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1、广州邮政速递业务的存在问题与对策研究年级：XXX 专业：物流本科 指导老师：XXX 作者：XXX摘要：本文从广州邮政速递业务发展的必要性入手，首先陈述广州邮政速递物流现状，提出了广州邮政速递业务目前存在速递不快、客户对速递服务不满意、资费价格不灵活等问题，对存在问题进行原因分析，并提出了内强管理树立形象，提高服务质量、改变速递时限、外树品牌抵御强敌、增强附加服务，扩大揽投网点，打造一流速递服务等对策。关键词：邮政；速递；时限；服务；价格Problems & Solutions of EMS Business in Guangzhou Post OfficeAbstract: This arti
2、cle from Guangzhou Courierpost start the need for business development, the first statement of the status quo of logistics Courierpost Guangzhou, the Guangzhou EMS express displeasure at present, customers are not satisfied with the courier service, flexible prices, such as tariff issues, there are
3、problems Analysis carried out and proposed to establish within the image of strong management, improve service quality, change the delivery time limit, the tree outside the brand against a strong enemy, additional services to enhance and expand outlets get to vote, to create first-class courier serv
4、ice, such as the use of countermeasures.Keywords: Post Express；Time limit；Services；Price；Countermeasures目录引言3一 广州邮政速递物流的现状概述3 二 广州邮政速递物流业目前存在以下问题4 （一）速递不快4 （二）客户对邮政速递服务的满意度低5 （三）资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势5 三 产生问题的原因分析6 （一）管理体制僵化落后，资源分散6 （二）资费调整机制不灵活，市场敏感度低6 四 对邮政速递物流业存在上述问题的可从下面几项对策参考7 （一）内强管理、树立形象，提高服务质量8 （二
5、）外树品牌，抵御强敌9 五 结论11 参考文献11中国加入WTO后，国外物流企业将很快打入中国市场，给中国的物流企业带来严峻的挑战，这对国有邮政物流企业来说无疑是“雪上加霜”。而在拥有先进的技术设备、管理经验和一流的品牌(商誉)的外国物流企业大举“入侵”中国之时，国内的传统物流企业也在纷纷改革与外来者抗衡，在这内外竞争的双重压力下，国有邮政物流企业能否充分利用自己的优势，弥补存在的不足，通过改革来挽救失去的的市场份额？因此，制定有效的改革方案及规章制度使邮政速递适应市场变化的快速反应能力，从整体上提高邮政速递业的市场竞争力。笔者以邮政速递的时限、服务、价格分析为主。通过有关资料（广东省邮政管理
6、局2008年9月邮政业消费者申诉指标、市场速递业价格统计等）以及相关数据。对邮政速递业对时限、服务、价格存在问题进行分析，提出内强管理、树立形象，提高服务质量；外树品牌、抵御强敌的对策，提高邮政速递业竞争力的对策。一、广州邮政速递物流的现状概述1998年12月，广州邮政走上了独立运营的道路。10年来，广州邮政局在省邮政局（公司）的正确领导和市委、市政府的大力支持下，始终以履行普遍服务职能、满足社会通信需求为使命，以顺应市场经济发展、服务地方经济建设为目标，大力推进业务创新，把一个基础薄弱、发展困难的传统国有企业，发展成为一个行业领先、员工自豪、社会认可的现代服务企业。广州邮政独立运营的10年，
7、是不断向物流、资金流、信息流、商流“四流合一”的现代化企业方向迈向的10年，目前已形成了包括邮务类（信函、包裹、印刷品等）、速递物流类（EMS）、金融类（邮政银行）、电子商务类（11185语音平台、自邮一族）等四大业务板块、百余种业务产品的服务型企业。在全面服务地方社会的发展中，也实现了自我的跨越发展。十年风雨兼程，十年业绩卓著。邮电分营之前，市邮政局1998年的邮政业务收入只有7.06亿元，到2008年年底，邮政业务收入预计达到17亿元，年均增幅近15%。其中，速递物流类收入是邮政企业主要收入来源之一，占了广州邮政四大业务板块的1/4。近年来，广州邮政局积极推进速递专业化经营和规模化发展，经
8、过不懈努力，服务质量和服务水平都不断提高，速递业务量也迅猛增长。在2007年，广州局速递业务收入突破了4亿元，超过全局业务总收入的1/4，列广东邮政第一位。截至08年6月中旬，广州局今年的速递业务收入达到2.22亿元，同比增长26.24%。同时广州邮政局是跻身全国邮政速递业务总收入八强的唯一一个非省级局，在其中排名第七。在本企业同行中，广州邮政速递业务在省内和国内称得上是当仁不让的“大哥大”。但是，随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足广州市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢
9、，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。八十年代初，中国邮政部门在速递市场中的占有率几乎为 100，直到1987年以前仍保持在95以上。1991年中国邮政的市场占有率首次低于非邮政部门的企业，随着国际速递公司在中国的迅猛发展， 中国邮政的市场份额逐年下降 （平均每年丢失4），目前已降到40左右。二、广州邮政速递物流的存在问题 究竟是什么原因导致邮政速递业务的市场份额不断下降呢？笔者通过对广州邮政速递业务的调查，发现广州邮政在运行速递业务的过程中存在如下问题：（一）速递不快速递不快，是消费者反映最多的问题
10、之一。按目前速递服务业内规则，国内同城速递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但有个别速递网点往往不遵守承诺，速递延误一两天成家常便饭。根据广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉情况通告中：9月消费者对速递服务申诉的主要问题包括快件延误26件，占速递服务有效申诉量的43.33。比如在08年9月17日有一位客户胡先生于9月10日通过龙洞邮局用速递方式寄一盒月饼至湖南怀化市的麻阳，邮件直到中秋已过对方仍未收到，联系11185也一直未有回复。当最后邮政速递公司回复胡先生是时限延误，并作出赔偿的处理时，胡先生表示，此件已失去派送意义，要求作放弃处理。同样的事情也发生在企业客户身上。
11、有的企业向用户承诺了投递时限，但该承诺仅限城际间，并不包括乡村的投递时限。而企业在收寄时又没有向用户说清楚，由此发生的延误也造成了消费者的不满和投诉。可见，邮政速递公司存在速递延期（即速递不快）现象已是常事，一些速递明明已经到了本地，速递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。邮政速递主管部门对个别速递网点存在延误等问题不重视。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失；但个别速递网点在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还
12、有部分速递网点不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的快件量，广州邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。（二）客户对邮政速递服务的满意度低随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。目前，根据广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉情况通告中：9月份共受理对速递服务的有效申诉60件，占有效申诉量的86.96，其中：国家局通过网上及
13、传真形式转办13件，省“12315”受理47件。快件丢失或内件短少9件，占15；快件损毁8件，占13.33；代收款问题7件，占11.67；其他8件，占13.33。根据以上申诉数据来说，要更好在发展邮政速递业只能是纸上谈兵。（三）资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势广州邮政的速递资费是由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经济发展不同，物流流量也不同。广州位于中国的南部，经济较发达，交通便利，物流流量比其他邻省要高，但是一个不可忽视的现实是，广州邮政自己却没有速递定价权，不能根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速递企业参与这个分蛋糕的
14、竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国范围内，目前大约有1000家快递公司在开展业务。而且每家公司在广州都有分公司，这些公司实行低价战略，价格灵活浮动，因应市场需要而变化。比如民营和外资速递公司的速递邮费一般是10元到15元，而广州邮政速递公司一般却要15元至20元。两者相差5至10元。因此，大部分个人消费者都会选择民营和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除非是贵重物品，才选择邮政速递公司。三、引起广州邮政速递业务存在问题的原因分析（一）管理体制僵化落后，资源分散1官办思想严重，企业危机意识较弱，“背靠大树好乘凉”的观念较浓目前，市速递物流公司作为独立的市
15、场实体，与其它速递企业同规同质（遵守同一个市场规律，企业性质一样），若在以后的发展中不解决这种思想问题，落后或者退出市场是迟早的事。2服务问题讲得多，见效慢目前，邮政EMS沿袭的传统制度和规定很多，但缺少从如何满足用户需求出发来规范服务，这在一定程度上也制约和影响了服务的质量。我认为，应该以满足用户需求为原则，制定更加灵活和适合实际业务发展的流程和处理规则。3未能充分利用现有先进信息系统资源如何做好企业的组织优化、生产流程组合优化，如何在速递服务中节约劳动力和生产工具，解决好“大马拉小车”等性质的问题，将成为下一步邮政EMS能否取得更好发展的主要因素。4资源分散尽管广州邮政有完善的电子商务物流和网络，但它的服务质量与社会要求还有一段距离。邮政是一个全国性的网络，又承担着“普遍服务”的义务，在新业务开发以及市场开拓方面具有
