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1、一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定FAW-VW Sales Company Ltd.索赔管理规定1 目的 对一汽-大众公司大众品牌轿车质量担保及索赔管理进行规定。2 适用范围 适用于为用户办理索赔及7500公里免费首保3 术语 索赔:即我们对产品的质量担保，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的 车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。4 内容4.1 质量担保规定4.1.1 整车索赔a 车型:捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾;b 起始时间为:汽车自购买之日（以购车发票为准）起计;c 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里（以先达到者为 准）;d 除出租营
2、运外的所有其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里（以 先达到者为准）;e 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不 作变更;f 用户车辆在质量担保期内发生质量问题，更换上的零件（必须是一汽-大众提 供的原装备件）质量担保期与整车的质量担保期相同:即整车质量担保期满，对于 换上零件的质量担保期也相应结束;g 本规定中未提及的新车型的质量担保规定，以技术服务部发布的通知为准;4.1.2 备件索赔a 备件索赔，指用户在一汽-大众特许经销商处进行正常修理（用户付费）更换 的一汽-大众原装配件，从换上零件当天起算，享受12个月或10万公里的质量担 保（以先达到者为准），
3、特殊件/易损件按相关规定执行。b 索赔条件:零件自经销商购买并在经销商处安装。4.1.3 捷达车特殊件的质量担保期（以先达到者为准）控制臂球头销: 12个月或6万公里拟制人部门经理 主管副总经理于爽邓伟孙宏宇一汽-大众销售公司FAW-VW Sales Company Ltd. 前后减振器: 12个月或6万公里等速万向节: 12个月或6万公里喇叭: 12个月或6万公里蓄电池: 12个月或10万公里氧传感器: 12个月或7万公里防尘套（横拉杆、万向节）: 12个月或6万公里三元催化转换器 24个月或5万公里 4.1.4 捷达车易损件的质量担保期（以先 达到者为准）灯泡: 6个月或5000公里轮胎:
4、 6个月或5000公里火花塞: 6个月或5000公里全车玻璃件: 6个月或5000公里前制动摩擦衬片: 6个月或5000公里后制动蹄片: 6个月或5000公里风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.5宝来、高尔夫车特殊件的质量担保期 （以先达到者为准）防尘套（横拉杆、转向节）: 12个月或6万公里 4.1.6宝来、高尔夫车易损件 的质量担保期（以先达到者为准）灯泡: 6个月或5000公里轮胎: 6个月或5000公里火花塞: 6个月或5000公里全车玻璃件: 6个月或5000公里前制动摩擦衬片: 6个月或5000公里后制动蹄片: 6个月或5000公里离合器磨擦片: 12个月或5万公里风窗雨刮
5、片: 1个月或1000公里 4.1.7开迪车特殊件的质量担保期（以先达到 者为准）控制臂球头销: 12个月或6万公里前减振器: 12个月或6万公里拟制人部门经理 主管副总经理FAW-VW Sales Company Ltd.等速万向节: 12个月或6万公里喇叭: 12个月或6万公里蓄电池: 12个月或10万公里氧传感器: 12个月或7万公里防尘套（横拉杆、万向节）: 12个月或6万公里三元催化转换器 12个月或5万公里 4.1.8开迪车易损件的质量担保期（以先 达到者为准）灯泡: 6个月或5000公里轮胎: 6个月或5000公里火花塞: 6个月或5000公里全车玻璃件: 6个月或5000公里前
6、后制动摩擦片: 6个月或5000公里离合器磨擦片: 12个月或5万公里风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.9速腾车特殊件的质量担保期（以先达到 者为准）防尘套（横拉杆、转向节）: 12个月或6万公里前减隔振块: 6个月或3万公里前制动盘: 12个月或6万公里 4.1.10速腾车易损件的质量担保期（以先达到 者为准）灯泡: 6个月或5000公里轮胎: 6个月或5000公里火花塞: 6个月或5000公里全车玻璃件: 6个月或5000公里前制动摩擦衬片: 6个月或5000公里后制动蹄片: 6个月或5000公里离合器磨擦片: 12个月或5万公里风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.11
7、凡以下原因造成的损坏不属于质量担 保范围a 正常磨损;拟制人部门经理 主管副总经理FAW-VW Sales Company Ltd.b 车辆使用中未遵守使用说明书、保养手册的有关规定使用轿车，或 超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏;c 车辆装有未经一汽,大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽,大众许可改装过;d 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过;e 交通事故造成的损坏。4.1.12 由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要 的修复。 4.1.13 经销商必须使用一汽-大众备件部提供的指定型号机油，否则不 给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。4
8、.1.14 索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予赔 偿。 4.1.15 质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽- 大众汽车有限公司所有。4.1.16 经销商从一汽-大众备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经 销商向一汽-大众备件部索赔。4.1.17 关于常规保养，一汽-大众或用户已支付其费用，经销商有责任为用户 车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要 求，应由经销商自行受理。4.1.18 关于索赔件管理，经销商发生下列情况索赔件不予认可:a 假件;b 索赔件不符合返件要求-未按规定清洁索赔件（因泄漏、渗漏需保留痕
9、迹的除外）-在需要原包装返回清单之列的索赔件，未按要求包装;c 索赔单与索赔件不符;d 索赔单数量与索赔件数量不符;e 索赔件缺损;f 超期送件;g 生产日期不符;h 索赔件故障描述与索赔件不符（单、件、挂签信息不一致）;i 电器件（有故障记忆的）无故障码打印信息;拟制人 部门经理 主管副总经理FAW-VW Sales Company Ltd.j 索赔单厂家代码与索赔件不符（可更改）;k 损伤件号不符（可更改）;l 待鉴定是否索赔（可更改）。4.1.19经销商发生的索赔，原则上当天录入R3系统，最迟在10天内录入完成（录入 日期不得晚于修理日期10天），如因录入不及时造成索赔无法结算，损失由经
10、 销商自行承担;4.1.20 经销商每月被拒绝的索赔件及索赔申请单在20天内修改完成，如因修改不及时造成的损失，该后果由经销商自行承担;4.1.21 经销商必须将索赔委托书、索赔结算清单做妥善档案管理，同时计算机中的维修档案记录也需妥善管理，这两项均要求保留两年以上，对索赔检查工作中发现索赔委托书、索赔结算清单遗失的，相应索赔将做扣款处理4.1.22 经销商索赔员未经培训，不能办理索赔业务;4.1.24 对于经销商办理的虚假索赔，按索赔奥迪特管理办法处罚;4.1.25 使用非原厂备件办理索赔，视同虚假索赔。4.1.26 索赔整车条例 因故障无法消除（非产品质量因素导致除外），而其它补救措施对用
11、户而言又不 尽合理，可以退、换整车。4.1.26.1 以下情况可以申请索赔整车a 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除;b 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准;c 用户提车不超过 24 小时，就发现重大车辆故障（由用户提出后，经公司质 保、产品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而且用户强烈要求换车的）。4.1.26.2 以下情况不能索赔整车a 车辆行驶超过质量担保期;b 车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当;c 车辆发生过交通事故。4.2 索赔程序4.2.1 用户向经销商提出索赔。4.2.2 经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保
12、条例的车 辆给予拟制人 部门经理 主管副总经理于爽 邓伟 孙宏宇一汽-大众销售公司FAW-VW Sales Company Ltd. 索赔,维修工时费、材料费由一汽-大众承担。若索赔的主件材料费（含管理费） 超过1000元（含1000元），需经SBU/BD服务高级职员确认方可办理索赔;若索 赔的主件材料费（含管理费）金额超过5000元（含5000元），还需技术服务部技 术支持组批准。注:自2007年4月1日起， 5000元以上索赔需技术服务部技术支持组审批。 2007年4月1日以前，仍按原流程执行。4.2.3经销商的索赔员对完成索赔的用户车辆填写索赔登记卡并录入R3 系统，将相应的条形码拴挂或
13、粘贴在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定 中转库/中心库。4.2.4 一汽-大众索赔件中转库/中心库进行验件检查，大众售后技术服务部索 赔员审核索赔申请单，并通过R/3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。4.2.5 经销商根据R/3系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入R/3系统； 经销商将索赔款发票（发票名头一汽,大众汽车有限公司）及销货清单，以 特快专递形式寄给一汽，大众财务部会计科，会计科通过R3系统将索赔款转为备 件款。4.2.6 大众售后技术服务部向协作厂家追偿索赔款。4.3 外出服务规定遇到用户来人、来电、来函或接到售后服务部门函电通知，经销商需派人外出 服务。
14、4.3.1 经销商外出人员必须做到200公里以内24小时赶到现场，200公里 以上不超过48小时赶到现场。4.3.2 若车辆故障属质量担保范畴，外出服务费用按大众售后技术服务部规定 的出差标准报销。, 交通工具:火车（硬座、硬卧），轮船（三等舱以下）。, 住宿费:80元/人/天;补助费:40元/人/天。, 外出服务车辆费用:1元/公里。若故障不在质量担保范畴，则经销商按当地标准与用户结算，一汽-大众不承 担费用。4.3.3 经销商需将外出服务人员发票（复印件）、经销商外出服务登记表 （如发生金额超出500元，需经SBU/BD服务高级职员签字），传真或寄往至大众售后技术 服拟制人 部门经理 主管
15、副总经理于爽 邓伟 孙宏宇一汽-大众销售公司FAW-VW Sales Company Ltd. 务部索赔组存档。4.4 首保规定4.4.1 一汽-大众为了保证使用一汽-大众系列产品的用户车辆处于良好的技术 状态，对售出的车辆进行强制保养，此项工作由经销商承担。4.4.2 凡是用户购置一汽-大众生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新 车首次保养。4.4.3 保养里程:捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾为 7500 公里，超过里程、 超出质量担保期的车辆，一汽-大众将不提供保养服务。免费保养凭证为随车技术文 件-7500 公里免费保养凭证。4.4.4 进行保养前,用户须向经销商提交机动车行车证、产品合格证、 保养手册和7500 公里免费保养凭证。4.4.5 保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。4.4.6 保养过的车辆，经用户认可后，由执行保养的经销商在保养手册上签字 盖章，
