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1、碧海云天管理标准一、简介：碧海云天商务温泉俱乐部是集洗浴、餐饮、娱乐为一体的大型超豪华休闲场所，大型演艺广场、豪华地演艺阵容，向您呈现出现代洗浴的全新理念。坐浴、躺浴、站浴、芬兰浴、土耳其浴、冰蒸浴等，让您充分体验异国风情；人参浴、芦荟浴、光波浴、火玉体验室及温泉，让您在自然和科学的享受中随心所浴！保龄球、沙狐球、商务网络、健身房、英式桌球、乒乓球、豪华影院、棋牌室等多项设施使您在洗浴后松驰身心，消除您一天的疲惫。50多间豪华客房，设施先进完备，并免费为您提供自助早餐。近百名资深技师向您提供最专业的按摩效劳。 碧海云天商务温泉俱乐部由前厅部、男宾部、女宾部、多功能厅、房务部组成，是目前新健隆酒
2、店最重要的营业部门。碧海云天24小时营业，管洗、管吃、管住、管玩、管看演艺。二、部门目标：部门卫生状况合格率100%，产品质量客人满意率100%，设备养护完好率100%，资产物品保全率100%，宾客投诉率为0，部门人事员工流失率每月低于5%，严格控制本钱，完成酒店制定的经济指标。质量标准：参照三星级酒店相关标准。三、组织机构图无前厅部作业指导书一、 咨客1.1岗位名称：咨客直接上级：前厅主管1.2工作摘要：负责对宾客的欢送、引领、安排座位，送客，并负责本区域的卫生清洁工作。1.3任职资格： 1.3.1女性：18岁25岁 1.65米以上。具有较强的求知欲和责任心。1.3.2.熟悉本岗位规章制度、
3、工作程序。1.3.3.掌握碧海各项效劳工程营销活动的操作内容。1.3.4.需具备良好的形象、素质和气质。1.3.5.需具备的优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。1.3.6.要有灵活的头脑和聪明才智，随时应变，要具备应付一定突发事件的能力。1.3.7.要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令能严格实施，落到实处。.热爱本职工作，工作热情高。1.4仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证件。1.5工作流程及效劳标准:营业前的准备工作: 工装整洁，佩戴工号牌，提前10分钟参加班前小训。由主管根据当时营业情况分配工作。查看工作交接本，检查部门物品及用品使用情况。仪容仪表要符合酒店
4、要求，盘头、化淡妆。清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新的新鲜，无异味。检查设施，灯具是否完好，如有异常及时报修。按电器开关时间开启电器。一切准备就绪后，精神饱满地站立于指定位置等候宾客的光临，应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双手叠放于腹前，两脚跟并拢。营业中的效劳工作：当宾客到来时，咨客应高声报出宾客数量“贵宾XX位并主动拉门迎客，向客人点头示意，问候宾客“先生，下午好，欢送光临碧海云天伸出左手，五指并拢，指向前方，成45度角，做“请的动作。(在前方引领)。从收银台领取毛巾及匙牌，协助鞋部效劳员为宾客换鞋并询问客人是否存放贵重物品。逐客效劳做到匙牌号鞋夹同客人穿的鞋一致，同时主动询问是否需
5、要擦鞋效劳。客人换鞋完毕主动向宾客指示浴区方向，提醒女宾请上二楼，同时向男宾入口处高喊“招呼贵宾*几位以传递效劳讯息。然后迅速返回工作岗位，为其他客人提供效劳。随时注意客人情况，婉言谢绝客人穿拖鞋出门，做好与效劳员、保安员的协调工作，以免跑单，如果客人执意要出门，应马上请求当班主管处理。随时保持本区域的卫生，保持整洁，无异味，在客人落座抽烟时应主动给客人拿烟缸及送上纯洁水。招呼洗浴完毕的客人到总台结帐，向未结帐但要求换鞋的客人解释我们是凭帐单换鞋，应注意婉转。客人离去时，咨客应先启动旋转门，并热情地向客人道别“先生，欢送下次光临。营业后的收尾工作：营业结束后，咨客检查本区域是否有异常情况及时处
6、理。彻底清理本区域的卫生，检查本部物品是否齐全，填写交班记录本。根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。1.6前厅部灯具开关时间收银台区：照壁灯全天24小时开启环形灯17：0008：30开启沙发照壁：17：0001：00开启大堂：吊灯、所有灯带、射灯、造型灯17：0024：00开启壁灯、球形灯19：4501：00开启外围：壁灯、字辉9：4506：00造型灯20：0024：00开启鞋部：射灯、排风全天24小时开启，操作间灯具根据工作具体需求而定。行李房：灯具全天开启风水球09：0001：00设施设备的操作标准：1、 开关灯具时，机房内其它电器电源及设备电源，严禁私
7、自开启或关闭。2、 饮水机在凌晨3：00后关闭，制冷和加热，6：00开启。3、 风水球开启时间早上9：00凌晨1：00，开启前应先检查池内水量是否充足，水质是否干净，如水量缺乏时将水加至正常水位水池的2/3，如水质较脏，应将水放掉，清洗水池，参加清水。1.7卫生区域及标准各班接班后擦拭大门玻璃，确保明亮无污迹，无印、无水印。随时清理烟缸及收集客人用过的一次性口杯。协助公卫清理大厅地面，确保地面无杂物，水迹。保持沙发、茶几、广告牌、墙面无浮尘。1.8岗位根本标准用语先生，上午好，您好，欢送光临碧海云天！请问您几位？请这边换鞋。请问您是否需要擦鞋。先生，您好，这是您更衣柜钥匙，一次性毛巾，请拿好，
8、里边请。先生，您好，您是否准备离开？请您到总台结帐好吗？这边请。对不起，先生，我们是见结帐单发鞋，请到前台结帐，谢谢。先生，您好，这是您的牌子，请换鞋。先生，您好，这是您的的物品吗？请拿好。先生，您好，皮鞋需要保养一下吗？杀菌、除臭、定型，物美价廉。欢送下次光临，请慢走。1.9本岗位易出现的问题：问题一：假设客人结帐离去换鞋称拿出的鞋与自己的鞋不符时，效劳员应立即看一下,该客人同来客人鞋柜,让客人确认，假设客人只自身一人或确认自己的鞋不见时，效劳员应迅速报到部门主管，同时沉着冷静查阅宾客换鞋登记本，了解该客人入店时同时进店洗浴客人的鞋号，然后到鞋柜看是否放错，假设所有鞋柜核对均没有该客人的鞋，
9、或同来的客人已先行离后，那么应报至当班主管，经理，判断原因，如果客人不属于欺诈勒索，确属效劳人员工作失误，由当班经理查明原因照价赔偿，此时其它管理人员应将客人带到休息区上等候，同时防止客人大声喧哗，影响其它客人消费。问题二：假设客人来结帐，穿拖鞋在大门外打 或到车内拿物品，咨客应婉言拒绝，如客人执意要求，迅速报请大堂副理处理。问题三：假设客人不洗浴只做按摩或开房间时，我们应向客人介绍店内的优惠活动。 问题四：如有客人到碧海找寻其他正在洗浴或正在做按摩的同伴，尽可能要求客人只用 联系或由效劳员代为查找，禁止客人着便装到营业区找人。问题五：如遇到客人来结帐，想先换鞋时，原那么上换鞋只有接到结帐单方
10、可发放客鞋，特殊情况可灵活掌握，如有熟客或因收银结帐速度慢让客久等，换鞋员可允许客人先换鞋后结帐，但如果发生此类情况，换鞋员应一直跟进。盯紧客人结帐，防止跑单，假设由于人为失误造成跑单，后果由该员工负全部责任。或客人的同伴此时仍在内部消费，那么让该客人在前厅稍等，由换鞋员拿客人的消费帐单找客人的同伴，或在楼上直接办理手工转帐，签字方可让客人离去。问题六：如遇到严重酒醉客人洗浴应劝同伴，扶客人到休息厅休息，并告知酒后桑拿对身体的危害。问题七：如遇到客人自己到鞋柜拿鞋时，应主动婉言告之，不允许客人自己拿鞋，请客人配合自己的工作，并安排客人在沙发上休息等候。1.10本岗位根本常识应知应会应知本岗位效
11、劳标准： 对客效劳时“请字当头，“谢不离口，使有标准岗位用语。在引领客人时，应不时回头照顾客人，步速适中，应在客人的右前方一步，为客人指引时，应伸出右臂，指向前方(右臂与身体应保持60度左右，大拇指与四指相并拢)。在为客人放拖鞋时，应曲膝下蹲为半蹲式，为客人放鞋，离地高度不得高于2厘米。在征询客人是否擦鞋时，应告知客人我们手工擦皮鞋，每双鞋为5元一双；皮鞋美容为10元一双。在为客人发放钥匙、毛巾时，效劳员应以双手递于客人。工作时，应主动为客人点烟。在向宾客推销会员卡时，应向客人详细介绍卡的使用方法，时间限制日期及可使用的工程。熟知部门电器开关时间，根据具体情况灵活掌握。熟练掌握公司所有经营工程
12、，并能准确地提出工程的价格。熟悉各区的位置及功能， 号码及区域的每位主管的姓名。收客鞋或发放客鞋时，应以所对应的鞋号为依据，对应收入或发放。当遇客人自己拿鞋时，效劳员应婉言告知客人到总台结帐，请先让客人就座稍等。当遇到客人有事单独先走时，效劳员应先让客人稍等，迅速找到同来的客人签字认可后，给客人发鞋，并告知收银原因。如遇酒醉客人洗浴时，应谢绝客人，并向客人说明原因，不得无故拒客。单据书写要求：数量、金额、时间、日期、开单人号码必须书写清楚。工作中，如遇改单，作废单，必须报告当班主管，说明原因，经签字后，方可生效。如不签字的单据，经查实按过失处理。及时检查部门所需物品是否齐全，及时补充到位。随时
13、检查本区域卫生是否干净、整洁，并随时保持。客用拖鞋必须每周消毒二次，并清洗干净。鞋柜内的卫生每天清理一次，干净整洁。21工作期间有要需要离开岗位时，应告知区域其它效劳员，原因及返回时间。22当班时应将工作用品准备齐全。(圆珠笔、打火机等)23仪容仪表应符合公司及岗位要求，不得违反规定。24应熟悉公司各项规章制度，并严格遵守。25当日出现问题时，应及时上报主管人员当日解决。应知使用物品的范围及使用说明：客用拖鞋：男鞋、女鞋。开号单据：记录客人擦鞋消费时使用的单据。棉签：用来给客人掏耳用。垃圾袋：装垃圾用笔记本：记录录班上客情况及本班工作记录，专用登记本等。拖布、扫帚：清扫卫生时使用。应知物品存放
14、地点：所有物品根据日常实际工作情况及时申领。有些物品在领用时需以旧换新。员工在使用以上物品时，应爱惜使用，提高使用率，降低本钱。所有用品按规定的地方存放，不准随便乱扔乱放，并做好使用记录。 1.11客用拖鞋的消毒标准：拖鞋必须放在消毒柜内进行高温和臭氧消毒。消毒液消毒拖鞋应用1：100的消毒比例，用84消毒液进行消毒。每周对拖鞋进行刷洗，保持清洁、美观。1.12公共卫生常识四、工作绩效考核方法1、 仪容仪表：男员工头发整洁，无头屑、没有异味，发质为黑色，不留长发、不烫发；女员工当班时长发要盘起，发质为黑色，不烫发；员工制服外衣干净整洁、无皱折、无污渍，衬衣领口、袖口干净无污渍；员工制服扣子统一
15、，袖中扣子扣好，工号牌佩带左胸衣口袋上方，钥匙不允许挂在衣服外面；男员工不得留胡须，女员工要着清雅淡妆；男员工着黑色袜子，穿裙的女员工着肉色长筒袜；除酒店规定的佩带饰品外，不允许佩带的其它饰品如耳环、耳钉、手链等2、 礼节礼貌员工在遇到客人或客人结帐时，要主动微笑，向客人问候；在遇到客人或员工时，主动相对方问好，并为拿重物品的员工主动让路；在营业场所或酒店后区，要恰当的使用效劳礼节及问候礼节；要迅速地答复宾客的问题；在酒店内不说脏话，尊重他人，不使用不雅观的动作；遇到酒店领导和同事时，能主动问好。3、工作态度：员工是否能服从上级领导的工作安排，不顶撞领导；工作中任劳任怨不发牢骚；能否主动完本钱职工作，且能到达酒店部门规定工作要求；能主动参加酒店组织的娱乐活动及公益活动；能主动参加酒店及部门组织人员业务培训，不旷课；是否能
