的生存和兴旺，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平、能征善战的旅游工作者队伍，特别是一支优秀的导游员队伍5、
3、导游服务三层含义：代表被委派的旅行社从事游客接待按照组团合同或与旅游者的约定，提供向导讲解及相关的旅游服务6、导游服务的两种类型：图文声像导游和实地口语导游7、为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?人的因素永远处于第一位。导游服务的对象是有思想和有目的的游客，就导游服务而言，成功或失败，质量高低往往取决于导游员 的工作。现场导游情况复杂多变，只有高水平的导游员才能满足不同层次的旅游者的各种要求旅游是一种人际交往和情感交流关系。导游员与旅游者之间的良好情感关系，是保证旅游服务质量的重要因素8、导游服务的性质（共性；其中经济性体现在哪些方面？）社会性服务性文化性 4经济性（直接创收、
4、扩大客源、促销商品、促进科技交流） 5涉外性9、导游服务的特点（独立性、复杂性体现？）1复杂性：政策性强、工作对象复杂、工作面广、讲解内容庞杂、服务的连续性、重复性和流动性、服务手段的多样化、导游服务具有双重性 2 独立性：导游员在工作时往往独当一面，要独立地宣传国家的方针政策，正确地执行政策，还要具有较强的组织能力，特别是独立处理问题的能力。导游员的导游讲解具有相对的独立性 3诱惑性10、导游服务应遵循什么原则：宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能、维护旅游者合法权益、个性化与规范化相结合11、导游服务三要素：语言、知识、服务技能12、导游员定义及类型：（一）按业务范围来分1、海外领队
5、，是指受经国家旅游局批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派、全权代表旅行社带领旅游团从事境外旅游活动的工作人员。2、全程陪同导游员，简称“全陪”，是指有国内组团旅行社委派或聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员。3、地方陪同导游员，简称“地陪”，是指由地方接待旅行社委派或聘用，复负责为旅游团在当地游览时提供导游服务的人员。4、定点导游员，亦称讲解员，是指在博物馆或重要旅游景区、景点为旅游者提供导游讲解的人员（二）按职业性质来分：专业导游员和业余导游员 （三）按导游使用语言来分 ：外语导游员与中文导游员（又可分为汉语普通导游员，地方方言导游员和少数民族语言导游员）（四）按技术等级来分：初级
6、导游员、中级、高级、特级13、全陪的职责：实施导游接待计划组织协调工作联络工作维护安全、处理问题 宣传调研地陪的职责：安排落实旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题海外领队：履行旅游合同维护团结，确保安全做好联络工作，妥善处理问题14、导游员的素质要求（重点：思想品德素质）（1）崇高的思想品德：爱国精神优秀的道德品质高尚的情操热爱本职工作遵纪守法（2）渊博的知识 （3）较高的导游服务技能 （4）竞争意识和进取精神 （5）身心健康15、导游员职业道德（要点）和行为规范（细节）职业道德：热情友好、宾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁相互协作、顾全大局遵纪守法，廉洁奉
7、公16、导游员的礼貌礼节（重点：介绍礼节、见面礼节）介绍礼节：（自我介绍和介绍他人）自我介绍时，切忌羞怯或自吹自擂，介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后，一般是将主人介绍给客人，将身份低、年轻者介绍给身份高者或长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者或身份较高的女子可例外见面礼节：1、握手礼（源于欧洲，是最常见最普遍的礼节，先由主人、身份高者、年长者和女子先伸手）2、鞠躬礼（源于中国，常见于日韩朝）3、合掌礼（合十礼，是佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，以泰国为主）4、拥抱接吻礼（盛行于西方、原苏联和阿拉伯世界）17、导游员考核的ASK原则（每年对导游员的在岗培训时间累计必须
8、达到7天）：A导游员的工作态度（attitude）S导游员的技能（skill）K导游员的常识（knowledge）考核的管理：导游资格考试导游合同管理和导游证管理IC卡及年检管理等级评点管理18、旅行社它是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，并实行独立核算的企业。（我国分为国际旅行社与国内旅行社）19、旅行社的主要业务：旅游产品的开发 旅游产品的销售 旅游服务的采购 旅游接待20、旅游产品它是旅行社为满足旅游者旅游活动过程中的需要而向其提供的各种有偿服务。又称旅游服务产品。是由实物和服务综合构成，且旅游产品的形态多种多样，主要包括团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游
9、、小包价旅游、组合旅游和单项服务等21、团体包价旅游即一般由10名以上（含10名）旅游者组成的旅游团，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游方式。22、小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐及城市间的交通费用，有旅游者在旅行前预付，选择部分包括导游、午餐、晚餐、风味餐、观看文娱节目、参观游览等，可由旅游者自由选择。23、旅游者投诉的法律依据（1）旅游投诉暂行规定第三章第九条规定：认为旅游经营者不履行合同或协议的认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的认为旅游经营者故意或
10、过失造成投诉者人身伤害的认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的旅游经营单位职工私自收受回扣和索取小费的其他损害投诉者利益的行为（2）两个国际惯例：在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能够享受在本国所能享受的最起码的标准服务，否则即可投诉旅行社的旅游说明材料中必须对所提供的旅游服务作出真实、清楚、全面的说明，其中也包括对旅馆评价的重要标准，若所作说明与实际情况不符，也会导致投诉行为24、旅游投诉的处理（1）调解（调解要以事实为基础，以事实为基础，以法律为准绳，使有错方承认错误，受损方得到补偿，且必须在双方完全自愿的基础上进行调节）（2）处理决定：1）处理决
11、定的期限（不符规定受理条件的，在7日内通知不予受理并说明理由，决定受理，应当在45日内作出决定，并答复投诉者） 2）处理决定：投诉者自身过错，自行撤销立案，并说明理由共同过错，双方各自承担相应的责任被投诉者过错，则由被投诉者承担责任其他部门的过错，转送有关部门25、护照是一国机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。一般分为外交护照和普通护照。26、2007年1月1日施行的护照法规定，我国公民护照的有效期以16周岁为界，16周岁以下者的护照有效期为5年，16周岁以上者有效期为10年，取消延期。27、签证是一国主管机关在外国公民所持有的护照或其他有效出入证件上签注盖印，表示准其出
12、入本国国境或过境的手续。签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分为入境签证、出境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。9人以上（不含9人）的旅游团可发给团体签证。28、不准入境者：被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的不能保障其在中国期间所需费用的被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动29、有权阻止入境者：未持有效护照、证件或签证的持伪造、涂改或他人护照、证件的拒绝接受查验证件的公安部或者国家安全部通知不准入境的
13、30、中国旅游者出境也须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家和地区的签证。（赴港澳地区需提交特别行政区通行证）31、1）民航的运输飞行主要有以下几种形式：班期飞行，即按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。加班飞行，即根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。包机飞行，即按照包机单位的要求，在现有航线或以外进行的专用飞机。2）航班分为定期航班和不定期航班，国际航班和国内航班，去程航班和回程航班，还有季节性航班。3）航班号是航班的编号，国内航班号由执行任务的航空公司的二字英文代码和四个阿拉伯数字组成，例如CA1501是指中国国际航空公司自北京飞往上海的航班。4）机舱等级：头等
14、舱（F）、公务舱（C）、普通舱（Y）、经济舱（K）32、动车组快速列车，车前冠以D，直达特快Z，特快T，快速K，在中国旅游列车，车前冠以Y和临时普快前冠以L。33、机票分为ok票和open票，所谓的ok票即已定妥日期、航班和机座的机票。而open票则是不定期机票，乘机前须持机票和护照去民航办理订座手续。34、儿童机票：已满两周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%(国际儿童机票为50%或67%)未满两周岁的婴儿按成人票价的10%，不单独占座（只限一个婴儿）35、儿童火车票：身高1.21.4的儿童乘车，需购买半价票，加快票及空调票，超过1.4的小孩买全票，身高1.2以下的乘车免票（只限一名免票，
15、超过即买小孩票）36、乘坐沿海和长江客轮，持全票价的旅客可随身携带免费行李30公斤，持半票者和免费儿童15公斤。37、旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合（服务费）包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。38、欢迎辞：代表旅行社热忱欢迎游客光临自我介绍并介绍（全陪和）司机表明态度，愿竭诚为大家服务希望大家合作，多提宝贵意见和建议美好的祝愿39、欢送词：回顾旅游活动，感谢大家合作表达友谊和惜别之情若旅游活动不很顺利，若导游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉希望大家重访此地，期待重逢，祝愿等40、地陪工作程序应包括哪些部分？准备工作接站服务饭店内服务核定日程参观游览活动其他服务送站服务后续工作41、接待旅游团前导游员应做哪些准备工作？地方旅游接待的准备工作分为业务准备、知识准备、心理准备和物质准备四部分。1）业务准备：熟悉接待计划（掌握旅游团的基本情况；熟悉旅游者的基本情况；了解旅游线路和交通工具；了解旅游团的特殊要求）落实接待事宜（核对和填写日程安排表；落实旅游车辆，落实
