度假酒店管家部操作程序

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1、 度假酒店管家部操作程序第一节 部门概述 管家部是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。此外还负责所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布草进行洗涤、存储及发放，同时向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，本部要求每位员工要树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。第二节 岗位职责与工作内容一、 管家部经理【管理层级关系】直接上级：总经

2、理、副总经理直接下级：经理助理【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共地方和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理，定期考核，培训下属使各部门保持高水准的运行。【工作内容】1、 保证客房、办公室、公共地方、洗衣房处于清洁卫生和良好的运行状态。2、 编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。3、 按酒店员工手册，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。4、 每日阅读营业报表、掌握客情房态。5、 每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。6、 每日不少于2次对客房、公共地方、洗衣房和制服房进行巡视检查。7、 主持每天进行

3、的部门会议，参加总经理主持的每日部门经理例会。8、 经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。9、 审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。11、 培训、考察、监督主管的工作成绩并作出评估。12、 处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。13、 与客人保持联系，定期征询宾客意见。14、 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。15、 关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。16、 为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。17、 计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。

4、18、 建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。19、 监督布草房包括库存清单和控制发放情况20、 预定部门业务用品和材料。21、 安排清洁客房以便随时出租22、 当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。23、 控制和监督饭店内的卫生与花卉的摆设24、 控制管家部员工钥匙的使用。25、 进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。26、 出席有关清洁、防虫、花草按排的合同上的会议。27、 执行一些总经理特别按排的任务。二、 经理助理【管理层级关系】直接上级：经理直接下级：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管【岗位职责】对部门经理负责并协助部门经理在

5、部门财产，清洁卫生及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工【工作内容】1、 协助部门经理分配工作给所有管家部员工.2、 监督并协助评估所有员工的工作表现.3、 协助部门经理公正合理地处理职工的人际关系4、 结合饭店政策和程序来培训强化员工5、 按常规检查公共场所和后台区域以确保饭店的清洁卫生和良好状态6、 检查空房、住客房以确保卫生水准7、 检查所有贵宾房和长住房8、 检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部9、 检查并保证所有维修的完成10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏11.与其他部门合作来保持饭店的清洁卫生水准12.在饭店宴会设备方面充当中间人员，保证洗

6、衣房提供足够的台布13.接替部门副经理休假工作14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况15.检查每日早上客房状态报告16.检查并保证所有紧急出口、后楼梯排除阻塞和火灾17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙20履行部门经理安排的其他责任三、 文员【管理层级关系】直接上级：经理、经理助理【岗位职责】 对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作【工作内容】1、 提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情2、 到总办办公室取报刊、信件等文件3、 每日整理各部门及下属主管的

7、工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读4、 负责发放管家部致各个部门的文件、报表5、 当客房中心人员午餐时，履行中心人员职责，并认真做好电话记录6、 协助中心人员将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态7、 控制并监督管家部人员申领钥匙8、 根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存9、 每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品13.每月

8、负责申领办公室文具用品并进行控制和发放14.从事部门的打字、制表工作15.每月底、年底整理部门所有文件，并按类分档装好保存16.注意客房出借物品的发放和回收，保持借出物品完好，检查收回物品是否完好17.准备好值勤人员名单，安排年度休假。18.替住店客人安排临时保姆19.协助监督主管，客房中心服务员的工作和培训20.履行部门经理安排的一些其他责任四、 客房中心服务员【管理层级关系】直接上级：办公室文员【岗位职责】在管家部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务，满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知或洗衣房及时跟进客人要求。【工作内容】1、 提前10

9、分钟到酒店打卡，换好制服后客房中心准时签到.2、 听从文员的工作安排3、 留守客房中心，彬彬有礼回答客人的电话，并记录在案，将各类信息要求及时传达相关部门4、 管理部门所有钥匙，负责分发和回收5、 查看电脑报表和交班记录，了解熟悉房态，听取文员有关前一班重要问题的注意事项，负责在电脑中更改房态6、 处理失物招领，拖婴服务，借物等服务7、 准备客房异常情况报告8、 填写每日工作报告交于管家部经理审核9、 履行部门经理回文员所安排的一些其他事务五、 楼层主管【管理层级关系】直接上级：经理、经理助理直接下级：楼层督导【岗位职责】在管家部经理临到下，对自己所辖区内工作进行计划、安排、管理，确保辖区内设

10、施，设备自行良好，卫生符合标准，下属员工处于良好的工作状态，规范化的服务和工作程序中【工作内容】1、 提前10分钟到岗上班，了解克服能够状态，掌握客情2、 根据客房出租情况合理安排和调动人员3、 检查下属员工的仪容仪表，协调及分配楼层员工每日之日常工作4、 检查所有VIP房并亲自参与布置5、 抽查部分住客房，所有长住客房，每个班次不得少于10间6、 检查所有套房及抽查部分空房7、 根据自己的班次检查辖区内的夜床，发现异常情况立即处理报告8、 经常保持与前台联络，沟通、掌握客人离店、住店情况，保持与工程部联络沟通，保证并控制客房的日常维修9、 根据部门要求，计划并安排楼层员工业务操作培训及酒店制

11、度与程序的培训，不断地提高员工的素质10.公正合理地处理楼层员工之间的人际关系，调动员工的士气。11.定期拜访长住客征询意见和要求，满足贵宾及长住客的特别要求和忌讳。12.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报。13.安排区域内客房、通道的月、周计划卫生大清洁及细卫生并定期检查。14.控制针棉织品及客用品的消耗，抽查使用情况，以免浪费。15.检查并保证辖区内所有紧急出品，放火梯、消防设施的完好通畅，即使排除阻塞和火灾隐 患。16.监督评估楼层员工的工作表现，实施奖惩公明。17.做好每天的客房工作报告，上交部门经理审阅。18.从事管家部经理安排的一些其他工作。楼层督导六、 【管理层级关系】直接上

12、级：楼层主管直接下级：楼层服务员、楼层清洁员【岗位职责】对客房主管负责，管理清洁员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的 工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。【工作内容】1.根据饭店标准检查客房、通道、后楼梯、电梯和服务区的清洁和操作正常。 2.监督客房清洁和楼层服务员的表现。 3.指导、协调楼层服务员的表现，安排工作计划。 4.监控客房设施状况和客房利用率，并了解精确的客房数。 5.及时提出正确的修理（包括维修的要求）并准确客房异常情况报告。 6.跟进客人提出有关客房服务或设施方面的要求。 7.保证客房清洁卫生，布草供应充足，文具用品和其他的设备符饭店的标准。 8.在贵宾到来之前检查

13、所用贵宾房的准备情况和贵宾用物品的陈列情况。 9.检查所有紧急出口和楼梯脱离火灾的危险。 10.协助培训新职员并监督他们的表现。 11.了解清洁员的需求和困难，并帮助开导、激动他们的士气。 12.在管家部或其他代理者轮班期间，汇报异常现象和客人的投诉。 13.若有紧急事件，汇报当班主管，已求帮助。 14.根据饭店政策和程序，记录所有遗失物品并送交管家部“失物招领处”。 15.在部门经理或其他代理者不在时，若有客人投诉应与大堂经理和保安人员联系 合作。 16.保证正确的运用操作程序和化学用品。 17.履行上级安排的一些其他职责。七、 楼层服务员【管理层级关系】直接上级：楼层督导【岗位职责】对管家部督导负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准的 服务。【工作内容】1.每次上班开始，接受楼层督导简洁汇报情况并领取管家部客房钥匙。 2.按照饭店政策去准备工作。 3.熟练所有清洁工具和化学物品的使用。 4.保持客房清洁，手推车上备有足够的物品。 5.保持服务间的后台区域的清洁。 6.整理床铺。 7.清洁房间和家具。 8.补充卧室和浴室里的物品。 9.清洁浴室。 10.在房间和楼层通道里吸尘打扫。 11.留意房间客人电话服务。 12.检查物品并补满酒吧。 13.给客人分发日报。 14.遗失物品和损耗物品，上报管家部办公室。 15.提供贵宾欢迎茶。