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1、11月27日招商语言规范培训内容安排招商针对商户问题的规范用语1、 星河广场项目所在位置? 项目位于本旗县东风路与政法路交汇处,是乌前旗的商业中心区域,东靠传统商业旺地天义广场,北近东风西路是乌前旗中心营商及投资的首选之处。2、项目数据指标?总用地面积: 楼层数:6层总建筑面积: 38500 层高: 柱间距: 8.4 m 8.4 m(柱中至柱中距离)3、共有多少停车位?在哪?共有近300停车位,分布于项目东、南、北三面4、项目商业内部配套设施?每层设有20部扶梯、四部直梯、两部观光电梯喷淋、消防设施齐全中央空调5、项目定位 超市、百货、大小家电、休闲及配套餐饮娱乐的都市综合体。6、商业布局?各
2、层业态规划如何?见招商平面业态规划布局7、主力店经营类别及面积?特色配套业态介绍。拥有品牌超市、国美电器8、商场公共部分装修时间安排?2011年9月21日11月19日具体效果图见招商手册9、商户进场装修时间?开业时间?进场二次装修时间为2011年11月21日12月20日2011年12月下旬试营业10、星河广场招商几大优势?星河广场体量最大,前旗5年内不会再有如此大型百货商场出现。3000特大体量超市,对中卫市场足以形成吸引客流的核心凝聚力。较之前旗两大超市: “”管理与服务很差(可举例说明),雅和春天一层超市面积受限,商品品类不能做到多全,先天不足注定其形不成超市的核心竞争力。据上,中卫渴望有
3、一个大体量的超市入驻,以科学严格的管理引领超市消费主流。11、项目周边主要道路名称?两面临街,东临政法路,北靠东风大街。12、项目所处商圈?周边主要商业市场?本项目所处前旗唯一中心商圈、周边有天义商厦、及男女装品牌底店13、招商法律文件提供?代理合同、营业执照(行业许可证)14、租赁条件?详细租赁条件专门提供(见租金表)15、扣点经营中,是否含税?如何计算?税费由谁来承担?管理费是多少? 待定16、租赁期由何时开始记起?开业开始计算17、签定租赁合同需要提供那些资料? 商家经营业态、经营品牌、代理合同、营业执照、身份证、法人代表证明18、定金标准及保留时间?签入驻意向书时交所租商铺标准租金的二
4、个月租金作为押金,保留7天。19、商场、广场外墙公共部分的使用权? 按星河购物广场统一管理规划执行20、租赁期限多长? 租期为13年,主力商家可延长到510年。21、租赁期间是否可转让所租铺位? 不可以22、租约期满后如何处理? 商家在同等条件下有优先承租权23、租金是否会有变化? 租期内按照租赁合同规定不变,租赁期满后如需续租,租金由当时市场情况决定。24、租金如何缴纳? 一次性半年或一年25、管理费包括哪些项目? 商场卫生、保安、日常维修、养护、绿化、公共部分水电26、是否有免租期?无27、有无进场费(建设费)? 无28、租户营业执照如何办理? 自己办理30、开业时间是否统一要求? 12月
5、下旬统一试营业。31、柱体可否做广告装饰用? 可以。按购物广场广告管理规定执行。32、必须按照功能划分来经营吗? 是。33、开业后是否统一收银?营业员是否统一安排?统一着装? 统一收银,营业员统一安排,统一着装。34、水电费如何计算? 铺位内的费用按实际发生费用计算35、押金怎么收?何时能退还? 签定租赁合同时交清,合同期满以后,押金以现金无息的方式,十个工作日内返还。押金按照楼层、品项、经营方式的不同,各有不同36、能否合作联营? 可以。37、正式确租前,能否先看看你们的合同文本? 可以在现场提供,但是不能带离现场。38、押金、定金何时交?能不能等你商场开起来后,再交押金? 签定租赁合同时一
6、次性交清。不能。39、工商费用及税务费用是否有相应减免? 由购物广场和工商税务部门协商。电话招商语言艺术在电话中,由于不是跟客户面对面进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话招商中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在电话销售中,成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的,剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容,这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分,在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意:跟你声音要素相关的;跟你措辞、讲话的内容相关的;跟你身体语言相关的。声 音 要 素在电话销售中很重要的一点就是
7、你的声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点:1、热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。同时要注意以下两点: 自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到,如果你自己没有注意到,就很有可能因此而失去一次机会。
8、不要太热情 太热情了也不好,因为凡事都应有个适量。人是有差别的,有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,这是跟人的性格有关的。无论怎样,对于不是很熟悉的商户,不要在电话里表现得太过热情,太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。 3.音量 你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:打电话时说
9、话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次,太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。 4.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。5.善
10、于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题,在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。措 辞 艺 术跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意: 1.回答问题应有逻辑性如果客户问一
11、个问题,你回答问题时非常有逻辑性,给客户一种很清晰的逻辑思维,这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时,要运用一些像“第一、第二”这样的词语。 2.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的,当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候,一般要配合着一些手势,你的手势又会反过来影响你的声音,比如在合适的地方加上重音,在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。3.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如,你在某个行业里只有过一个客户的经验,于是直接告诉客户,在这个行
12、业里你只曾有过一个客户,显然这会对客户造成消极的影响,认为你经验不足。如果你换个积极的措辞,说在这个行业里面已经有过一个客户了,给客户的感觉就是你已经有过经验了,就会对客户产生积极的影响。4.自信作为电话销售代表一定要自信,说话时不要吞吞吐吐,尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足,他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断,敢于给客户承诺,可以有效地增加客户对你的信任程度,成功的概率相应地自然就会增大。5.简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰,要注意你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦,先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来
13、表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象。招商人员工作准则一、行为准则1、工作态度服从上司切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作。团结同事全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的团队精神。严于职守员工必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,不得擅离职守。正直诚实必须如实向上级主管汇报招商工作进展情况。勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善以微笑来迎接客人,与同事和睦相处。礼貌任何时刻均应使用礼貌用语,“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常
14、说。热情工作中对客人要自然,大方,热情,稳重,有礼。耐心对商户的要求应认真、耐心的聆听,并耐心地介绍、解释。二、行为举止1、站姿躯干挺直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。2、坐姿应轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。3、接待客户时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背。4、听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上,不要插入两腿之间,也不要托腿或玩弄任何物品。6、两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢。7、不得随地乱扔及乱丢杂物。8、与人交谈时,必须保持衣着整齐,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话
15、的主题或内容。9、与人交谈时,不可整理衣着、头发、看表等。10、在招商办公室时不得大声说笑或手舞足蹈。11、讲话时,要使用礼貌用语,不讲租话,不用蔑视和污辱性的语言。12、不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。13、称呼客人时,要用“某先生”或“某女士或小姐”,不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。14、任何时候招呼他人均不能用“喂”。三、接待流程1、来访接待:帮助客户开门。“您好,有什么可以帮助您的?”“我找”“我想看商铺”“好的,请稍等。”让座,倒水。找人让座,倒水,帮忙叫人。“您第一次来吗?”或“请问您有熟一点的招商经理吗?”“那好请稍等一下我去叫他过来”进入正常接待程序若不在,记录并转告或进入正常接待程