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1、餐厅顾客消费心理需求及其我们的服务顾客消费心理需求及其我们的服务1、首先掌握消费者的心理需求才能满足其要求，从而提供优质的 服务，同时便于开展营销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下, 提高餐厅的营业额。饮食需求是每个人都有的表现，但由于客人的社会阶级、背景的不 同所要求就不同。生理性消费类型理智性消费类型（目的性很强，如寿宴、婚宴、节日等）非计划性消费型2、消费者心理需求：饮食干净、卫生 雅静、舒适的要求（环 境）优质服务的要求（软件：人力资源）菜品符合口味要求受到尊重和重视的要求物有所值的要求安全的要求（交通 便利的要求）显示气派、满足心理的要求求知、求新的要求3、对特殊消费的特殊服务餐厅
2、服务员的工作特点：面对面的服务，首先学会如何灵活解决这 些问题。对有急事客人的服务：优先订单：（以最快的速度安排客人就座, 并问请客人能接受的时间，同时推销做工短少的菜系；点菜人员及时 提醒厨房优先服务有急事的客人，提前做好买单准备）。对儿童的服务：帮助儿童就座，提供BB凳,将口布给儿童铺好， 提供特别细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小 块C、尽可能帮忙照看小孩（安全第一）D、服务时不能从小孩身边 走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童；F、先小小孩食物，备合 适餐具；G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物。对年迈的残疾客人的服务：及时安排在方便地方就座；提供特 别细心
3、的服务，介绍适合老人的食物，老人及时站起时需提供帮助; 上菜时避过老人。醉酒客人的服务：把客人安置于偏辟、安静地方，不再向客人 推销含酒精的饮品，提供解酒饮品，注意客人情绪，恰如其分的关心 不要引起客；注意是否影响其它客人，如客人在行动语言上无法自 控应通知保安部。客人损坏餐厅物品的处理：服务细心服务多次巡台，发现失物 报告上级，打碎餐具清扫餐具，及时补上，适当安慰及时单破偿，如 客人在餐中客人喜欢餐具提供要赠送。客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务。客人突然发病或被食物咽住：客人生病要求买药品应及时回应, 如果客人发病客人在用餐中提供问题的服务：对旅游的客人提出要求用集及 心态帮助客人
4、，寻问员工工资待遇；打听公司老板的电话、个人隐私 或其它个人情况；帮助买烟、酒水、食物或自带饮料和食物（泗水服 务费）；在买单的时候索要超出金额以外的发票（灼情考虑）；客人投诉原因及解决方法1、接受投诉：客人投诉应礼貌、耐心的倾听表示出对客人投 诉的关心使客人平静下来。向客人了解投诉的原因；真诚的向 客人致歉，正面回答客人问题，不充许与客人争辨；不能进行推 卸责任似的解释；在客人平静后不能及时和客人提供处理见意， 否则客人会误以为你作为酒店代表与他争辨。2、处理：了解客人最初的需要和问题所在；找出当事人进行 检导了解；积极寻求解决方法，尽量满足客人要求；与客人协 商解决方法，不能强迫客人接受。
5、查明客人处理结果的满意度。3、记录:问题解决后再向客人致歉将投诉的原因、解决方法、 记录在册，上报经理在班前会客人投诉具体表现在：服务方面：服务人员的不专业，不到位， 动作太慢服务人员的不尊重和默视态度，烫汁、酒水洒在客人身 ;电话寻问时语气和语言不舒服；对领信的衔接出现错误； 对上菜速度或买单太慢；发现意外服务跟尽太慢或不足；对 服务人员的语言投诉以及表达不够对餐座所安排的位置、环境不 满意。菜品方面：速度、口味菜品份量不足，出现杂物、头发、虫、 新鲜度不够；客人对帐单的投诉（多打工折扣）。其它方面：紧急方面、其它问题处理工商、防预、行政（前厅接待、通知相关部门）进餐时突然停灯（照明灯）客人遗留物品（告知上级，前厅部作好交接、登记。）
