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1、七、关于工装、工牌的使用规定为塑造“世贸百货广场”体形象，建设公司文化，展现职工积极向上的精神风貌，提高服务质量和管理水平，接受广大顾客的监督。特对工装、工牌的发放和使用作以上规定：一、 发放范围（一） 工装1、 除保安员外，对所有员工。包括正式职工、临时工、引厂进店人员等发放统一司服。2、 保安员发放保安制服。（二） 工牌本商场全体员工，根据在册人数，以部门为单位，由总办统一发放工装、工牌并作登记。二、 使用管理（一） 工装1、 上班时间，营业人员必须穿着工装；保安员着保安制服，其它部门员工穿着时间由总办通知执行。在规定时间内，一次不穿工装，扣罚本人30元。2、 服装式样、纽扣不准自行随意改
2、动和更换。工装不准转赠、转借他人，违者加倍处罚，同时扣除当月奖金。3、 服装纽扣丢失，由本人自费到总办购买。4、 全体人员有责任保持工装穿着的整洁、端庄。5、 丢失工装者可申请补发，但应多支付20%的服装费。6、 因各种原因离开本商场的员工，应及时交回工装。（二） 工牌1、 凡公司员工上班进场时必须佩带工牌，违者一次罚款20元，对于不戴者，保安人员有权阻止其进场。2、 工牌一律佩戴在左胸上方，否则按违章处理。3、 工牌要妥善保管，不得转让、转借、涂改。4、 遗失工牌者应及时到总办销号、补购。5、 新进员工凭证明到总办领取工牌，职工离开商场，须到总办办理退牌手续。6、 总办应办理好工牌登记及销号
3、工作，并按工牌对员工进行管理和考核。五、柜台服务禁语一、顾客询问时，禁止说：1、 你不会看吗？ 2、你会买吗？ 3、不买就别问。应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。二、顾客挑选时，禁止说：1、 有完没完。 2、哎，快点挑。 2、 都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。应把握住时机，积极、热情耐心的协助顾客挑选好商品。三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、不知道。 2、你问我，我问谁 3、我不懂（会） 4、有说明书，自己看 应照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题。四、顾客犹豫时，禁止说； 1、不买总看什么？ 2、到底要不要？3、 你买得起就快点，买不起就别买。应说：先生（小姐）
4、，需要我的帮助吗？五、顾客交款时，禁止说：1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？应耐心等待顾客把钱清点好。六、顾客退货时，禁止说：1、 你刚买的，怎么又要换？ 2、解决不了，爱找谁找谁。3、买的时候干啥了？ 4、不能退（换）。4、 你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。应热情的接待，诚恳的听取意见，按商场退货条例办理。七、业务忙时，禁止说：1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？2、 一边去，我忙完了再说。应说，请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。八、缺货时，禁止说：1、没有。 2、卖完了。应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请你留下电话号码，到货时我
5、们会立即通知您。九、顾客问价时，禁止说：1、 上面写着，不会自己看应对照实物，标签，把价格清楚的报给顾客。十、和顾客打招呼时，禁止说：1、 喂、哎、买什么应说：您好，先生（小姐）！请问你需要什么？十一、顾客选购商品时，禁止说：1、不用挑，你穿不合适。 2、你买得起吗？应根据顾客的心理，协助顾客选购好商品。十二、不论接待什么样的顾客，禁止说：1、神经病 2、白痴 3、烦人应服务接待更热情，想其所想，投其所好。十三、收款没零钱时，禁止说： 1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖。 应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了。
6、 2、上面有领导，你随便找。 3、我的态度就是这样，你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买。 2、款都交了，不收了。 3、今天不卖了，明天再来。 4、帐清了，不卖。关于处理已售商品退换货的规定一、 顾客退换商品一律由当值班经理受理、审批和校准。二、 顾客应出具要求退换之商品和购物小票（或发票），经值班经理审批完毕后，办理退换货手续，有以下情况之一者原则上不予办理退换货：1、 顾客所持购物小票（或发票）已超出七天期限。2、 若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。3、 削价处理商品不退换。4、 不属于
7、本商场出售的商品。三、 接待时认真检查商品和购物小票（或发票），或不符合以上四条规定的，应耐心向顾客解释清楚。四、 接到顾客有关商品质量投诉，如查属实三无产品，应立即退款或换货，并向顾客解释和道歉。五、 价值贵重商品或不能明确判断是否属质量问题，留下顾客通讯地址，并做好解释工作；同时应立即报业务部，该部在四十八小时内须确切答复处理意见，如无答复，商场按退货处理，损失由业务部承担。六、 如需要到有关质检部门进行质量鉴定的要把信息及时反馈给消费者，不能以任何理由搪塞、推托，凡世贸百货工作人员以其不良言行影响商场声誉的，将根据情节予以处罚。七、 凡被投诉品质不良之商品，必须对存货进行检查，如发现问题
8、立即下架、封存停止销售。并速反馈公司业务部，待正式结论以后再行处理。八、 办理退换货手续，严格按照操作规程执行，并做好处理记录备查。关于商场安全防火的规定（试行）一、 不得随意接电源线，如有架线的需要各区域主管应及时向总办申报。水电班负责实施。二、 消防通道严禁堆放杂物、商品。三、 商场每层楼要有足够的消防设备，分放在各柜台。四、 每天下班前检查工作区域内的电源是否正常，开关是否已关。五、 商场内不准吸烟。六、 每月由专人对各防火设备进行维护、检修。七、 任何人不经店长批准不能随意动用防火设备（有火警除外）。八、 各柜组人员要求都会使用消防器材。关于公章、合同章的管理规定一、 公章公章由董事长
9、办公室专人保管。各部门凡需盖公章的文件，必需按下列程序办理：1、 在总办登记。2、 所在部门负责人签字。3、 总办主任签字。二、 合同章：合同章由店长办公室专人保管，各部门对外签订的合同（除业务部商品合同外）均在填制好“合同手续会签单”后方可盖章。业务部对客户签订供货合同、代销合同由分管副总经理审批，购销合同价值参万元以下的由副总经理审批，参万元以上的由董事长审批。三、 财务章按照财务专用章和法人私章分开管理的原则，由财务部自行细化管理。文秘、档案工作管理的规定为使公司文秘工作规范化、制度化、特作如下规定，望全体员工严格遵照执行。一、 文秘、档案工作统一由总办负责。由文秘主管负责公文的收发、登
10、记、分办、传递、复印、立卷、和归档。二、 在超草、修改或批注文件材料时，一律使用钢笔和毛笔，使用碳素墨水或兰黑墨水。不得使用各种色素笔、圆珠笔、铅笔和纯兰墨水。三、 文件起草必须清楚工整，字迹清晰。四、 起草文件材料及会议记录等，要在稿纸左侧留出2.5公分，便于装订。会议记录一律要用会议记录首页纸。五、 打印材料，必须填写发文稿纸，由部门经理签发，由总办文秘主管按轻重缓急酌情安排打印。如不符合批文要求，经理不签发，打印员拒绝打印。六、 严格文书校对制度。一般原则是谁起草谁校对，出现差错由校对者负责。七、 公司经理和各部门员工外出带回的文件，一律交总力和秘书登记处理。下列文件资料应归档收存。1、
11、 店长办公会议录；2、 总办编写的商场大事记；3、 基建装修的各种文件；4、 各部门在工作中形成的安排、报告、请示、批复等有参阅留存价值的文件资料。5、 反映公司重大活动的各种照片、录音、录像等；八、 各部门的请示、报告等文件，都应按固定处理程序拟写，以便归档备查。九、 店长及各部门经理阅文时，应填签文件传阅卡，不宜直接横向传递，及时阅读送还总办管理人员，以防积压或遗失。十、 公司领导、员工借阅文件时必须办理借阅手续。十一、 对于加密文件务必妥善保管。不得自行复印。确因工作需要复印的，须经总办主任批准，文件重复印刷后须由秘书进行使用登记，并限时收回处理。十二、 总办有关机要人员及全体员工对加密
12、文件要做对：不该说的不说；不该问的不问；不该看的不看；不该记的不记。广播员（前台接待员）岗职规范一、 上岗标准1 具有高中以上文化程度和一定的工作经历。2 普通话流利，口齿清楚，容貌、仪表端正，具有一定的知识面。3 熟悉商场内部动作程序。具有一定的敬业精神。二、 岗职范围1 在总办领导下全面负责广播室的播音工作，为商场的正常经营服务。2 负责前台的接待来访工作，为来访客人解答疑难。三、 岗位要求：1 严格执行关于广播室的规定，搞好播音工作。2 穿戴整洁得体，随时保持良好的精神状态。3 态度和蔼，礼貌待人，切忌生硬、粗暴待事、待人。4 工作期间不得随便串岗，更不能在广播室看书、睡觉，有事需向部门
13、领导请假，同意后方能离岗。5 爱护广播器材，经常保持设施的清洁卫生，不得随便外借和私人拿用。四、 岗位职责1 遵守公司各项管理制度和管理规定，坚守岗位。2 收集资料协助配合公司搞好商品促销活动。3 采取多种形式丰富广播内容，活跃商场购物气氛。4 严格执行上下班交接程序，物资、设施必须交接清楚。五、 常规工作：1 每天上班清扫设备卫生，检查设备状况，发现情况及时通知修理。2 广播内容突出商品知识介绍、顾客表扬、好人好事、员工生日点歌等。3 完成公司领导交办的其他工作。复印机、打字机、过胶机管理制度1、 公司复印机、打字机由总办派专人负责操作管理，其他任何人不得擅自动用。2、 各部门凡需复印或打印
14、的资料都必须由部门负责人签署意见并确定数量交总办审核同意后方可打印、复印。3、 每次打印、复印必须如实登记，并由当事人签名。4、 负责管理复印机、打字机的员工必须爱护，保养好机器，履行节约各种纸张，杜绝浪费。5、 复印、打印公司机密文件内容的；复印、打印管理员必须严守机密，并不得外泄。违规者按有关规定处理，严重者，可移送司法机关处置。6、 过胶机在不用时应及时关闭电源，不准过私人物品如名片或身份证非本公司的工作证等等。关于开展员工娱乐活动的管理规定为丰富公司商场员工业余生活，引导员工开展正当、有意义的娱乐活动，特制订本规定：一、 职工业余活动由总办负责组织，企划部配合进行筹划，包括场地选择、布
15、置，器材调配。二、 在筹办过程中，凡本商场能提供的条件应充分利用，凡须外租场地、器材等应报总经理审批。三、 娱乐活动主要内容包括：舞会、卡拉OK演唱会（或比赛），各种球类比赛、棋类比赛，趣味体育比赛等等。四、 娱乐活动内容必须健康，促进员工积极向上的精神。五、 娱乐活动的开展以不影响正常的工作秩序为前提。六、 必须开展的娱乐活动有：每月举办一次舞会和卡拉OK演唱会每逢节假日举办大型舞会，卡拉OK演唱会每月举办一次职工体育比赛，包括球类、棋类、趣味体育比赛。七、 组织团体比赛项目，应冠公司名、设队长，利用业余时间组织优秀职工进行训练准备。八、 加强与外单位的体育交往活动，应冠公司名以提高公司形象。九、 对具有竞赛特点娱乐活动的优胜者，可颁发荣誉
