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1、11月27日招商语言规范培训内容安排招商针对商户问题的规范用语1、 星河广场项目所在位置？ 项目位于本旗县东风路与政法路交汇处，是乌前旗的商业中心区域，东靠传统商业旺地天义广场，北近东风西路是乌前旗中心营商及投资的首选之处。2、项目数据指标？总用地面积： 楼层数：6层总建筑面积： 38500 层高： 柱间距： 8.4 m 8.4 m(柱中至柱中距离)3、共有多少停车位？在哪？共有近300停车位，分布于项目东、南、北三面4、项目商业内部配套设施？每层设有20部扶梯、四部直梯、两部观光电梯喷淋、消防设施齐全中央空调5、项目定位 超市、百货、大小家电、休闲及配套餐饮娱乐的都市综合体。6、商业布局？各
2、层业态规划如何？见招商平面业态规划布局7、主力店经营类别及面积？特色配套业态介绍。拥有品牌超市、国美电器8、商场公共部分装修时间安排？2011年9月21日11月19日具体效果图见招商手册9、商户进场装修时间？开业时间？进场二次装修时间为2011年11月21日12月20日2011年12月下旬试营业10、星河广场招商几大优势？星河广场体量最大，前旗5年内不会再有如此大型百货商场出现。3000特大体量超市，对中卫市场足以形成吸引客流的核心凝聚力。较之前旗两大超市： “”管理与服务很差（可举例说明），雅和春天一层超市面积受限，商品品类不能做到多全，先天不足注定其形不成超市的核心竞争力。据上，中卫渴望有
3、一个大体量的超市入驻，以科学严格的管理引领超市消费主流。11、项目周边主要道路名称？两面临街，东临政法路，北靠东风大街。12、项目所处商圈？周边主要商业市场？本项目所处前旗唯一中心商圈、周边有天义商厦、及男女装品牌底店13、招商法律文件提供？代理合同、营业执照(行业许可证)14、租赁条件？详细租赁条件专门提供(见租金表)15、扣点经营中，是否含税？如何计算？税费由谁来承担？管理费是多少？ 待定16、租赁期由何时开始记起？开业开始计算17、签定租赁合同需要提供那些资料？ 商家经营业态、经营品牌、代理合同、营业执照、身份证、法人代表证明18、定金标准及保留时间？签入驻意向书时交所租商铺标准租金的二
4、个月租金作为押金，保留7天。19、商场、广场外墙公共部分的使用权？ 按星河购物广场统一管理规划执行20、租赁期限多长？ 租期为13年，主力商家可延长到510年。21、租赁期间是否可转让所租铺位？ 不可以22、租约期满后如何处理？ 商家在同等条件下有优先承租权23、租金是否会有变化？ 租期内按照租赁合同规定不变，租赁期满后如需续租，租金由当时市场情况决定。24、租金如何缴纳？ 一次性半年或一年25、管理费包括哪些项目？ 商场卫生、保安、日常维修、养护、绿化、公共部分水电26、是否有免租期？无27、有无进场费（建设费）？ 无28、租户营业执照如何办理？ 自己办理30、开业时间是否统一要求？ 12月
5、下旬统一试营业。31、柱体可否做广告装饰用？ 可以。按购物广场广告管理规定执行。32、必须按照功能划分来经营吗？ 是。33、开业后是否统一收银？营业员是否统一安排？统一着装？ 统一收银，营业员统一安排，统一着装。34、水电费如何计算？ 铺位内的费用按实际发生费用计算35、押金怎么收？何时能退还？ 签定租赁合同时交清，合同期满以后，押金以现金无息的方式，十个工作日内返还。押金按照楼层、品项、经营方式的不同，各有不同36、能否合作联营？ 可以。37、正式确租前，能否先看看你们的合同文本？ 可以在现场提供，但是不能带离现场。38、押金、定金何时交？能不能等你商场开起来后，再交押金？ 签定租赁合同时一
6、次性交清。不能。39、工商费用及税务费用是否有相应减免？ 由购物广场和工商税务部门协商。电话招商语言艺术在电话中，由于不是跟客户面对面进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话招商中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在电话销售中，成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的，剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。声 音 要 素在电话销售中很重要的一点就是
7、你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1、热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： 自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。
8、不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的商户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说
9、话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。 4.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5.善
10、于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题，在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。措 辞 艺 术跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 1.回答问题应有逻辑性如果客户问一
11、个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。 2.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。3.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行
12、业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。4.自信作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。5.简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来
13、表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。招商人员工作准则一、行为准则1、工作态度服从上司切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。团结同事全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的团队精神。严于职守员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，不得擅离职守。正直诚实必须如实向上级主管汇报招商工作进展情况。勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌任何时刻均应使用礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常
14、说。热情工作中对客人要自然，大方，热情，稳重，有礼。耐心对商户的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍、解释。二、行为举止1、站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。3、接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、不得随地乱扔及乱丢杂物。8、与人交谈时，必须保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话
15、的主题或内容。9、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。10、在招商办公室时不得大声说笑或手舞足蹈。11、讲话时，要使用礼貌用语，不讲租话，不用蔑视和污辱性的语言。12、不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。13、称呼客人时，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。14、任何时候招呼他人均不能用“喂”。三、接待流程1、来访接待：帮助客户开门。“您好，有什么可以帮助您的？”“我找”“我想看商铺”“好的，请稍等。”让座，倒水。找人让座，倒水，帮忙叫人。“您第一次来吗？”或“请问您有熟一点的招商经理吗？”“那好请稍等一下我去叫他过来”进入正常接待程序若不在，记录并转告或进入正常接待程
