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1、 终端管理手册一、店务流程一、开铺前准备（1） 开启照明系统（2） 签到（3） 整理仪容仪表（4） 店铺清洁（5） 看交更本（6） 查看店内外情况，根据天气、货量调换货架的位置（7） 开早例会（8） 开启店内视听系统二、开铺开门营业（1） 各区位的同事就位（门迎，导购，收银）（2） 调动员工情绪（3） 销售（4） 补货（5） 安排就餐时间交班（1） 看交班本（2） 接班者看货物摆位并熟悉新货品（3） 开工（4） 交接班三、收铺（1） 关门（2） 收银清帐（3） 盘点（4） 写交更本（5） 清洁卖场（6） 收工（不超过5分钟）（7） 晚例会（8） 关闭电器设备，查包，离店二、员工实务（一）导购员
2、职位目标：为顾客提供优质服务推广公司产品达到专卖店之营业目标职责绩效标准：（1）人事方面遵守公司专卖店制定之纪律与守则保持自己最佳精神状态按照上司的委托和指示完成工作与卖场同事保持良好沟通（2）货品方面熟悉产品知识推广公司产品发现卖场内货品不足，应主动入小仓补货或要求仓管人员补货保持货品清洁，避免脏损，减少次品的出现（3）卖场方面维持店内外的清洁执行专卖店制定的操作程序、制度、纪律与指示导购的同时要注意卖场的一切情况，提高警惕，避免失窃发生维护专卖店财物（4）销售方面对顾客提供优质服务灵活运用销售技巧建立品牌良好形象达成专卖店营业目标反映顾客意见（二） 收银操作职位目标提供优质顾客服务做好营业
3、款项收存保管好发票，收据，报表，文件等资料协助推广公司货品，达到专卖店之营业目标标准流程：1、 准备工作(1) 准备工具：验钞机，电脑小票，手写单，笔，计算器，手提胶袋，封口胶 (2) 准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟之前点清备用金，并准备好包括1元，2元，5元， 10元，20元，50元在内的零钞 (3) 准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况 2、 检查工作(1) 检查收银台、交更本，了解有无新信息 (2) 检查电脑，打印机，音响，扬声器，验钞机是否可以正常运作 (3) 检查电脑小票是否充足，上好打印机，准备收银 3、 收款过程(1) 确认：与顾客确认所购物品的件数，
4、金额；(2) 唱收唱付，双手接递钱款；(3) 验钞：出现假币，收银员须全额赔偿；(4) 电脑单的管理：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提醒顾客保留以便换货；(5) 手写单输入：每日每班应固定收银人员，开出手写小票后应及时输入电脑，并将手写小票与电脑打印小票订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名；4、 现金管理：（1） 收银的管理：当班收银员不得擅自离岗，每日结账后应与出纳做好交接；（2） 长短款的处罚：无故短款者先补齐短款额再罚款50元，长款者先将长款额上交并罚款20元；（三） 卖场突发事件的处理1、 顾客投诉处理原则：尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多
5、之处，异地而处，从顾客的立场来考虑问题，不要随便下承诺。投诉类型：分为投诉服务品质、投诉货品质量两种。处理投诉程序（是但是 ）a.首先要诚恳地接受投诉，要聆听；b.澄清投诉：聆听顾客投诉以后，确认顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，解决问题（一般要先请示主管意见）2、 意外事故（1）停电应对措施：收银员应迅速切断电源及所有视听器材，准备手写单安排人员把守门口，婉拒进店客人各区同事把守各区货品委婉地劝正在卖场的顾客先暂且离去，通电后再来立即取应急灯给正在试衣的客人使用（2）暴风雨应对措施：门外及门口的模特、货架向后撤开启门口的射灯门口准备水桶供顾客放雨具铺上厚纸皮于门前准备好排水工具准备纸巾给顾
6、客擦手、脸；（3）盗窃应对措施：提醒全体同事提高警惕（可用内线）明确发现偷窃，即刻拨打110 （4）火警可控制火警，应立即使用灭火器，同时留意卖场混乱中货品的安全不可控火警，即可拨打119，同时疏散顾客（5）伤病同事生病，受伤时，店长或主管应安排另一位同事陪同去医院顾客生病安排位置让其休息，并通知其家人三、领班实务（一） 领班工作目标职位目标：协助店长顺利完成专卖店销售，令专卖店达到公司所定之营业目标协助店长在专店人事管理、货品管理、卖场管理、销售管理方面的工作工作职责：1、人事方面协助店长做定岗定位之安排，包括编制排班表，评核交更表，每日人手之安排等协助店长将公司各个政策目标传达下属各同事协
7、助店长执行公司之制度及纪律协助店长上传同事及顾客之意见对店长反映下属各同事之工作表现以身作则，为下属同事树立工作典范协助店长培训下属，指导同事工作，按计划给员工实习机会，提高员工素质协助店长保持卖场工作气氛良好，激励同事的工作热情，调动卖场气氛为下属同事解决疑难 2、货品管理安排控制货品之销售，补货，转货，退货，存货等确保专卖店店存货纪录准确，有足够存货应付每日的销售；负责确保货品之整洁、整齐及所有产品质量；熟悉产品（特性、优点、利益、洗涤方法）；安排实施推广活动，对卖场进行调整。3、货场管理 协助店长推动同事跟进店铺内、外整洁，提供优质服务；帮助下属同事提升服务水平，销售技巧，现场言传身教；
8、协助店长处理突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫等）；定时向店长汇报店内各项动作情况，人事变动及资讯；帮助店长处理店内顾客之投诉及意见。4、销售方面对顾客提供优质服务，向公司反映顾客意见；协助店长领导及管理员工，群策群力以达成专卖店所定之营业额；留意市场动向（如：竞品、消费者购买心理及行业动向）；推广主销货品，维护品牌形象；保持自己和员工处于最佳精神状态，达成分店营业目标。（二）开/收铺的技巧1、 开/收铺的目的传递信息，沟通同事；鼓舞士气，激励团队；分配工作，提高效率。2、 开/收铺的内容（1）生意情况总结昨日的工作情况；要求每位同事记清楚并记住每天什么货品最畅销（2）推广/货品总结前一天推
9、广成功与否（数量、金额、排名），定下今天推广的目标与要求（包括是否继续做推广）新推广内容的通知与工作的安排（门迎、广播、导购的推广用语）新货的介绍-产品知识、价格、颜色、尺码、卖点、摆位（3）服务指引回顾总结前一天的服务，做得好要表扬，做得不好要提醒（批评同事要慎重，要注意方法）指出跟进服务需要改善的地方（4）分区位 根据推广及人员能力调整站位，做到平均分配以利于销售（5）确定今天目标（实际、挑战性）总目标：结合上周同期目标，同一班的销售目标来定分目标：根据总目标及员工的实际销售能力来进行分配小结：把今天重要的东西，再作提醒（如：销售目标，推广活动）3、开收铺的技巧将开收铺的内容、秩序编排好，
10、并记录在记事本上准备开收铺所需的资料、物品所有同事围成一圈站立坐下，方便主持者观察成员的反应主持人应精神饱满并与每位同事保持目光接触声音要清晰、响亮，语调要抑扬顿挫注意语言组织，使每位同事好懂易记避免领导式单向讲话，可多用开放式的对话方式引导同事参与开/收铺结束前，将重点内容总结、重复开铺的内容应以激励为主，不要批评，避免影响员工整天工作情绪收铺（留意时间不超过分钟）（三） 货品及文件管理1、 收货点货：收货后立即清点，装箱单与实物核对明细上货：盘点后立即上货架，旧货补码，新货铺市入帐：及时进行明细帐登记，并输入电脑回执：收货后三天内填写回执传回发货方，如有差错，需写明差错货品的款号、颜色、尺
11、码、件数。2、 补货补货一般把货品分为四类：主打款、推广款、副款和平款，而补货也要分开使用不同方法。（1）主款：每天从小仓补，三天向大仓补； 补货数预估每天销售周转天数铺场数量现库存在途货（ab+c-d-e）a、预估销售过去天的平均销售统计b、周转天数两个补货周期（如一星期补货两次，则周转天数为天）c、铺场数量所摆位置的货品需求量例：某款现在库存176件过去天销售210件，现在每两次补货周期天，则 30天450件176件484件（2）推广款：此类货品需预留约两个星期销售量，不需另外加周转货期的数量。（3）副款：断色缺码时补足铺场即可。（4）平款：有货就补齐，断码缺色时考虑清货。3、 退货（1）
12、打包：将要退货品用胶带包装好；（2）填单：填写退货单注明款号、颜色、码数、件数、并签名确认；卖场里面建议按主款、推广款、副款分类，不应出现滞销款占据大量位置的情况，卖场的每一平方米都在承担着租金，既然滞销那为何要放在卖场，是不是无端地增加成本？要注意每一平方都要能创造价值。（3）入帐：必须当即将退货明细输入电脑并记入店铺帐本；（4）通知：发货后即刻将退货明细传真到收货方。4、 销售（1）报表：有电脑的店铺每天必须报日报表，无电脑的店铺每天手工做销售明细报表。（2）分析：前十大表格款号本日销售上周昨日销售数量金额畅销色排名数量增长数量增长 5、盘点（日盘、月盘）（1）日盘：每天必须对卖场上货品的
13、调入、调出、销售进行入帐，每天分区分人清点货品，并准确填写盘点表，签名确认盘点表。款号前日存调进销售退仓结存备注 （2）月盘：每月月底盘点准备人手：要编排指定盘点人员、分工负责；文具：盘点纸、纸板、计算器等；A、开始盘点：将所有在店货品（包括卖场、仓库的正品、残次品）分款、分色、分码点算清楚、并做好记录、签名确认。B、复查各区同事，交叉核对已盘点过的实数，并签名确认。C、盘点单输入：按盘点纸顺序将盘点结果输入电脑并检查有无错输、漏输。D、更新库存：确认电脑盘点单，更新库存。6、文件管理（1）手抄本签到本，交班本，交款记录本、会议记录本、盘点本（表）、顾客留言本；（2）文件夹公司资讯：所有政策性
14、文件的传真，如：推广、任命、通知、资讯回执单等；进货：进货单、补货单、收货回执单 出货：退货单、调货单 营运手册：培训资料每季新货及其它产品知识（3）表格员工简历表、考勤表、排班表、假期申请表、员工评估表、销售分析表、盘点表 （四） 排班表的编制1、编制前注意所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高时段开铺、收铺的时间本周有否大型推广活动除周六、日外本周有否其它节假日同事是否有特别申请2、编制安排新、旧员工及能力暂有差异的同事要编制合理大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班太相熟的同事不要安排在一个班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次星期六、日尽量不要安排同事休息避免有同事上急转班每天安排休息人数为：可排班总人数每周(除节假日外的)工作天数=每天休息人数四 店长实务（一） 店长工作目标
