《论优化服务营销增强顾客忠诚》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论优化服务营销增强顾客忠诚（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、摘要当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速开展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的效劳，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。关键词：效劳；效劳营销；顾客忠诚Abstract:The present era is an era of competition and ability. Economic globalization and informatization, rapid d
2、evelopment of the economy and science and technology intensify the marketing competition. Any society can not avoid this reality. Market begins to research strategies for improving competitiveness, integrate resources and enhance overall competitiveness. Powerful competitiveness depends on the quali
3、ty of service and loyal customers. The competition winners will be those who understand the customer value, create customer value, improve customer satisfaction and loyalty.Key words: service, service marketing, customer loyalty 目录1绪言41.1问题的提出41.2研究的背景和意义52相关文献回忆62.1效劳营销的定义62.2效劳营销的原那么72.3顾客忠诚对于企业的作
4、用83我国效劳营销的现状及其面临的威胁103.1我国企业效劳营销存在的问题113.2效劳人员素质较低123.3提供的效劳存在趋同性123.4效劳失误124我国企业加强效劳营销的对策134.1提高企业的效劳意识134.2重视企业的效劳质量与人员培训134.3树立正确的效劳营销理念154.4效劳补救174.5效劳承诺205案例分析235.1文化的改根本的变，是改变235.2兼容大度，强调纵横合作235.3“以客户为中心，持续技术创新245.4效劳创新，走差异化效劳道路245.5持续地组织变革，有力推动战略转型265.6重新整合资源，突出核心业务265.7IBM效劳营销策略带给我们的启示276未来效
5、劳营销的开展趋势286.1打造效劳品牌286.2知识经济是以效劳为主导的经济28参考文献29致谢311绪言问题的提出越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和剧烈的环境中，产品的有形局部的价值在满足人民需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形局部-效劳的价值正变得越来越重要。新的市场环境给市场营销理论和实战带来了新的挑战，但同时也为市场营销理论的开展带来了新的契机。现代市场营销常常通过顾客的效劳来赢取竞争优势，它们发现，良好的顾客效劳是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的效劳成为提升企业竞争力的必然。随着效劳业的迅猛开展，效劳竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过
6、开展效劳效劳营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效的措施，才能从整体上提升企业的竞争力，实现效劳营销的“三赢。越来越多的工业化国家正在发现它们大局部的国民生产总值都是由它们的效劳行业所制造的。以美国为例，1999年，美国效劳业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在效劳业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的效劳贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的效劳方面，在市场上建立
7、差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客效劳上，通过效劳营销来提高企业竞争力。回忆国内外经济开展历史，生产与销售之间的关系已经由供不应求转变为供过于求，而消费者的消费理念也逐步成熟，消费主权正全方位确立，这更加导致了经营企业在有限市场上的剧烈竞争。在这样的市场环境下，企业如何牢牢地把握住顾客，使顾客成为企业产品忠诚的消费者，是企业在现代市场经济中生死攸关的重要因素。在这场无形的硝烟战场上，以往的市场营销策略已不能完全适应现代市场环境的变化，传统的营销手段也不能给经营企业带来更大的竞
8、争优势。研究的背景和意义20世纪60年代以来，世界经济开展的一个显著特征就是效劳经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，在市场经济开展中发挥着越来越重要的作用。今天，世界上越来越多国家的效劳业在国民生产总值中占主要比例，效劳正在演变成为国家财富的主要来源。尤其重要的是，随着企业市场竞争的加剧，提供良好的顾客效劳已经和正在成为制造企业提高企业竞争力的必不可少的关键因素。中国参加WTO后，中国经济越来越融入经济全球化格局中，效劳将成为市场竞争的焦点。经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局进入了“顾客需求时代。忠诚的顾客更可能轻易原谅商店偶尔出现的效劳方面的失误，忠诚的惯性使顾客们不会轻易移情
9、他店。忠诚的顾客对零售商是如此重要，以至于创造顾客忠诚成为零售业营销的核心所在。因此，更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳开展。在剧烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越容易建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场时机的实力，能引导企业满足客户多个不同的需要，并给企业带来丰厚的利润。2相关文献回忆效劳营销的定义效劳营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。效劳作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由
10、于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化开展日益加速，一方面使产品的效劳含量，即产品的效劳密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。效劳并不是局限于效劳业，它是有利可图的。效劳面临的挑战主要来自管理和营销。效劳在世界经济中的比重很大而且还在不断增加；然而，顾客对于效劳的感知并不好，这一点在美国尤其突出。事实上，密歇根大学美国顾客满意度索引就说明顾客对于效劳业的满意度时有下降。假定效劳业正在增长，而其利润和潜在的竞争优势以及效劳业的顾客满意度正在下降，那么对
11、于那些能够在效劳营销、管理和配送方面优于其他竞争对手的企业，其潜力和时机将无可限量。同传统的营销方式相比拟，效劳营销是一种营销理念，企业营销的是效劳，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购置了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后效劳，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从效劳营销观念理解，消费者购置了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的效劳的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，效劳营销正是为消费者或
12、者人提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或平安方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的效劳，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。效劳营销不仅仅是某个行业开展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。效劳营销的原那么“效劳营销是一种通过关注顾客，进而提供效劳，最终实现有利的交换的营销手段。实施效劳营销首先必须明确效劳对象，即“谁是顾客。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的效劳。通过效劳，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 企业必须坚决不移地树
13、立效劳客户的思想，认清市场开展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的效劳。一来能表达企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢。 作为效劳营销的重要环节，“顾客关注工作质量的上下，将决定后续环节的成功与否，影响效劳营销整体方案的效果。以下就“顾客关注介绍九项原那么： 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大
14、。 企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在开展新顾客上，但开展新的顾客和保存已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使开展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能无视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 除非你能很快弥补损失，否那么失去的顾客将永远失去。 每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的奉献是大或小，我们应该防止出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 不满意
15、的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友。 竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友。 畅通沟通渠道，欢送投诉。 有投诉才有对工作改良的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，防止顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反响信息，有利于市场营销工作的开展。 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 顾客不总是对的。“顾客永远是对的是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。 顾客有充分的选择权力。 不管什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的表达，顾客是需求的源泉。 必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 为客户效劳不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此根底上为顾客效劳，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理
