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1、 ICSDB34安 徽 省 地 方 标 准DB 34/ TXXXX2013道路客运小件快运服务规范 The Road Passenger small pieces Express service specification2013 - XX - XX发布 2013 - XX - XX实施安徽省质量技术监督局发布目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 要求25 服务种类36 服务流程37 服务质量68 收费79 安全8附录表一：道路客运快件托运单12表二：道路客运快件装车清单14表三：道路客运快件标识15参考文献16前 言道路运输企业利用客运站（场）、客车行李舱及客运班线网络
2、资源，发展道路客运小件快运业务，是优化资源配置，方便人民群众，提高运输企业经济效益，建设节约型道路运输行业的一个重要途径。为促进我省道路客运小件快运服务质量的提高，特制订本标准。 本标准的附录为资料性附录。本标准由安徽省道路运输协会提出。本标准由安徽省交通运输厅归口。本标准主要起草单位：安徽省道路运输管理局、安徽省道路运输协会、安徽省合肥汽车客运有限公司、阜阳市汽车运输集团有限公司、芜湖运泰汽车运输集团有限责任公司。本规范主要起草人：司武国、何剑、朱路明、朱德秀、葛斌、杨帆、杨磊、王明胜、田世木、张韵秋、毛百慧。道路客运小件快运服务规范 1 范围本标准规定了道路客运小件快运（以下简称小件快运）
3、业务的术语和定义、要求、服务种类、服务流程、服务质量、收费和安全处理的规则。本标准适用于安徽省道路客运小件快运企业。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T18354 物流术语GB/T24360 多式联运服务质量要求GB/T21071 仓储服务质量要求GB/T20924 道路货物运输服务质量评定 JT/T619 汽车货物运输质量主要考核指标GB/T27917.1 快递服务 第1部分：基本术语GB/T27917.2 快递服务 第2部分：组织要求GB/T
4、27917.3 快递服务 第3部分：服务环节3 术语和定义GB/T18354、GB/T24360、GB/T21071、GB/T20924 、JT/619、 GB/T27917.1 GB/T27917.2及GB/T27917.3及下列术语和定义适用于本文件。3.1 小件快运道路客运小件快运经营企业按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱、随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收货人的延伸服务。3.2 客运快件客运班车行李舱托运的小件货物，简称为客运快件。主要是指小件工业品、农副产品、印刷品、药品、服装等，以及其他不危及客运车辆和旅客安全的物品。以下货物不得作为客运快件
5、受理：1易燃、易爆、有毒、有害及放射性等危险物品；2易破损、易污染、易腐蚀物品；3贵重物品（全额保险保价除外）、现金和各类有价证劵；4包装不符合运输要求的物品；5法律法规规定的其它禁运、限运物品。3.3 小件快运网络道路客运企业之间，通过以契约关系建立的互惠互利、相互协作的合作机制，应用客运班线资源进行客运快件业务的一个组织结构，是客运快件业务开展过程中相互联系的各个单元及有关信息的集合。 3.4 小件快运信息化管理应用现代信息技术和手段完成快件运输过程中信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现小件快运业务电子化、数字化、网络化。4 要求4.1 资质要求 4.1.1 从事小件快运企业应具有工商
6、行政管理机关注册登记的企业法人资质。4.1.2 从事小件快运企业应符合中华人民共和国道路运输条例规定，经当地道路运输管理机构批准的道路客运企业。4.1.3 小件快运企业应遵守国家有关法律法规，接受工商、交通运输等管理部门的监督。4.2 岗位要求4.2.1 小件快运企业应加强对员工的法制、职业道德教育和业务技能培训，经考核合格上岗。4.2.2 针对不同岗位的服务类别需要，制定岗位职责，严格遵照执行。4.2.3 小件快运企业从业人员应统一着装，并佩戴工号牌或胸卡。 4.3 场所要求4.3.1 小件快运经营场所应配备相应的设施、设备。包括工作台、计算机、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机、物品外包
7、袋、接送货工具、物品安检设备、消防设备、配送车辆等。4.3.2 经营场所应在显著位置设置醒目标志，公布服务种类、资费标准、服务承诺、服务电话、电子邮箱及监督投诉电话。4.3.3 应做好经营场所基础设施日常维护保养工作。4.3.4 客运站（场）应能实现客流、车流、快件流互不交叉，二级以上客运站应实行封闭式管理。4.3.5 客运站（场）内小件快运经营场所应有客运班车接发和仓储功能，能够办理客运快件托运、交收业务。4.3.6 小件快运业务应与车站信息管理系统联网，实现小件快运信息化管理。4.4 运营要求4.4.1 小件快运运营网络应进行有效控制，制定各环节控制措施，确保小件快运运行正常有序；4.4.
8、2 应有符合安全要求和装载条件的客运班车；4.4.3 客运企业应与班车经营者签订客运小件快运协议；4.4.4 客运企业之间协作，应签署客运小件快运联营协议，明确责权利。5 服务种类5.1 门到门服务 按托运人要求，上门收取客运快件，到达站营业网点负责将客运快件送到托运人指定地址和收货人的一种托运服务。5.2 门到站服务 按托运人要求，上门收取客运快件，收货人在到达站营业网点提取客运快件的一种托运服务。5.3 站到站服务 托运人到受理站托运客运快件，收货人在到达站营业网点提取客运快件的一种托运服务。5.4 站到门服务托运人到受理站托运客运快件，到达站营业网点按托运人要求送件上门的一种托运服务。6
9、 服务流程6.1 受理6.1.1 受理员应微笑、热情、细心解答托运人的咨询。6.1.2 托运人办理托运客运快件时，受理员应逐件进行开箱（包）检查，了解托运物品的性质和物理属性，以便采取正确措施，确保装卸和运输安全。如不符合快运服务规定，以适当的方式及时告知用户。6.1.3 客运快件重量单件一般不超过30kg，体积不超过0.12m3，特殊情况应视客车行李舱的容积和承载能力酌处。6.1.4 量方计重通过计量衡器确定托运物品的计费重量。客运快件每kg重量的体积超过0.003m3为轻泡快件。轻泡快件按体积每0.003 m3折合1kg的折算标准确定计费重量。6.1.5 办理托运单受理员指导托运人填写托运
10、单上的托运人身份信息、联系电话、物品种类、件数、重量（质量）及收货人的身份信息、地址、联系电话。要求托运人仔细阅读托运须知，是否办理代收货款业务、是否办理客运快件保险保价，并由受、托双方在托运单上签字确认。第一联由受理方留存，凭单认真填写标签，并将填好的公司货物托运标签逐一贴到货物上，将货物按运输线路存放到待发区；第二联（客户联）交客户，客户凭此单交费。6.1.6 办理发票收款员收费时将托运单的客户的信息录入电脑系统，收费确认后，将托运单客户联和发票交与托运人，以作为业务正式受理凭证留存。发票的主要内容包括：发运站、到达站、托运人和收货人姓名、地址、物品名称、件数、重量、托单号、运费、日期等项
11、目。6.1.7 客运快件的贵重物品可选择保险和保价两种自愿投保方式，由受理方统一代为办理。6.2 仓储6.2.1 客运快件受理后，应及时进仓保管，以确保安全。6.2.2 客运快件应按营运线路与到达站等顺序整齐堆码，大不压小、重不压轻、易碎物品上不准堆物，公司货物托运标签应向外便于验货。6.3 装车6.3.1 装车前，受理方应对车辆的班次、线路、车号及密封行李舱完好整洁状况进行检查。6.3.2 受理方应逐件核对标签与发票号、件数、目的地是否一致。6.3.3 客运快件装车搬运时要做到轻装轻卸、应堆码摆放班车行李舱中，严禁摆放座位底下及通道内，合理配载、安全堆放。6.3.4 承运人（驾驶员或乘务员）
12、应负责监装，逐件核对清点，并在装车清单上签字确认。6.3.5 受理方应留存托运单和装车清单，将装车清单到达站联和结算联交承运人随车同行。6.3.6 装车完毕后，受理方应及时将发运班车车号、抵达时间等信息通知托运人或收货人。6.4 运输 6.4.1 承运人对客运快件运输过程负责。6.4.2 客运班车运行途中、到站前要按照规定做好客运快件保管安全运输工作。6.4.3 承运人在运输中发生不可抗拒的情况（雾、雪等恶劣天气、交通堵塞）造成客车延误或中途转运，应及时通知受理方和到达站。6.5 交接6.5.1 客车进站后，承运人应及时与到达站的小件小件快运企业联系卸载，逐件办理交接并在装车清单（结算联）上签
13、字确认，此单由承运人保管，以作为运输结算凭证。6.5.2 客运快件交接时若发现货损、货差，交接双方应现场做好商务事故记录，并在记录上双方签字确认。6.5.3 客运快件交接后，在货物上粘贴到站标签，到达站小件快运企业应及时进仓，妥善保管，确保安全。6.5.4 到达站拒收或无人接收客运快件的，承运人应及时与始发站小件快运企业联系，在取得始发站小件快运企业同意后，方可将快件带回始发站。6.6 交付6.6.1 到达站接收客运快件后，应及时通知收货人，收货人凭本人有效证件验收提货。若收货人本人无法签收时，经收货人（寄件人）允许，可由其他代收货人出示本人与收货人有效证件代为签收。小件快运企业人员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。6.6.2 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，快件服务人员应在装车清单上注明情况，并由收货人（代收人）和快件服务人员共同签字；收货人（代收人）拒绝签字的，快件服务人员应予以注明。6.6.3 托运人已办理“站到门”手续或收货人要求送货上门的，到达站有义务落实“站到门”服务。6.6.4
